Com a facilidade de acesso à informação, as pessoas estão tendo respostas rápidas e prontas a qualquer tipo de negócio que desejarem. Para uma pessoa que nunca ouviu falar sobre determinado assunto, basta fazer uma busca rápida pelo Google para passar entender aquele tema. Se alguém quer aprender a manusear qualquer equipamento ou fazer alguma coisa que nunca antes teve contato, basta se dedicar um pouquinho e ter paciência para procurar que a web dará as dicas de como fazer.

As informações chegam de forma cada vez mais ágil; nós ficamos sabendo de um fato que ocorre do outro lado do mundo em poucos instantes no conforto de nossa casa. E cada vez mais essa informação chega mais rápida – um exemplo foi o caso da morte do Osama Bin Landen, que antes mesmo dos grandes veículos de comunicação darem a notícia já se ouvia falar do assunto nas redes sociais.

Isso tudo vem trazendo diversas mudanças nos hábitos, comportamentos e relacionamento das pessoas, e não foi diferente na relação entre a empresa e seus clientes.

Antes para uma pessoa ter uma resposta de alguma pergunta feita para algum amigo, ou para resolver algum problema pessoal, demorava-se um pouco. Com o passar do tempo isso foi mudando, até chegarmos hoje a uma época em que as pessoas, de forma geral, não têm mais paciência para esperar por nada.

Um exemplo social (hipotético):

Se uma pessoa envia um e-mail às 8 horas da manhã para um amigo, com uma pergunta que ela “deseja muito” ter resposta rápida, quando der 10:30h, ela já faz o login na sua conta de e-mail para ver se obteve resposta. Caso não tenha resposta, ela tenta novamente às 13h. Se nesse momento não obtiver uma resposta, ela já começa a ficar ansiosa e até irritada, pois não obteve a resposta que espera.

Quando o relógio aponta 16:25h e nada de resposta, a pessoa começa (isso se não for antes) a procurar por outros meios para obter a resposta, seja olhando se o amigo está online no MSN ou Skype, pelas redes sociais, por telefone quando o assunto é muito importante e diversos outros meios, até obter a resposta desejada.

Onde entra o atendimento aos clientes nesse contexto?

Pessoas entram em contato com as empresas a fim de receberem uma resposta a respeito do envio do produto que ela adquiriu; para receber resposta sobre uma dúvida (que só a empresa pode resolver) no manuseio de um produto; para fazer uma reclamação por algum problema ocorrido com aquele produto; para obter informações para efetuar uma compra em um e-commerce, entre vários motivos.

Até ai tudo bem, mas onde entra a adaptação das empresas para esses casos rotineiros de um negócio?

Da mesma forma com que as pessoas se relacionam com as pessoas, elas o fazem com as empresas. Só que, muitas vezes, com mais rapidez e até com um pouco mais de revolta, dependendo do caso. Nesse cenário onde a resposta pronta é o fator primordial as empresas devem surpreender seus clientes.

Um exemplo entre uma empresa e seu público (hipotético)

O cliente (ou possível cliente) a fim de resolver seu “problema” procura um meio de atendimento que a empresa oferece para suprir sua necessidade.

Simulando um caminho de contato: vamos supor que o cliente envie um e-mail para uma empresa e não obtém resposta rápida. Aí ele entra em contato pelo chat, mas suponhamos que no chat ele não resolveu seu problema, seja por esperar muito tempo na fila de espera e desistir ou até mesmo porque o atendente não deu muita importância para seu problema e não resolveu nada. Assim, em último caso, ele entra em contato pelo telefone e também não consegue resolver nada.

A partir desse momento ele começa a procurar outros meios onde consiga ser ouvido. Nesse momento o que era de conhecimento apenas da empresa e do cliente passa a ser público, pois a reclamação do cliente começa ir para outros meios de comunicação que são de acesso de todos, como Twitter, Facebook, Orkut, Reclame aqui, YouTube e tantas outras mídias sociais.

Com certeza o caminho que cada pessoa irá buscar não obedece ao citado acima, mas o fato é que as pessoas estão utilizando esses canais para serem ouvidas.

Se o problema se agravar e essa pessoa for persistente e criativa ela poderá criar vídeos, sites, posts em seu blog, enfim, qualquer coisa para atingir a empresa. Já são vários os casos de pessoas que fizeram isso com empresas como Brastemp, Renault, Americanas.com… tudo por falta de resposta ou por obter respostas vagas.

Um fato que pode piorar a situação é quando uma empresa utiliza as mídias sociais para interagir com seu público, mas com o intuito apenas “unilateral”. Como por exemplo, quando uma pessoa posta uma dúvida ou uma reclamação sobre uma empresa no Twitter e vê aquela empresa postar, a todo o momento, sobre promoções e outras coisas que o interessa, mas não dá nem um parecer para aquele cliente. A sensação da pessoa é de que está sendo “ouvida”, mas que não estão dando a mínima para ela, pois tem alguém naquele ambiente (Twitter, nesse exemplo) que viu (ou deveria ver, pois está lá) que ela falou alguma coisa, mas não foi escutada.

As empresas devem adaptar-se à forma como seus clientes agem e devem acompanhá-los em relação ao que dizem sobre sua marca nas mídias sociais. Desta forma pode antecipar um problema ou resolvê-lo enquanto é ainda um “embrião”.

Duas situações que podem acarretar problemas para uma empresa, quando não é dado nenhum retorno:

• Imagine que uma pessoa comprou um produto e não o recebeu ainda ou não recebeu nenhum retorno sobre o envio. Ela provavelmente estará ansiosa para ter uma posição a respeito do envio, o que pode gerar uma insatisfação.
• Outro exemplo é quando um cliente está irritado por problemas com o produto de determinada empresa, e não recebe um parecer sobre sua reclamação ou sua pergunta.

Se o cliente entra em contato pelos meios de comunicação da empresa e não obtém retorno, ele irá procurar meios onde seja “ouvido”. Vai tentar pelas redes sociais e em sites de reclamação, como o Reclame aqui; enfim, algum meio onde o seu assunto seja resolvido.

Os clientes querem soluções imediatas para resolução dos seus problemas e respostas rápidas. Cabe à empresa adaptar-se aos “clientes 2.0”. [Webinsider]

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Ricardo Euclydes Nazar

Ricardo Euclydes Nazar (@venderon10) é gerente de marketing e vendas de uma empresa de TI e mantém o blog Marketing Digital | Vendas Online.