Recentemente o general manager do Foursquare comentou que o Brasil tem potencial para se tornar o país numero 1 do mundo em “check-ins” em sua ferramenta social baseada em geoposicionamento. Mais uma prova do poder de apropriação dos brasileiros nos meios digitais.

Nesta febre de “check-ins” e “mayors”, um dos elementos bastante interessantes do Foursquare é o endosso que os usuários podem fazer sobre os locais que frequentam, inserindo comentários sobre sua experiência em um restaurante, hotel, ou qualquer ponto comercial onde tenham dado check-in. E, nesta atividade, é comum observar as mais variadas opiniões, positivas ou negativas, superficiais ou detalhadas a respeito de suas experiências.

O poder de influenciar outras pessoas sem nenhum cerceamento tem atraído cada vez mais adeptos, daqueles que migram de comentários rasos como “o café é bom” para o compartilhamento de experiências em detalhe (até o limite de caracteres permitido).

Estes dias estava checando um restaurante pela primeira vez e, claro, fui verificar os comentários dos frequentadores. Um caso me chamou a atenção: um cidadão havia feito um comentário bastante positivo sobre o local, boa comida, bom atendimento, relatando sua experiência de quatro meses atrás. Seguindo a leitura, este mesmo usuário, agora há apenas um mês atrás, fez outro comentário, desta vez bastante negativo, a partir do qual se seguiram posts de outros usuários endossando a experiência negativa.

Difícil saber qual situação foi a regra e qual a exceç?o (a boa ou a ruim), mas fácil ver o quanto consumidores insatisfeitos se agruparam para endossar, a partir de múltiplas experiências ruins, uma má fama do local. Já deixei de frequentar locais com avaliação ruim no Foursquare, ou, no mínimo, ao ver declarações ruins já dentro do local, crio um pré conceito, como que já esperando algo de errado possa acontecer.

Se por um lado isso dá um poder de influência considerável a qualquer pessoa, por outro exige um grau de perfeição dos “comerciantes” (restaurantes, hotéis, lojas, e qualquer lugar que possa ser “checado”) que beira o subjetivo.

Cada consumidor possui uma percepção diferente sobre níveis de serviço; o que é um pequeno lapso para alguns, é inadmissível para outros. Claro que, a partir do momento em que se atinge uma massa crítica de usuários, estes desvios da folksonomia são corrigidos pelo volume, jogando experiências (muito boas ou muito ruins) para fora da curva padrão.

Mas, apesar da empolgaç?o, esta colaboração no Foursquare ainda não atingiu uma massa crítica que corrija estes desvios (está caminhando para, mas a maioria de seus usuários ainda está mais preocupada em buscar status social a partir dos locais que compartilha do que em colaborar para avaliação destes locais).

Sendo assim, uma opinião geral pode estar sendo formada por um número ainda limitado de avaliações. Neste contexto, uma, apenas uma, experiência de compra mal sucedida pode fazer criar o tal pré conceito para novos clientes a partir da descrição do ocorrido.

Se por um lado, alguns gerentes buscam atingir o 100% de satisfação (embora, sendo sincero, a maioria nem acordou para o assunto ainda), por outro os usuários devem também sentirem-se responsáveis pelo que compartilham em seu papel de crítico e, por vezes, algoz.

Claro que um mau atendimento ou produto é, na maioria das vezes, injustificável, e isto se verá refletido na opinião da maioria. E responsabilidade na opini?o compartilhada como crítico pode fazer toda a diferença por um mundo com melhores serviços e menos troladas. [Webinsider]
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JC Rodrigues

JC Rodrigues (@jcrodrigues) é publicitário pela ESPM, pós-graduado pela UFRJ, MBA pela ESPM. Foi professor da ESPM, da Miami Ad School e diretor da Disney Interactive, na The Walt Disney Company.