Há indícios de formação de uma onda de reclamações dentro da esfera do comércio eletrônico. Vejamos alguns números: por exemplo, houve uma taxa de crescimento da ordem de 30% no volume de negócios de 2009 para 2010, um crescimento de 40% durante o período natalino.
Em compensação houve um aumento de 52% no número de reclamações, algo em torno de 5.000 registros. Pior ainda se saímos do cenário nacional e descemos para o estado de São Paulo, um dos mais ativos economicamente, onde a taxa de crescimento do número de reclamações registradas foi um absurdo número de 320%.
Diante dessas informações e se fizermos uma simples regras de três, veremos que na proporção que os volumes de compras aumentam através dos negócios eletrônicos, os números de pessoas insatisfeitas irá aumentar em maior escala.
Logo haverá realmente um tsunami de processos, registros em órgãos de defesa do consumidor, larga divulgação em redes sociais do descontentamento atingindo um grande número de pessoas e a mídia cada vez em cima para “proteger” o direito do cidadão comum contra as corporações.
É neste cenário apocalíptico que teremos que tomar muitas preocupações para que não sejamos envolvidos durante essa tormenta, porque aqueles que têm estruturas fortes e robustas (muito dinheiro e visibilidade no mercado atual) conseguem de alguma maneira sofrer sempre menos impacto do que uma estrutura de menor porte.
É o exemplo do Japão, que sempre está se preparando para grandes catástrofes e treinando sua população para estar pronta para tomar atitudes que prezem pela vida. Para proteger nosso negócio dessa enxurrada de más noticias e difamações, devemos estar treinados a tomar atitudes com que façam que os nossos clientes estejam seguros. As principais:
- Procure parceiros de logística confiáveis, porque a entrega do produto para o consumidor é de responsabilidade do vendedor e não do entregador;
- Numa oferta ou promoção vamos ser claros e específicos e principalmente cumprir o prometido à risca – para tanto simplesmente vamos definir prazos de duração;
- Achar que um produto faltante no meio de dez produtos passará despercebido pelo consumidor é pura ilusão. Vamos fazer com que o pedido previamente pago seja entregue completo;
- Não enviaremos produtos com defeito ou, pior ainda, não vamos deixar de acondicionar o produto corretamente, evitando assim condições para que aconteçam avarias no produto antes da chegada ao destino;
- Vamos fazer o possível e o impossível para deixar todas as informações muito claras e objetivas – não vamos ter medo de expor que existe, por exemplo, uma taxa adicional para determinada condição. Vamos deixar o consumidor decidir o que deseja;
- Antes de ter nosso negócio eletrônico, vamos ter nossa política de troca definida e pronta para ser utilizada;
- Vamos oferecer o maior número de canais possíveis de atendimento, para estar sempre à disposição de nossos consumidores em qualquer instância da transação de compra.
Executando esses pequenos procedimentos diariamente, o comércio eletrônico estará se precavendo de inúmeros problemas e principalmente propaganda negativa, porque um consumidor descontente anula outros dez possíveis consumidores contentes.
Quando estamos descontentes fazemos questão de externar esse sentimento, pois nos sentimos lesados. Tenhamos em cada consumidor um parceiro que viabilize o nosso negócio diariamente. Vamos fazer tudo que estiver ao nosso alcance para que ele se sinta especial e único. Esta atitude com certeza vai oferecer a ele uma boia salva-vidas e fará com que ele se sinta seguro mesmo no meio de um tsunami. [Webinsider]
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Marcelo Goberto de Azevedo
Marcelo Goberto de Azevedo (@mgazevedo) é consultor do Mundo e-commerce, diretor de tecnologia na DragonSoft Tecnologia e no Meu Ecommerce, focado em consultoria de loja virtual. Leciona Gestão de TI com ênfase no Comércio Eletrônico.
