Quantas vezes nos deparamos com burocracias e processos complicados para a realização de uma simples tarefa do dia-a-dia?
Alguns exemplos comuns…
Preciso aumentar o limite do cartão no site do cartão de crédito. Acesso o site e preencho a solicitação. Só depois eles apresentam mensagem informando que é necessário entregar um comprovante de renda.
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A transação está disponível no menu de navegação.
O sistema permite acessar um formulário e selecionar a opção de aumento de limite.
É frustrante, ao final, deparar com essa mensagem.
Ou preciso fazer uma TED (transferência para outro banco) pelo Internet Banking ainda hoje.
Após acessar o site e realizar o login, o sistema informa que só permite realizar transferências para contas que foram cadastradas na agência.
É necessário falar com o gerente ou ir até a agência para realizar a transferência.
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O menu possui a transação de TED sem cadastramento. Informa que essa operação só é válida para valores acima de R$5.000,00 e o limite do cliente é de R$1.000,00. Sem realizar cadastro, não permite efetuar o pagamento.
Ou ainda, uma empresa de telefonia permite acessar o site para consultar fatura, alterar a data de vencimento e solicitar reparos. Para isso, solicita login com usuário e a senha.
Após a identificação, para realizar qualquer consulta, o cliente precisa informar o número da linha que será consultada. Mas, se já estou logada, o sistema não deveria identificar o número das minhas linhas de telefone? É justo que para cada consulta eu tenha que digitar o número da linha se estou identificada?
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Após realizar o login, para cada consulta é necessário informar novamente os dados pessoais de identificação da conta.
São inúmeras situações corriqueiras no nosso dia-a-dia e as ferramentas digitais de conveniência, que surgiram para facilitar nossas vidas, acabam causando mais frustração, uma vez que vêm atreladas a diversos processos inconvenientes.
O que eu quero dizer com isso?
Ter uma boa interface, nomenclaturas adequadas e formulários que funcionam são itens muito importantes e fundamentais. Mas, a experiência do usuário vai além.
Uma boa usabilidade do site é primordial e temos que reformular processos e workflows, se preciso, para que a experiência do usuário seja positiva e completa.
Investir no site e em uma navegação intuitiva e agradável não é suficiente. Vamos rever os fluxos e processos por trás da interface. Nossos usuários não devem ser prejudicados por dificuldades internas da empresa, sistemas antigos ou processos formulados há muitos anos e que valem até hoje, independente da evolução tecnológica.
O mundo online é um grande desafio para todas as empresas. Ele exige rapidez, segurança e eficiência. Além disso, deve ser intuitivo, pois quem usará o serviço é o cliente. Todas essas qualidades não combinam com as estruturas burocráticas herdadas do século passado.
O dinamismo do mercado pede mudanças e quem tem exigido essa atitude é o cliente. Ele quer mais! Sendo assim, vamos pensar nas suas necessidades e como facilitar sua vida. A experiência deve ser planejada por completo e a usabilidade não deve estar restrita a trechos desconectados entre si. [Webinsider]
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Fabiana Curi Yazbek
Fabiana Curi Yazbek é sócia-diretora da Lumens, empresa especializada no desenvolvimento de projetos de usabilidade.
7 respostas
Sem dúvida a cultura empresarial como um todo deve ser revista para que a tecnologia seja utilizada como um aliado na resolução de problemas e tarefas rotineiras.
Olá,
Parabéns pelo texto, realmente estes são problemas que enfrentamos mesmo em tarefas simples do dia-dia.
A falta de utilização de checkbox e default em formulários é um problema real. Penso que a obrigatóriedade de fazer-se o login já implica na recuperação pelo sistema de informações básicas (para o sistema) do usuário.
Não conheço a área de Computação em profundidade, mas imagino que a utilização de Hipermídia Adaptativa em websites poderia ser um auxílio para estes problemas de navegabilidade.
Att.
Olá Pedro! Concordo com sua opnião de que é realmente muito difícil atender as espectativas dos usuários, mas não achei o artigo superficial.
Acho que está claro no artigo que as burocracias, as limitações técnicas e outros são os grandes desafios para atender as espectativas dos usuários. Empresas que conseguem revolver essas dificuldades, acabam revolucionando o mercado e colhendo os frutos da interface amigável. Podemos pegar como exemplo o caso do iPhone, que revolucionou a navegação no mundo dos celulares e hoje é referência.
Tiro como conclusão que muitos projetos no mercado são ótimos, mas não atendem a facilidade de uso esperada pelo usuário. A usabilidade, portanto, se torna estratégica no sucesso do produto. Mas, como disse nosso amigo Renan, não é nada fácil conquistá-la. É preciso se tornar parte do planejamento da empresa.
Olá,
Sempre falo muito sobre a questão da experiência do usuário nos sites. Há pouco tempo desenvolvemos um projeto para um cliente, que tinha uma série de reclamações com relação a disponibilização dos serviços que realmente importam pra ele.
Foi um trabalho árduo, que envolveu muitas coisas além de um trabalho de arquitetura de informação, mas sim de pesquisa de campo, para saber o que cada usuário realmente gostaria de ter na sua home logada no site.
Alguns serviços eram semelhantes, dai veio a ideia de fazer com que o usuário selecionasse o que realmente era válido pra ele quando fosse se logar no site.
Dando essas possibilidade, de ir além do que a concorrência mostra, é possível se ter um cliente muito mais satisfeito, diminuindo também as reclamações junto aos órgãos responsáveis, pois no seu próprio sistema logado, ele consegue ter um atendimento personalizado.
Acho que a idéia é associar a usabilidade com a experiência do usuário para um serviço/produto ou qualquer que seja a plataforma.
Abs
Renan Manço
Sua conclusão para esse artigo me lembrou o pixel mágico de outro artigo que li aqui.
A maior parte do tempo de desenvolvimento de sistemas Web é gasto em achar um meio termo entre o que o cliente quer, o processo que deve ser seguido para que tudo funcione e as limitações da tecnologia disponível.
Nessa equação entram também questões como segurança e disponibilidade de recursos.
Por tanto, é muito fácil falar que o usuário tem que ter uma experiência maravilhosa e que tudo deve ser refeito para isso sem saber quais as dificuldades por trás.