Ser um grande profissional não se resume a dominar com propriedade apenas uma área de conhecimento. Pode até ser, mas é cada vez mais necessário ser flexível e, muitas vezes, buscar aprimoramento em disciplinas que fogem ao escopo da sua profissão.

Digo isso porque quando planejei minha empreitada como freelancer pouco me preocupei com o atendimento. Acreditava, em minha ingenuidade, que bastava ser competente e sociável para conquistar e manter clientes. Mas logo o atendimento se tornou um dos meus maiores desafios.

Se você é um bom profissional e tem um grande trabalho, com certeza muita gente terá interesse em conhecê-lo e, possivelmente, contratar seus serviços. Mas isso não é tudo. Porque clientes são pessoas, antes de qualquer coisa, e carregam consigo ideias, anseios, experiências, preconceitos e todos aqueles outros sentimentos tão humanos e tão normais.

Após muitas e muitas horas em reuniões, ligações, respondendo e-mails e trocando mensagens instantâneas, juntei experiência suficiente para listar quatro características indispensáveis a qualquer profissional em carreira solo que pretende não apenas atender, mas também, fidelizar seus clientes.

1. Humanidade

Não tem nada mais chato do que ser atendido por uma máquina. Muitas vezes, devido a falta de tempo ou de paciência, acabamos agindo como uma. A questão não é ser simpático. É ser humano.

Pense em você encontrando o cliente pessoalmente (principalmente antes de fechar o contrato), como seria? Provavelmente haveria um sorriso, um cumprimento amistoso, uma conversa bacana (por mais formal que fosse). Então, não faz muito sentido a mudança de meio de comunicação varrer completamente esse comportamento tão humano, não é mesmo?

Mesmo respostas automáticas, enviadas por robôs, não pulam o cumprimento inicial em um e-mail, não usam uma frase só como texto ou escrevem um frio “Att” de despedida.

2. Paciência

Não é incomum necessitar de um serviço do qual não entendemos bulhufas. Isso acontece todo o tempo e com certeza o que deixa qualquer consumidor mais seguro na contratação é entender e aprender o suficiente sobre o serviço do qual necessita.

O comportamento de cada cliente para chegar a esse entendimento varia muito. Alguns vão se fazer de entendidos e apenas dar os famosos “pitacos” para se sentirem participantes no projeto. Outros vão perguntar e perguntar (muitas vezes a mesma coisa). E outros ainda irão pedir a opinião de qualquer colega ou familiar mais ou menos entendido em alguma área que tenha um pouco a ver com o serviço. Adivinha quem será bombardeado com toda essa confusão?

Seja qual for a ação do seu cliente, tudo o que você não pode fazer é perder a calma. A pior atitude a se tomar em um momento de stress é ficar nervoso. Então, conte até 10, tome um cafezinho, ouça um jazz e pense em uma atitude inteligente.

Não esqueça que o processo de comunicação, como qualquer outra atividade, é passível de erros e ruídos. Bem como análise e correção. Pense nisso e avalie se no seu trabalho de atendimento houve alguma comunicação confusa que gerou entendimento equivocado. Procure pontos não esclarecidos. Releia e-mails, briefings. Explique ou re-explique o que for necessário, sempre com muita calma e, se possível, bom humor.

Esse, sem sombra de dúvida, é um dos pontos mais importantes da comunicação com seus clientes.

3. Generosidade

Um cliente satisfeito com seu trabalho sem dúvida alguma irá procurá-lo novamente e, além disso, indicará seu nome a qualquer colega que precise de um serviço similar.

Seu trabalho bem feito, em uma troca justa de valor x serviço, sem dúvida proporcionará a satisfação do contratante. Mas o “algo mais”, na medida certa, pode proporcionar muito mais.

Em um serviço de desenvolvimento web, por exemplo, existem muitas possibilidades de ser generoso. Implementar um diferencial, algo que não estava no briefing. Fazer aquela alteração de última hora não prevista, sem cobrar nada por isso. Oferecer um pequeno suporte para alguma tecnologia ou interface mais complexa. Enfim, demonstrar que seu objetivo não é apenas lucrar com a execução do projeto, mas sim o sucesso dele.

Já conheci muitos profissionais que não concordam e acham que o justo é ter aquilo pelo que se paga. Não é, de modo algum, uma forma errada de se pensar. Mas acredito que um empenho maior ou algumas horas a mais de trabalho do que o previsto para se chegar a um resultado melhor podem gerar um benefício futuro que não tem preço.

4. Bom senso

Por último, a característica que é a chave para todas as outras serem aplicadas com eficácia. Não há fórmula ou metodologia mágica para se relacionar bem com um cliente.

O segredo é ponderar, pensar com calma, e buscar o ponto para cada um. “Chutar o balde” está fora de questão. Com experiência, bom senso e a cabeça fria você saberá como se comunicar com as pessoas. E vender seus serviços, sendo humano, paciente e generoso, na medida certa. [Webinsider]

Guto Kraft

Guto Kraft (@gutokraft) é gerente de projetos digitais na HUB Inteligência e Marketing Digital.