Há tempos e ainda hoje as empresas fazem um grande esforço em criar e consolidar suas bases de CRM, ou base de dados de informações sobre os clientes. Muitas delas obtiveram sucesso e colhem bons frutos dessa base de dados, ativo extremamente importante para conhecer melhor os clientes e interagir de forma satisfatória.
Como advento das redes sociais, as alusões e relacionamentos que envolvem as marcas, produtos e serviços se potencializaram e ficam documentados para a posteridade, influenciando muito na decisão de compra das pessoas.
As empresas procuram lidar com as redes sociais e criar relacionamento com os clientes nesses canais, motivando-os ao consumo, mas sentem realmente enorme dificuldade em realizar mais amplamente essa tarefa, devido à enorme quantidade de informações e alusões, que vão além da capacidade de um analista social e até mesmo de um time consolidado de analistas.
Os sistemas de CRM das empresas, apesar de trazerem embutidos os históricos de consumo, ainda não estão integrados às redes sociais, sendo incapazes até o momento em traçar um perfil conciso desse cliente, limitando-se muitas vezes a campos como nome, sexo, e-mail, telefone. Nas redes sociais encontramos informações bem mais ricas, devido à tendência natural das pessoas em expor seus dados nesses ambientes.
Com os recursos atuais podemos captar e trabalhar muito mais informações para enriquecer os sistemas de CRM, transformando-os em verdadeiros sistemas de Social CRM, com informações como hábitos de consumo, escolaridade, trabalho, família, relacionamentos e preferências pessoais.
É possível ainda trabalhar esses dados, classificando os consumidores e detalhando ainda mais, obtendo ainda sua classe social, nível de engajamento e quais produtos seriam mais adequados ao seu perfil.
Para chegarmos a tal resultado, além da coleta e processamento de todos esses dados e informações do cliente, se faz necessário a confrontação de cada cliente no sistema de CRM com seus perfis sociais em redes como Facebook, Orkut, Twitter, Linkedin, Reclameaqui, YouTube e outras.
O próximo passo é a integração desses dados com os sistemas de CRM. É uma corrida que muitas empresas já iniciaram e que ainda trará bons frutos.
Além de toda essa mecânica, a atuação de profissionais analistas sociais, advindos das áreas de marketing, social marketing, sociologia e demais áreas, será sempre de vital importância.
Sistemas de CRM mais utilizados, como o Dynamics da Microsoft e o Siebel da Oracle, ainda não estão preparados de forma nativa para receber as informações advindas das redes sociais, porém a integração dos dados de mídias sociais pode ser realizado de forma automatizada.
O futuro do Social CRM ainda está tomando seu rumo, mas com certeza todo conhecimento e informações preciosas dos consumidores, que podem ser coletados das redes sociais, irão trazer uma revolução na forma de atender os clientes e de realizar campanhas de marketing extremamente segmentadas e com melhor desempenho.
Você conhece melhor seus consumidores ou seus produtos e serviços? Bem vindo ao Social CRM. [Webinsider]
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Daniel Mendes
Daniel Mendes (daniel at fluida.com.br) é estudioso de mídias sociais, arquiteto da informação e gerente de projetos de mobile, internet e portais corporativos. CEO da Socialise, plataforma brasileira de Social CRM.
6 respostas
Olá Daniel Mendes, ótimo artigo.
Realmente o Social CRM é uma tendência, até mais que isso, uma realidade. A integração dessas tecnologias é inevitável.
Social CRM é uma grande tendência.
Em breve integraremos nossa ferramenta de monitoramento e inteligência em mídias sociais, o ubervu.com.br no Salesforce, para melhorar ainda mais a parte de CRM da plataforma.
É isso mesmo Márcio, o CRM está evoluindo também, mas o mais importante é a evolução das empresas em se relacionar com os clientes. Se a empresa ainda se relaciona seguindo “scripts”, ou só pensando em seu ganho, de nada adiantará ter todas essas informações na base de CRM.
Nós também estamos montando nossa plataforma de Social CRM, que analisa o perfil dos clientes para enriquecer as bases de CRM, e ainda monitora, com a possibilidade de interagir em tempo real, via plataforma, independente da rede social onde a conversa foi estabelecida. Em breve novidades 😉
Olá Daniel,
Creio que o CRM enfrenta os mesmos dilemas do Marketing Tradicional perante as Redes Sociais.
Enquanto no CRM tradicional olhamos o passado, no Social CRM olhamos o futuro.
Ao criar conexões a partir de streamings e temas, podemos planejar ações e oferecer serviços que as pessoas buscam.
Um sistema bem interessante para conhecerem é o Coffee Bean Tech, startup idealizada por John Lima que é um grande empreendedor brasileiro (Fundador da Cyclades) http://coffeebeantech.com/br.
Abraços,
Marcio Okabe
@marciokonfide
http://www.konfide.com.br
Olá Carlos, obrigado pelo comentário.
De fato, os clientes empresariais também devem ser tratados como clientes, e a eles se aplicam todos os conceitos de Social CRM.
Seria interessante para as empresas B2B seguir o twitter de seus clientes, e acessar suas fãs pages no Facebook.