O coronel Tutchenko e seu grito de guerra vêm dominando os intervalos comerciais nas principais emissoras de TV aberta e paga nos últimos meses, falando das maravilhas da ?Terra dos Nets?. Na internet, todavia, a coisa é um pouco diferente: faça uma busca por Net Virtua no Google e veja qual o resultado. Entre os dez sites listados na primeira página, três deles são altamente danosos ao anunciante em questão. Inclusive, um dos links apresentados leva a um vídeo no YouTube que parodia de forma bastante negativa o comercial oficial da Net.
Some-se a isso as dezenas comunidades do Orkut ? entre positivas e negativas à marca ? e diversas menções em blogs localizadas através do diretório Technorati e você terá todo um universo onde o marketing tradicional do anunciante não consegue ter controle.
Como o Google atinge 80% dos 42 milhões de usuários de internet do país, cujo perfil é extremamente parecido com o dos potenciais clientes de TV paga, podemos inferir que a marca do anunciante corre o risco de ser exposta de forma negativa a muito mais consumidores do que sua campanha televisiva consegue atingir.
Entendeu onde eu quero chegar? A internet hoje é uma poderosa ferramenta de relações públicas ignorada pela maioria das empresas.
Mas, cuidar de sua reputação online exige diversos cuidados, já que não basta apenas pagar para blogueiros falarem bem de sua empresa ou do novo produto. Quem se deu mal agindo assim foi a Wal-Mart, que há alguns anos contratou a Edelman, multinacional de relações públicas, para criar uma série de blogs que seriam de supostos consumidores enaltecendo o gigante varejista. A ação foi desmascarada e o efeito negativo para a marca influenciou até mesmo a cotação de suas ações na bolsa.
De lá pra cá, empresas como a Reputation Defender, de Michael Fertik, e a SEO-PR, de Greg Jarboe, vem construindo um negócio altamente lucrativo.
Basicamente são dois os caminhos para se trabalhar sua reputação online: gerar notícias positivas sobre a empresa e monitorar o que é dito sobre ela.
Sobre a geração de notícias é importante mencionar que sites como Google News e Yahoo News não contam com redações tradicionais para indexar as notícias que serão publicadas. Eles utilizam-se dos mesmos sofisticados algoritmos criados para seleção dos sites que serão exibidos ao se realizar uma busca. Ou seja, quando sua assessoria produzir um release para a imprensa, é fundamental que a divulgação online faça parte da estratégia e que ele seja criado de forma a ser ?buscável? pelos sites de notícias. Esse é o papel da SEO-PR.
Já do lado do monitoramento, quantas vezes você entrou em seu site de busca preferido e fez uma pesquisa por seu próprio nome?
Ou então foi para o Orkut procurar detalhes daquela mulher interessante que você conheceu noite passada? Ou ainda pesquisou no LinkedIn o histórico profissional do executivo que você pretende contratar para sua empresa? Monitorar o que está sendo dito sobre você, seu produto ou sua empresa é a função brasileira do e-Life, que faz um acompanhamento de tudo que é dito na blogosfera e sites de comunidades. Já a citada Reputation Defender é composta por advogados de litígio, prontos para ?limpar sua barra? na internet.
Enfim, aquela história de ?fale mal, mas fale de mim? não faz mais sentido em nosso mundo globalizado, pois o impacto em seus negócios poderá ser sentido imediatamente.
Quanto a Net, a falta de preocupação com o Google talvez esteja refletida no próprio jingle do comercial: ?Na Sibéria não tem nada disso!? [Webinsider]
(em tempo: sou assinante da Net)
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Marcelo Sant'Iago
Marcelo Sant'Iago (mbreak@gmail.com) é colunista do Webinsider desde 2003. No Twitter é @msant_iago.
15 respostas
Marcelo,
Ótimo!
Nunca entendi porque um russo fala pra gente na tv que eu pago.
Problemas? Pode escolher. Já enviei vários e-mails para a ouvidoria por causa do decodificador digital. Não aconteceu nada. Eles até me ligaram algmas vezes, mas continuo com os mesmos problemas, tele quadriculada ou a tv desliga na hora H do programa.
