A quantas anda a confiabilidade na sua vida? Qual o índice de confiança que seu cliente nutre em relação ao seu trabalho, à sua empresa? Como está o nível de atendimento ou superação da expectativa que um dia foi gerada em torno do seu nome? Confiabilidade é a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que se configurou um dia como promessa.

Dentro da expectativa gerada sobre nós, a promessa consolida-se a partir da somatória de alguns fatores.

O primeiro deles baseia-se nos compromissos que são assumidos através da nossa comunicação de marketing, a “informação oficial” contida na propaganda que divulga nosso trabalho.

A ele somam-se as expectativas mínimas e comuns que existem sobre todos aqueles que oferecem o mesmo produto ou serviço que nós: os nossos concorrentes. Quanto mais diferenciais a concorrência oferece ao cliente, mais alto se torna esse fator, já que aquilo que um dia foi diferencial pode estar, atualmente, sendo visto como nada além do mínimo, da obrigação que se espera daqueles que atuam em determinado mercado.

Como terceiro componente vem a expectativa gerada no momento do contato pessoal de venda. É a hora da verdade junto ao cliente, fortalecida pela segurança que é transmitida durante o contato.

Uma segurança que torna-se tangível através do conhecimento que demonstramos sobre nosso produto, suas vantagens e benefícios. O conhecimento da empresa e de sua real capacidade de atendimento, bem como a capacidade de estabelecer uma relação consultiva com o cliente, colocando em sincronia o nosso ouvir, o nosso compreender e o nosso agir, reforçam a percepção de segurança por parte do cliente.

Essa percepção consolida-se com a nossa real capacidade de resolver seus problemas, apresentando soluções condizentes

Confiabilidade e segurança ganham força a partir do nosso estilo pessoal, representado pelo “conjunto da obra”: a vestimenta adequada ao contexto, nossa gesticulação e comunicação corporal, nossa linguagem verbal e, principalmente, a atitude que demonstramos não apenas durante a venda, mas também depois dela.

Essa autenticidade confere um tempero especial quando o assunto é o encantamento do cliente, já que surge como um comportamento natural e prazeroso, e não um dever teatralizado, encenado a qualquer custo em busca da meta. [Webinsider]

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Eduardo Zugaib

Eduardo Zugaib (falecom at eduardozugaib.com.br) é profissional de comunicação, escritor e palestrante motivacional. Sócio-diretor da Z/Training - Treinamento e Desenvolvimento.