* com Bruno Mokarzel.
A cada dia que passa mais pessoas percebem que as redes sociais são fontes preciosas de informação para se acompanhar como está a relação entre uma marca e seus consumidores ou público-alvo.
Hoje quem descobriu o poder das redes sociais foi uma atriz bem conhecida, quando resolveu tuitar sobre sua insatisfação com a Umbro, por ter feito um trabalho para a marca mas ainda não ter conseguido receber o devido pagamento por isso:
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A atriz estava tentando acertar o problema há dois meses, mas ninguém resolvia. Foi só ela tuitar sobre o assunto, que grande parte dos seus quase 25.000 seguidores “tomaram as dores”, como dizem por aí, por ela e resolveram retuitar a respeito.
Foi o suficiente para colocar a marca de materiais esportivos em primeiro lugar no volume de menções durante algumas horas, inclusive à frente da Adidas e Nike, que desde o início da Copa do Mundo sempre estiveram entre as 10 Mais Amadas da #copadasmarcas:
Como você viu (se chegou até esta parte do texto) no gráfico acima, entre as marcas que patrocinam os uniformes das maiores seleções do mundo, a Umbro vinha “quietinha” até este comentário.
Para ser sincero com quem leu este post até agora, monitorar as patrocinadoras de uniformes sequer fazia parte do escopo da #copadasmarcas. Mesmo assim acreditamos que valeria a pena acompanhar, só pela “diversão” mesmo e descobrimos este caso bem específico da Umbro com Susana Werner.
Além de dividir com vocês este caso bem específico que conseguimos observar, é interessante perceber como a Umbro está ligada nas redes sociais; afinal foi só este assunto se propagar um pouco no microblog que alguém que trabalha para a marca percebeu o “problema” e a atriz teve seu problema resolvido, como podemos ver no tweet abaixo:
Muitas marcas estão aproveitando as redes sociais para se aproximar dos consumidores. Há poucos dias atrás, saiu uma notícia interessante no Advertising Age, sobre como a AT&T utiliza as redes sociais para cuidar da sua imagem. Vale muito a pena dar uma olhada. Fica a dica.
Obs: Todos os dados compartilhados com você neste post foram descoberta do Social Media Expert da Predicta, Bruno Moka. [Webinsider]
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Marcelo Chabes
Marcelo Chabes (chabes@predicta.net) é profissional de marketing na Predicta e um dos autores do blog NaMedida.
6 respostas
Perfeito, Marcelo.
Há puco tempo resolvi uma pendência com a Gol Linhas Áeres atraés do twitter. Não sou famosa, mas contei com um retuite de @lediocarmona , o que fez com que a cia me ligasse em menos de 15 minutos.
Reclamar via twitter funciona. Se vc contar com a sorte de um rt famoso: http://mundodepolica.wordpress.com/2010/08/16/reclamar-via-twitter-funciona-minha-saga-para-creditar-milhas-com-a-gol-linhas-aereas/
COMPREI UMA BERMUDA TERNICA E A COSTURA QUE VAI NO ELASTICO NÃO AGUENTOU A SEGUNDA USADA E DESCOSTUROU QUASE QUE TOTALMENTE.
SOLICITO RESPOSTA DESTE E-MAIL.
POR INDICAÇÃO MINHA OUTRAS PESSOAS PASSARAM A USAR A BERMUDA TERMICA DA UMBRO, MAS, TIVERAM OS MESMOS PROBLEMAS, COMO ESTOU DESCREVENDO.
AGN……..
Não é de hoje que as empresas estão acompanhando as reclamações/sugestões via twitter (e outras redes). Posso dizer que tenho alguns “cases” pessoais com relação a isso… Vou citar alguns aqui… 🙂
Quando o iPhone 2ª geração foi lançado no Brasil, efetuei a compra na Vivo no domingo seguinte ao lançamento… quando foi quarta-feita ele parou de funcionar. (não vou entrar em detalhes, mas o erro era da operadora). Reclamei e entrei em contato pessoalmente nas lojas e por telefone, sem efeito. Segui os passos… registrei reclamação na Anatel, Reclame Aqui e divulguei o caso a blogs amigos (Mac Magazine, por exemplo), mas pedi para não publicarem o corrido,pois ainda aguardava um retorno da reclamação… apenas deixei em ponto de bala pra divulgação. Nesse meio tempo, um amigo jornalista me passou o contato do presidente da Vivo, Roberto Lima, como não tinha nada a perder, enviei um e-mail (sem agressões ou ameaças, afinal o em-mail era direcionado ao presidente) explicando o ocorrido e incluindo todos os números de protocolos e reclmaçaões efetuadas. Enviei o e-mail as 12:00… por volta das 18:00 do mesmo dia, recebi o retorno da secretária do Roberto… Tudo resolvido, iPhone voltou a funcionar em 10 minutos após a ligação dela e a fatura com valor incorreto foi cancelada e reenviada com valor correto. O caso não chegou a envolver mídias sociais nesse caso, mas devido a visibilidade do lançamento do iPhone na época e a ameaça iminente da divulgação em blogs relevantes, o caso se resolveu mais rapidamente.
Outro caso, foi com o Submarino. Que me motivou a criar o domínio http://www.osubmarinonaomequercomocliente.com. Não vou entrar em detalhes aqui também, pois estou no trabalho e o tempo é curto, mas o fato é que eles me enviaram um e-mail para adquirir o cartão deles com bandeira Mastercard e anuidade grátis pra sempre. Alegaram que apesar de “não haver qualquer fato desabonador, eles não podiam fornecer o cartão”… não satisfeito, ainda mais por ser cliente deles a mais de 10 anos e ter comprado ao longo desse período mais de R$10.000,00 e ser também parceiro de vendas (com meu blog), montei o hotsite e divulguei o mesmo via twitter e outras redes. Lancei o site as 23h de uma terça-feira e na quarta seguinte as 9:00, me ligaram da empresa me ofertando o cartão. Ou seja, problema resolvido em menos de 10 horas. 🙂
Mais um caso recente foi com o Bourbon Shopping. Onde reclamei dos odores dos banheiros no térreo e que todos os clientes saiam reclamando. Mandei via twitter e sac no site. O SAC deles e o gerente deles, entraram em contato por telefone e twitter comigo para esclarecer e se desculparem pelo ocorrido…
Teve também o caso de uma amiga minha que comprou a guitarra do Guitar Hero na promoção #juntospelodescontovisa com o Walmart e teve problemas com a guitarra. Como elanão tem twitter, eu entrei em contato com a loja e mediei a ocorrência. Problema resolvido também em tempo recorde…
E mais alguns outros casos… enfim… hoje em dia, se eu tenho razão e sei do potencial da reclamação e o quanto ela pode atingir uma empresa, nem perco tempo ligando pro SAC… 🙂
A Suzana Werner é conhecida, mas as empresa não ouvem apenas os artitas… eu sou um qualquer e tô aí pra provar que as reclamações funcionam… 🙂
Abraços!
Dias atras tive um desabor com a locaweb e não obtinha solução. Perdi algumas horas por alguns dias… Foi só eu postar minha insatisfação no twitter que entraram em contato e resolveram meu problema em minutos. Por um momento pensei que fosse duas empresas diferentes.
Olá Bruno. Lá vai o link correto: http://adage.com/digital/article?article_id=144561
Abs!!
Estou escrevendo uma tese sobre reclamação e gostaria de ler a dica, mas ela está desabilitada. Fvr informar por e-mail se essa situação mudar. tks.