É fato que as ferramentas sociais possuem um ciclo de adoção e maturidade bem específico quando pensadas para dentro das organizações.

O Gartner Group inclusive publica anualmente um estudo chamado “hype cycle”, que estima de que forma as ferramentas existentes no mercado serão incorporadas pelas empresas – ou se mesmo chegarão a ser utilizadas.

Há tempos as redes sociais fazem parte do nosso cotidiano. Seja no Orkut, Facebook, Linkedin, Last.fm, todos os que estão aqui lendo este post provavelmente mantém um perfil em uma ou vários destes sites.

E nas empresas? Este tipo de ferramenta vem sendo utilizado? Acredito que ainda são relativamente poucas as empresas que estão olhando para este tipo de iniciativa, mas assim como ocorreu com os blogs e os wikis, a tendência é que as redes sociais comecem a chamar cada vez mais a atenção do mundo corporativo.

Contudo, antes de pensar na implementação de uma ferramenta deste tipo, certas perguntas certamente virão à tona. Por onde devo começar? Quais os principais desafios e, principalmente, quais os potenciais resultados? Como fazer para que a iniciativa se sustente ao longo do tempo?

Todas estas são questões importantes. Não é objetivo deste post esclarecer todas as respostas ou esgotar as possibilidades, mas sim mostrar alguns possíveis caminhos e incentivar o debate sobre o tema.

Possíveis bons objetivos

A primeira questão a se levar em conta é o objetivo da iniciativa. Sem objetivo e escopo claros, a ferramenta não significa nada. Consequentemente, usuários e empresa não enxergarão seu valor e a iniciativa irá cair no descrédito. Por isso é importante pensar: para que minha empresa precisa de redes sociais? Com que propósito quero estimular a comunicação e a colaboração no âmbito individual? Dentre os vários possíveis objetivos de uma rede social interna, estão:

• Busca por especialistas: informações do perfil dos usuários, como habilidades e competências, certificações, projetos anteriores, grupos a que pertence, etc. são de extrema importância para a localização de pessoas para atuar em projetos, engajar-se em comunidades ou apoiar a resolução de problemas.
• Comunicação com a liderança: ferramentas como esta propiciam um canal menos formal e mais próximo com pessoas de níveis hierárquicos diferentes. Da mesma forma, a liderança pode aproveitar essa característica para se comunicar de maneira mais ágil com toda a organização, abrindo espaço para a discussão e coleta de feedback.
• Comunicação horizontal: redes sociais permitem que pessoas se comuniquem e colaborem extrapolando limites geográfico ou departamentais. Membros de projetos semelhantes que atuam em localidades diferentes podem discutir melhorias e lições aprendidas através da rede, por exemplo.
• Resolução de problemas: da mesma forma, pessoas podem compartilhar pela rede seus problemas e obter respostas mais rápidas, por conta de seu poder de amplificação. Uma mensagem pode atingir um número muito maior de pessoas e com maior potencial de resposta do que em meios de comunicação convencionais (por exemplo, o e-mail).

Estes são alguns potenciais usos. Tendo-os definidos de maneira estruturada, a comprovação de resultados se torna mais natural, inclusive.

Contudo, para que uma rede social interna possa ser implementada com sucesso e de maneira sustentável, algumas questões são cruciais. Uma delas é que a rede deve estar integrada de alguma forma à rotina de trabalho dos usuários; caso contrário eles não a utilizarão.

Isso tem a ver com os objetivos traçados; a ferramenta tem que servir a uma necessidade ou oportunidade latente para organização e usuários. Senão será apenas “mais uma” ferramenta.

Além disso, é importante pensar no conteúdo. Diferentemente de uma intranet ou até mesmo de uma comunidade virtual ou de um blog, a publicação de conteúdo depende muito mais de cada um dos usuários do que do grupo que gerencia a iniciativa.

O papel deste time é garantir que os termos de uso estejam sendo levados à risca e buscar usuários chave, que servirão como multiplicadores da iniciativa, estimulando seu uso. Buscar 100% de adesão pode ser muito arriscado, assim como medir os resultados da iniciativa a partir deste tipo de indicador.

O sucesso da implementação de uma iniciativa como esta deve ser medido muito mais pelo impacto no negócio (problemas resolvidos, tempo de mobilização de projetos, etc.) do que por estatísticas de uso. [Webinsider]

Paulo Roberto Floriano

Paulo Roberto Floriano (paulo@neuestudio.com.br) é consultor em experiência do usuário, arquitetura de informação e design de interação. É proprietário da Neue Studio, co-autor de dois livros e palestrante.