Pela definição do Council of Logistics Management, “Logística é a parte do gerenciamento da cadeia de abastecimento que planeja, implementa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas, materiais semi-acabados e produtos acabados, bem como as informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes” (Carvalho, 2002, p. 31).

Ok, muito bonito. Mas será que todas as lojas virtuais conhecem e praticam com excelência este conceito? Levante a mão quem nunca comprou um produto 15 ou 20 dias antes da data planejada (e pior: para presentear) e só recebeu um mês depois? No Natal, então, nem se fala?

E este tipo de coisa ocorre apenas com lojas pequenas e inexperientes? Não! A logística é um calo na maioria das lojas virtuais, sejam elas pequenas, médias ou grandes. Detalhe: deixar de entregar o pedido, enviar o produto errado ou fora do prazo é acabar o relacionamento com o cliente internauta.

Toda a operação de comércio virtual deve funcionar de forma eficiente, da estocagem à entrega, no dia e horário combinados, passando por embalagens apropriadas e muita, mas muita atenção aos detalhes.

Na internet, os consumidores não perdoam. Qualquer falha, até um e-mail não respondido de forma imediata é motivo para ficarem insatisfeitos, correrem para o concorrente num clique ou reclamarem num blog. Dali para chegar a uma porção de gente falando mal da sua empresa é um pulo. E falar mal é o que o ser humano mais adora fazer, não? Portanto o melhor caminho é não dar motivo. Seguem algumas dicas que colecionei estes anos:

1. Organize a empresa antes de começar a vender pela internet. É fundamental que TODAS as informações estejam interligadas e para isso nada melhor que um ERP (do inglês Enterprise Resource Planning = Sistemas Integrados de Gestão Empresarial).

Desenvolvedores como Datasul, Ramo Sistemas e Websoftware, oferecem soluções de ERP para pequenas empresas que custam a partir de R$ 500,00 por mês. Ah! Atente-se para os que possuem sua plataforma toda online e oferecem tudo em módulos de acordo com a necessidade de cada empresa. Um ERP via web é ótimo pois permite que você acesse os dados da sua empresa de qualquer lugar.

2. Trabalhe com o estoque do seu fornecedor. Sempre que o estoque da loja estiver precisando de mercadorias, o sistema envia um e-mail para o fornecedor. Isso é essencial ao controle do fluxo de caixa e para deixar o cliente satisfeito com os prazos.

3. Embalagem correta: nenhum cliente admite receber um produto com a embalagem aberta ou rasgada. Vale testar a embalagem em condições extremas para evitar perdas com avaria.

4. Prazo: passe ao cliente a data de entrega com uma margem de segurança, pois isso é melhor do que prometer uma data impossível de ser cumprida. “Ah, mas meu concorrente oferece dois dias úteis no site dele”. Ótimo para ele. Lute para organizar sua empresa de forma que você consiga superar este prazo, mas enquanto isso não é possível, seja honesto com o cliente: apenas ofereça o que você consegue cumprir. Talvez num primeiro momento, tendo um prazo maior, perca algumas vendas, mas com o tempo vai ganhar os clientes daquele concorrente apressadinho porque os seus clientes sabem que podem contar com você.

5. Vale lembrar que é interessante oferecer sistemas que permitam ao consumidor acompanhar, de casa, em que fase está o atendimento de seu pedido. Isso tem nome e até tese de mestrado: administração de filas. Cliente bem informado perdoa um atraso porque sente que a empresa se preocupa com a ansiedade dele de receber o produto.

6. Escolha muito bem as empresas responsáveis pela entrega. Os correios tomam conta de 70% deste mercado, mas existem outras alternativas como a Total Express, por exemplo. Repare nos preços, pois como é o cliente que paga o frete, um preço bacana torna-se um diferencial. Procure disponibilizar todas as opções possíveis: transportadora, motoboy, Sedex, e-Sedex, PAC, entrega na loja física (se tiver).

7. O e-commerce é campeão nos processos de troca – afinal o cliente não viu o produto antes de comprar. Natural. Por isso use e abuse da logística reversa. Busque a mercadoria na casa do cliente, não deixe que ele tenha trabalho algum, para que não se arrependa de comprar pela internet. Como cortesia, independente do motivo, não cobre o primeiro frete da troca. No site crie uma página explicando tim-tim por tim-tim como funcionam as trocas e devoluções.

Pronto, cumprindo cada um destes itens, acredito que você já está um pouco mais preparado para encarar um e-commerce de forma profissional. [Webinsider]

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Ligia Dutra

<strong>Ligia Dutra</strong> (ligiadutra@upalupa.com.br) é administradora, especialista em comércio eletrônico, palestrante, consultora e mantém o blog <strong><a href="http://www.upalupa.com.br" rel="externo">Upalupa</a></strong>