Entender a necessidade do cliente é o fator primordial do atendimento. As empresas de suporte já chegam muitas vezes com a opinião formada e sequer dão ouvidos ao que o cliente tem a dizer. Ouvir os envolvidos é o início da resolução dos problemas.

Tenho visto o quanto algumas empresas de Tecnologia da Informação (TI) oferecem um lamentável atendimento aos clientes. Parece que esqueceram a velha máxima de nossos conterrâneos portugueses que diz que “o cliente tem sempre a razão”. Tudo bem, nem sempre o cliente tem a razão, mas você precisa mostrar isto de forma que ela entenda e transforme a insatisfação em satisfação. Essa é importância do atendimento.

Vejo uma prática lamentável em grandes empresas, que contratam os melhores programadores e gerentes de projetos para o desenvolvimento de seus softwares, produtos ou serviços. Depois de tudo pronto, entregam o contato crítico com o cliente, que é o suporte, na mão de profissionais sem nenhum treinamento em atendimento ao cliente e com pouca experiência em atendimento às necessidades do cliente.

Algumas usam scripts de atendimento fixos, como se os problemas também fossem fixos.

O suporte é a prática crítica, pois o cliente quando procura o suporte ou está tendo um problema ou uma dúvida no manuseio do produto ou serviço. Essa parte é crítica, pois um atendimento ruim pode fazer um pequeno problema virar uma perda do cliente ou até mesmo um processo judicial.

Não estou dizendo aqui que profissionais novos sejam despreparados ou incompetentes, mas sim que todo produto ou serviço leva um tempo para ser conhecido. Um profissional de atendimento, assim como um vendedor, deve conhecer como ninguém o produto ou serviço, pois eles representam a empresa no momento do atendimento.

Pesquisas mostram que 80% dos clientes encerram um contrato por mau atendimento.

Em nossa empresa, anotamos sempre os motivos que levaram nossos clientes a abandonar o nosso concorrente e nos escolher. Quando falo aqui em concorrente, quero dizer a empresa ou o funcionário de TI da empresa. O resultado de nossa pesquisa interna mostra os seguintes motivos:

Alguns problemas básicos que resultam em encerramentos:

Feedback

O cliente solicita uma mudança, tem uma dúvida ou quer uma atualização de um sistema qualquer, que seja de suma importância para ele. O fornecedor demora no atendimento ou não atende.

Sempre responda os atendimentos de seu cliente – e entenda aqui resolver, não somente ouvir. Mesmo que seja para mostrar para o cliente que ele não tem direito ao solicitado. Baseie sua resposta em algo como uma cláusula de contrato ou ordem de serviço.

Na área de informática é comum o cliente confundir os fornecedores e serviços e cabe a nós, empresas e profissionais de TI, esclarecer a confusão. Confundir fornecedores de internet, suporte de rede, sistemas e outros são comuns no nosso mercado.

Falta de controle

Falta de controle no atendimento ao cliente, nas rotinas de controle de atualizações, backups, limpezas e etc. Falta de controle também sobre o profissional que realiza o atendimento pode gerar grandes problemas. Todos erram, pois somos humanos. Não havendo rodízio de profissionais e supervisão para detectar o erro, ele será encontrado pelo cliente.

Fazer cera

O cliente tem um problema. O técnico, por falta de conhecimento, displicência ou mesmo por ser um problema de demorada solução, fica fazendo cera (enrolando).

Outra vez uma supervisão e uma ligação de pós-atendimento para saber a satisfação do cliente no atendimento podem resolver situações como estas.

Empurrar com a barriga

O técnico fica empurrando com a barriga o problema para a responsabilidade de outro setor ou profissional. O problema não muda de mão, sim a solução. A solução não está na mão daquele técnico ou profissional e sim da empresa, pois perante o cliente não existe técnico ou profissional A ou B e sim a empresa.

Pegue então problema e direcione nos locais necessários e entregue ao cliente a solução, pois ele paga para ter soluções e não problemas.

Minimizar ou subestimar o problema do cliente

O cliente solicita desesperado atendimento. O técnico avalia o problema como pequeno ou sem urgência, negando ao cliente a devida atenção. Criando sua própria escala de prioridades, quando esta escala deve ser criada pelo cliente.

Cada cliente tem sua rotina, seus processos de trabalho e só ele pode saber suas prioridades na resolução dos problemas.

Deixe o cliente definir o que é emergência

O lógico é você cobrar de forma diferente atendimentos emergenciais e não emergenciais, pois se assim não fizer todo problema passará a ser emergencial.

Deixamos aqui este pequeno artigo como nossa experiência como prestadores de serviços de TI. Temos tentado agir, como mostramos no artigo, pois acreditamos que mesmo com todos os problemas que as empresas e profissionais de TI enfrentam no dia-a-dia, agindo desta forma o cliente e a empresa de suporte ganham sempre.

Críticas, sugestões, dúvidas e propostas são bem-vindas sempre. São os comentários de vocês que me fazem escrever e melhorar. Até a próxima, um abraço, a frase da semana.

“O sonho é a lenha da fogueira da motivação, cujo produto é o desejo”. Luiz Freitas. [Webinsider]

Ricardo Veríssimo

Ricardo Veríssimo (ricardo@rverissimo.com.br), é escritor, palestrante e presidente da RVeríssimo Suporte e Tecnologia. Membro do Conselho de Jovens Empresários da Firjan e da rede de empreendimentos Iniciativa Jovem. Autor do livro "20 Regras de Sucesso do Pequeno Empreendedor".