Virtua? tenho também. Pago pelo dobro da velocidade que tenho.
Marca? Acho que a net não tem. Nós é que não temos opção.
Não tenho nenhum tipo de problemas com a Net.
a tv, o virtua, fone.
quanto a propaganda, realmete conota algo autoritário, porém pelo menos no mundo corporativo que vivo, a atitude muitas vezesa que temos que tomar, é dura e autoritária, para conseguirmos nossos objetivos.
espero que alguém faça alguma coisa,pois,parece que o mal está vencendo a batalha…
Espero que alguém possa fazer alguma coisa para que esta empresa entre nos eixos,pois,parece que o mal está vencedo…
Sou assinante NET!!azar o meu: Embora haja uma campanha ,saia da Sibéria, não tenho como sair….rsrsrs, pois,ela mesma, não está disponibilizando na minha região,e ,sem data de início,PODE??? acho que está sendo tbém,um propaganda enganosa, pois não está dando credibilidade aos próprios serviços prestados.Obrigado por sua atenção
Concordo com o post, e adiciono outra questão importante:
O primeiro passo para ter uma boa imagem é ser realmente bom. Não tem mágica, é necessário prestar um bom serviço e isso vem de muito antes da Internet. O grande barato da Internet é que aquilo que de divulgava no boca-a-boca sobre a sua marca agora viaja na velocidade da luz pela Internet.
O problema é que como fazer Marketing (entregar o produto certo, no preço certo, para o público certo sabendo divulgar) é difícil, o pessoal abusa da promoção. O problema é que agora a promoção não se limita ao ambiente controlado da mídia tradicional.
Se a NET realmente fornecer um serviço de qualidade, não precisará se preocupar muito em controlar o que sai na Internet.
Na verdade, se você for bom e alguém publicar algo negativo a seu respeito, seus clientes vão entender isso como calúnia, ou no mínimo vão avaliar com reservas.
Em tempo: sou assinante da NET Combo e estou adorando. Como vejo muitas reclamações na Internet, estou com o pé atrás, meio que esperando a primeira decepção, mas ela não veio, mesmo depois de seis meses.
Em tempo 2: Brasil Telecom, NUNCA MAIS! Só me ligue se for para oferecer uma vaga de trabalho para eu ajudar a melhorar esses serviços.
Viva essa Internet.
É realmente incrível, concordo com o Fabio Fernandes: é uma constante essa leitura da campanha – e uma constante também ninguém entender o que eles querem com essa abordagem. A campanha da época de O mundo é dos NETs fazendo uma comparação com Nerds, pelo menos era mais simpática.
Como assinante no Net Virtua no meu escritório no entanto, tenho que dizer que não é problema a visão negativa dela que você encontra na Internet: estamos sem conexão a maior parte do tempo para encontrar esses comentários mesmo, rsrs.
Agora o caso ou descaso com a monitoração de sua reputação online na NET, apenas reflete um problema sistêmico mesmo na empresa: a falta de consideração pela opinião do consumidor. Qualquer um que já tenha enviado um e-mail ao Fale Conosco do site deles, ou solicitado uma informação por telefone, sabe do que estou falando.
É um descaso completo com o consumidor, como se empresa simplesmente decidisse: Esse é o meu produto, e é desse jeito que estou disposta a fornecê-lo, quer ou não quer?.
Se as empresas olhassem um pouquinho sobre o que dizem delas no orkut (e ferramentas afins), pensariam mais vezes antes de lançar qqr produto – e acertariam muito mais os desejos do consumidor!
Marcelo, brilhante texto. Desde que essa maldita campanha da Net começou, sua leitura semiótica é claríssima para qualquer um: a Net se coloca como autoritária!
Veja você que tiro no pé: não sei qual foi o publicitário que teve a infeliz idéia de inventar um coronel da antiga URSS como gestor de qualidade da NET – ora, se quase tudo na URSS era de qualidade inferior até mesmo ao que se fazia no Brasil, se na URSS esse tipo de coronel estava nas empresas justamente para punir e castigar quem não concordasse com o regime… o que é que podemos inferir do que a Net quer fazer com seus clientes?
