Abordar o cliente é um passo importantíssimo na venda – é o momento em que você pode conquistar a atenção do cliente ou perdê-la. Quem aqui já deixou de comprar por ser mal recebido pelo vendedor?

Uma abordagem bem feita é parte de uma venda fechada… ao contrário do que aconteceu comigo ao ser atendido por um vendedor em minha empresa.

Ele chegou com jeito de quem vinha correndo, suado, aparentemente apressado. Ao me cumprimentar, disse que estava atrasado, pediu desculpas por ter vindo correndo pois o dia estava uma loucura.

Em seguida comentou que ainda tinha que atender outro cliente grande, onde não poderia chegar atrasado.

Ele cometeu muitos erros, vamos pautar abaixo alguns:

1. Chegar correndo. Não se chega correndo para vender nada. O mesmo vale para entrevista de emprego, onde você vende seu potencial de trabalho;

2. Justificar o injustificável. Não tente justificar uma falha, pois você acaba a realçando ainda mais. E caso o cliente não a tenha percebido, vai passar a perceber. Não vai ajudar, só piorar.

3. Atenda o cliente e dê a atenção toda a ele. Jamais faça o que este vendedor fez – lembrar da importância de outro cliente. Pode parecer que o outro é melhor que o atual. Aqui o vendedor diz que não pode chegar atrasado ao cliente grande. Ou seja, usa de comparação, mesmo sem perceber.

4. Apresentação. No momento da abordagem tenha a preocupação de se apresentar primeiro. O seu cliente precisa saber seu nome, função e de onde você veio. Ele pode estar esperando outra pessoa no mesmo horário.

Abordagem

Vamos citar algumas dicas que podem ajudar na abordagem:

1. Chegada. Cumprimente o cliente com entusiasmo, para que ele sinta que é importante para você. Diga quem você é, de onde veio. Primeiro cumprimente para depois falar do produto.

Tenha em mente que o cliente tem as seguintes perguntas:

• Não sei quem você é
• Não conheço a sua empresa
• Não conheço os produtos e serviços de sua empresa
• Não conheço o que sua empresa representa
• Não conheço os clientes de sua empresa
• Não conheço a história de sua empresa
• Não conheço a reputação de sua empresa
• E o que mesmo você está querendo me vender?

2. Observe. Olhe o ambiente onde o cliente trabalha, observe o jeito de falar ou vestir do cliente. Preste atenção em coisas que possam ajudá-lo a saber se o cliente é uma pessoa mais formal ou informal;

3. Estabeleça a comunicação. A comunicação pode estar adequada ao que se observa do cliente. Se é formal, nada de falar de futebol e coisas do gênero. Evite fazer perguntas que possam ser respondidas com palavras simples (sim e não), pois não ajudam a criar um dialogo;

4. Avalie a necessidade do cliente. Geralmente se você souber avaliar com calma e ouvir, o próprio cliente irá conduzir ao assunto, deixando para você balizar um andamento, dentro de seus objetivos.
Estas frases podem situar você sobre como conduzir a conversa para fechar a venda:

• Eu queria
• Eu gostaria
• Eu necessito
• Eu tenho que
• Eu poderia
• Eu preciso
• Eu posso
• Eu quero
• Eu desejo
• Eu vou

5. Tempo. Não apresse o cliente e nem fique prolongando a conversa; você pode irritar e perder o cliente. Dance conforme a música – se for lenta, seja lento, se for agitada, seja agitado. O bom vendedor deve estar preparado para isso.  Não tenha pressa em falar do produto – se seu cliente quiser perder meia hora para falar de futebol, família ou política, deixe-o falar, pois ele quer avaliar você antes de comprar.

Tipos de abordagem

Existem várias formas de abordagem, que podem ser usadas conforme as necessidades. Veja em ordem de importância:

• Benefício: informar o benefício da oferta e ver se o cliente está interessado;
• Curiosidade: oferecer um benefício que apele para a curiosidade do cliente;
• Pergunta: abrir a entrevista de vendas com uma pergunta para obter a atenção e interesse do cliente;
• Elogio: usar uma expressão sincera de apreciação para obter a entrevista de vendas com o cliente;
• Referência: usar um nome de um cliente atual como referência;
• Pesquisa: oferecer-se para fazer uma pesquisa para o cliente para determinar se o vendedor pode ajudá-lo;
• Introdutória: dar apenas o nome do vendedor e o nome da empresa para o cliente;
• Showman: Usar atitudes dramáticas e pouco comuns para obter a atenção e interesse do cliente;
• Entrega o produto: coloca a oferta nas mãos do cliente com pouca ou nenhuma explicação;
• Brinde: dá ao cliente um presente simbólico pela entrevista;
• Choque: coloca “medo” no coração do cliente.

Planejamento estratégico

O planejamento estratégico é muito importante para a conquista de novos clientes, usando a abordagem de vendas. Sem planejamento, aliado à estratégia e metas, não é possível chegar ao resultado de forma eficiente.

Alguns podem pensar: “Eu sempre cheguei ao resultado sem planejamento estratégico”.

Não, não chegou. No fundo você fez um planejamento estratégico sim, mas baseado no conhecimento empírico e sem se dar conta disso. É como a criança que está aprendendo a andar – ela passa por algumas etapas, como engatinhar, andar apoiando-se, andar com passos curtos e finalmente andar. Faz isso sem planejamento e atinge o resultado.

A importância de saber quais são os passos para chegar a caminhar com desenvoltura em qualquer área é de suma importância, pois sabendo melhorar as etapas, melhoraremos com toda a certeza o resultado final. A melhor forma de resolver qualquer questão é pela divisão em partes. Dividir para conquistar, como dizia Napoleão Bonaparte.

Críticas, sugestões, dúvidas e propostas são bem-vindas sempre. Até a próxima e fica a frase da vez:

Você nunca fecha uma venda, na realidade você abre uma relação a longo prazo.
Dennis Waittley

Referências Bibliográficas

I. Plano de Vendas. Carvalhais, Roselaine dos Santos; Angela Ramalho Patto; Sebrae-MG – 2007.
II. Os bastidores da internet no Brasil. Eduardo Vieira
III. Ciclo de Vendas. Vitor Hugo A. Toss ? Gestão de Vendas
[Webinsider]
.

Ricardo Veríssimo

Ricardo Veríssimo (ricardo@rverissimo.com.br), é escritor, palestrante e presidente da RVeríssimo Suporte e Tecnologia. Membro do Conselho de Jovens Empresários da Firjan e da rede de empreendimentos Iniciativa Jovem. Autor do livro "20 Regras de Sucesso do Pequeno Empreendedor".