Escrevo este artigo, inspirado por Colocamos nosso cliente em primeiro lugar?, de Bruno Garcia, e pela entrevista do garoto Zangief. Vou juntar as duas coisas que parecem não ter nada a ver, mas têm tudo: o caso de bullying de Casey Heynes e a forma como somos tratados enquanto consumidores.

Fato: as empresas abusam do consumidor o tempo todo. Apoiadas em suas gigantescas estruturas, elas nos esmagam… para uma empresa com milhões de clientes, o que somos você e eu? Nada! Individualmente, somos apenas uma insignificante estatística: 0.00000001% de clientes insatisfeitos… Quem se importa?

E não é exagero. Veja, tenho 29 anos, quer dizer que devo estar comprando há uns 15 anos. Neste tempo acumulei infelizes casos de desrespeito e negligência. A experiência diz que, normalmente, quanto maior a empresa, mais difícil é ter seu problema resolvido.

Acredito que uma das raízes do problema é o desequilíbrio de poder: “Eu sou mais forte e vou abusar de você.” Foi assim nas cruzadas da Idade Média e é assim hoje, desde a relação entre as nações até chegar aos dois garotos da escola onde ocorre o bullying.

Todo poder corrompe: o poder absoluto corrompe absolutamente.
Lord Acton, em carta ao Bisp M.Creighton, 1887

Atire a primeira pedra quem…

• nunca teve um pacote de serviço pelo qual nunca contratou lançado na fatura do telefone, água, energia ou cartão de crédito
• nunca comprou um produto que demorou três vezes mais para ser entregue ou veio com defeito?
• não foi surpreendido como as “promoções” e “ilimitados” fajutos que temos de engolir diariamente? (sim, estou falando da “banda larga” 3G e do traffic shaping)
• nunca teve problemas com o caixa eletrônico que não funciona, apesar das abusivas taxas?
• não teve um notebook que com uma semana de uso parou de funcionar?

Ok. Errar é humano. Disto ninguém discorda. O questão aqui é: de que é o ônus do erro cometido? Nesta nefasta relação grande empresa – consumidor insignificante, adivinha de que lado a corda arrebenta?

Exemplo cotidiano:

• Você compra uma TV e ele vem com um defeito de fábrica
• Você envia e-mails para a empresa seguidas vezes e é solenemente ignorado
• Você acessa o site deles e abre uma ocorrência (e continua a ser ignorado).
• Você liga para a central de atendimento e explica seu problema. Dizem que vão resolver em até 72h (mas continuam te ignorando)
• Neste ponto a sua paciência já se esgotou (nem mesmo o ser mais iluminado, iria aguentar tudo isto)
• Irado e frustrado com uma compra de que deveria ter sido motivo de alegria e lazer, você decide ir ao Procon e fazer valer seus direitos (você vai perder ao menos meio dia de trabalho para fazer isto)
• Você redige a carta de reclamação (e lá se vão mais horas que poderiam ter sido produtivas)
• Você envia a carta para a empresa e paga os custos de postagem, incuindo um aviso de recebimento (AR)
• (Vou pular a parte dos laudos técnicos)
• Se você tiver sorte, muitos dias (ou meses depois) alguém te liga, diz que vão resolver seu problema e até desculpam-se por qualquer mal-entendido que tenha ocorrido
• Com sorte, após esta via-crúcis, você terá sua TV funcionando e aquele pedido de desculpas e fim. Caso encerrado.

Veja quantas vezes a palavra você aparece acima! O erro não foi seu. Você comprou e pagou, queria apenas receber o produto, ligar e usar, simples assim. Mas para o seu azar, alguém em algum lugar cometeu um erro. Agora você é quem tem de correr atrás para corrigí-lo. Você vai gastar seu dinheiro, seu tempo e pior, vai gastar a sua saúde.

No fim, fica sempre aquela sensação de impotência. Você pequenino e indefeso caído no chão, enquanto o valentão da escola vai embora rindo. E ele vai voltar amanhã ou depois, pode ter certeza.

Você pode até espernear a gritar um pouco, mas a verdade é que é muito difícil mudar algo, pois o sistema funciona desta forma.

O código de defesa do consumidor foi um grande avanço, mas ele é raramente aplicado e aqui a outra raiz do problema: a certeza da impunidade (aquela mesma que mantém a pessoal do mensalão lá) que leva a repetição e banalização de casos de deveriam ser tratados como exceções.

Internet é a luz no fim do túnel?

Como profissional de internet, sempre acreditei que de todos os benefícios que a grande rede nos traz, o mais significativo é a distribuição do conhecimento e, por tabela, do poder.

Temos agora a oportunidade de sermos ouvidos como nunca antes na história. Temos acesso rápido a quase qualquer tipo de informação, sabemos de coisas que antes eram todas jogadas para debaixo do tapete (WikiLeaks). Podemos nos unir a milhares de pessoas ao redor do globo e participar de companhas, pressionar (e até ajudar a derrubar) governos e multinacionais (Avaaz). Ou fazer o mesmo localmente (Diga Não ao DDD).

Muito bacana ver que o consumidor de hoje está aprendendo a reinvindicar seus direitos – como no caso Renault, usando para isto das ferramentas disponíveis. A enorme quantidade de sites como o Reclame Aqui, Denuncie e outros deixa claro que a muitas empresas ainda falham gravemente no relacionamento com seus clientes.

A esperança é que, cedo ou tarde, as empresas inteligentes vão mudar de postura, passando a respeitar o seu cliente. A esperança é que, cedo ou tarde, as empresas inteligentes vão mudar de postura, passando a respeitar o seu cliente.

Já as não tão inteligentes, vão precisar de um certo empurrãozinho ou (arremesso no chão mesmo) para enxergarem o óbvio:

Cliente satisfeito = lucro
Cliente insatisfeito = prejuízo

É tão complicado assim? [Webinsider]

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Marcelo Oliveira

Marcelo Oliveira (marcelo@iboletim.com.br) é do iBoletim.