Duas curiosidades: essa conclusão a que cheguei não é só minha. Tenho encontrado muita gente de diversas formações e classes sociais que fazem exatamente a mesma leitura dessa campanha. E sim, eu também sou assinante da Net – embora não esteja satisfeito com ela.
Marcelo, brilhante texto. Desde que essa maldita campanha da Net começou, sua leitura semiótica é claríssima para qualquer um: a Net se coloca como autoritária! Veja você que tiro no pé: não sei qual foi o publicitário que teve a infeliz idéia de inventar um coronel da antiga URSS como gestor de qualidade da NET – ora, se qtudo na URSS era de qualidade inferior até mesmo ao que se fazia no Brasil,
Na Sibéria não tem nada disso…
Eu so tive problemas com a Net. Tinha a mais de 10 anos tv por assinatura, e depois que houve a disponibilidade do Virtua coloquei também. Foi a pior coisa que eu poderia ter feito. A internet foi o problema mais grave, ela não funcionava, ou se funcionava, a velocidade era irrisória. Estas páginas na internet falando sobre a enganação da Net provavelmente tem algum fundamento para isto, pois ninguém acorda num dia pensando hoje vou difamar a Net, por exemplo. A qualidade de serviço da Net decaiu, e muito, nestes últimos anos, infelizmente.
Que as empresas estão aprendendo agora o poder da Internet sobre seus negócios, não é novidade.
O que me parece algo simples e óbvio e que não é feito, é levar as opiniões a sério e melhorar o serviço sem vergonha que elas prestam. A partir do momento que um serviço tiver qualidade, ele será bem falado na web. Sem posts pagos e releases que só mostram as vantagens do produto vendido.
Ser transparente com o cliente é essencial no cenário onde vivemos.
O problema da Net eh o mesmo da Brasil Telecom, da Oi (…). O servico de internet oferecido tem uma capacidade limite, no entanto o setor de vendas nao toma conhecimento disso e vende enquanto houver procura e a possibilidade física de conectar o novo cliente, mesmo que o link que esteja sendo oferecido ja tenha saturado ha meses.
A falta de fiscalização e o fato de este ser um mercado novo criam essa nuvem cinza, todos que usam sabem que o servico decaiu muito mas e dificil apontar culpados. Rabos presos no governo também impedem quem deveria fiscalizar de trabalhar. Veja o fato de que a Anatel foi temporariamente fechada logo apos o inicio do governo Lula, e so voltou para fingir que fiscaliza, joga para a torcida, nao protege ninguem. Sera que isso tem a ver com dinheiro corporativo nas ultimas campanhas presidenciais?
Chama atencao o fato de que a Net fechou a sua ouvidoria. Se voce quer reclamar, boa sorte com os atendentes ineptos e mal pagos do servico normal, que nem gratis e. Os mesmos atendentes que provavelmente foram demitidos pela Brasil Telecom quando a Net comecou a roubar boa parte dos clientes da Adsl que nao funcionava, clientes estes que agora tem internet a cabo que tambem nao funciona.
Pessoalmente eu conheco umas 10 pessoas que usam net e tem recebido um servico ruim ou pessimo nos ultimos meses. Online e facil encontrar brasileiros as duzias reclamando da pessima qualidade de servico da Net.
O ponto que eu quero tocar e que pouco importam press-releases, SEO, blogs convertidos em ferramentas de propaganda corporativa, pay-per-click… isso tudo conta muito pouco comparado com o serviço de fato, e uma empresa e o produto ou serviço que oferece. A Net se converteu numa péssima empresa, lucra muito, mas e uma empresa que nao merece nenhum respeito.
As grandes empresas ainda não se deram conta disso, vender serviços ligados à internet e delegar seus portais web para empresas de publicidade que terceirizam porcamente os seus web sites, estes acabam funcionando mais ou menos apenas no IE, o que dirá se há preocupação com SEO ou outros conceitos modernos. Vide NET e empresas telefônicas, TODAS elas, chega a ser patético acessar páginas de empresas de rede celular utilizando Firefox, o que dirá o resto.