Depois de experiências “dos dois lados do balcão”, como agência e cliente, resolvi dividir alguns pontos que podem ser trabalhados para melhorar a relação entre essas empresas. O primeiro artigo tem dicas de cliente para agência e, o próximo, dicas de agência para cliente.

1. Entregue primeiro o que o cliente pedir. Depois, surpreenda.

Imagine que você está com muita sede, querendo um copo de água. E o vendedor traz, depois de cinco minutos, um suco de lichia em um copo decorado. Vai matar a sede, mas além da irritação por ter que esperar, ainda vai ter que pagar mais por isso.

A agência pode ser proativa e entregar um trabalho brilhante, mas o problema do cliente deve estar sempre acima dos prêmios que pode ganhar ou dos releases que vai gerar.

2. Dinheiro

Como em uma relação tradicional, dinheiro causa muitas brigas pelos mais variados motivos, entre eles:

• Propostas que ultrapassam (muito) a verba disponível: quando o cliente passa uma verba, é porque ele realmente tem aquele valor disponível. Se quiser mostrar proatividade ou que o plano pode ser mais efetivo, apresente opções extras.
• Custos imprevistos: nada irrita mais um cliente que custos não previstos ou informados na última hora.
• Transparência: mostre sempre ao cliente como sua verba está sendo usada: a equipe que está atendendo, as horas que estão sendo dedicadas, os resultados que estão sendo obtidos, que fornecedores estão sendo utilizados.
• Defesa dos interesses do cliente: defenda ao máximo o interesse do seu cliente nas negociações, seja com veículos ou com fornecedores. Pesquise continuamente soluções que possam reduzir custos e otimizar prazos. Se a agência não fizer, hoje o cliente tem condições de fazer isso sozinho.

3. Saiba tudo sobre seu cliente

Se seu cliente vende carros, você vai ter que entender no mínimo o que é ABS, torque, airbag lateral, comandos no volante. Se não souber, pergunte, pesquise, compre um livro, vá até a fábrica, dirija um carro que tenha tudo isso, converse com funcionários e vendedores. Para fazer um bom trabalho é preciso saber tudo sobre o que o cliente faz.

4. Prazos: passe tranquilidade, mantenha contato, avise antes quando atrasar

Como em qualquer serviço, o cliente sempre quer tudo pronto o mais rápido possível. Mas quando o prazo é combinado antecipadamente, ele entende e tem paciência para esperar. Mantenha sempre contato, falando sobre o status do trabalho e passando tranquilidade. Se o trabalho for atrasar ou tiver alguma dificuldade, avise (bem) antes.

5. Seja proativo mas com coerência

Imagine que seu cliente tem uma verba anual de 1 milhão. Um reality show fez a você uma proposta de patrocínio de 3 milhões de investimento em dois meses. Você deve entender seu cliente melhor que ninguém para saber se apresentar a ele essa proposta é perda de tempo.

6. Assuma os erros

Nada pior para a relação quando agência e cliente empurram a culpa de um problema um para o outro. Agência e cliente devem ser parceiros inclusive nos erros. Em um trabalho artesanal como comunicação, pequenos erros são inevitáveis, a questão é saber contorná-los e corrigi-los.

7. Checklist

É muito desagradável para o cliente receber trabalhos com erros que poderiam ser evitados (como os gramaticais) ou solicitações não atendidas. Sempre que for apresentar um trabalho ao cliente, leia os textos, confira as imagens e faça um checklist para ver se todas as solicitações foram atendidas.

8. Mudanças de equipe

Os clientes estão acostumados com mudanças na equipe de suas agências. Em alguns casos, porém, pessoas chave ou equipes inteiras são substituídas, fazendo com que o cliente tenha que passar novamente todas as informações e sua cultura para a agência.

9. A agência deve se adaptar ao cliente

Mesmo com boa intenção, para tentar organizar processos, algumas agências acabam burocratizando o contato com o cliente. Já vi casos em que, para trocar uma palavra em um site, era necessário preencher 10 campos de briefing, caso contrário a agência não aceitava o pedido. Claro que esse é um caso extremo, mas acontece. A agência deve partir do princípio de que os recursos do cliente, principalmente tempo e equipe, são limitados, por isso é ela quem deve se adaptar aos processos dele.

10. Discuta a relação

O cliente nem sempre tem razão. Você tem toda a abertura do mundo para fazer críticas para que as duas partes trabalhem melhor. Se a sugestão for coerente, você pode inclusive facilitar a vida de seu cliente, evitando retrabalhos e atrasos e contribuindo muito para a relação. [Webinsider]

Cezar Calligaris

Cezar Calligaris (cezar@gmail.com) é consultor de projetos digitais no Reino Unido.