A atuação nas redes sociais é uma tendência no mundo empresarial. Marcar presença e monitorar os ambientes sociais da internet, como os atuais Facebook, Youtube e Twitter, é o caminho tomado por muitas empresas para propagar valores e aumentar as vantagens competitivas.

Na implantação de um novo processo de comunicação empresarial, deve-se provar sua eficácia e principalmente o retorno sobre o investimento, o famoso ROI. Esse convencimento é baseado sempre em fatos, números, cases e explicações racionais, para assegurar a eficácia e mostrar que vale mesmo a pena esse esforço.

Esse projeto exige muita coragem por parte dos gestores e profissionais envolvidos, uma vez que é sempre complexo medir os riscos e o ROI nas mídias sociais. O objetivo a ser alcançado é o de estreitar o relacionamento com o cliente e o retorno muitas vezes é o engajamento dos consumidores, portanto muito mais ligado à imagem da marca e a lembrança e fixação da marca, em detrimento ao objetivo de venda imediato, mais almejado no processo de marketing tradicional.

Então surgem algumas questões:

• Como convencer a alta gerência e departamentos a investir em algo “novo” que, apesar dos fartos números de participantes, não pode ser aferido em forma de lucro imediato?
• Como defender uma mídia que depende mais da resposta do público e menos da atuação e eficácia das campanhas?

As dúvidas surgem, pois as mídias sociais muitas vezes são analisadas pela ótica das mídias tradicionais, assim como todo processo de comunicação com os consumidores. No passado isso se provava com números, gráficos e principalmente com o conforto obtido por meio da sensação de controle. Ao se contratar uma boa agência, realizar pesquisas de mercado e criar anúncios interessantes e impactantes nas mídias de massa, havia certa garantia de sucesso, ou ao menos, uma boa margem positiva.

Com o advento das mídias sociais, o processo de comunicação inverteu-se drasticamente. Esse processo foi gradual, com a internet – primeiro com os sites, com os comunicadores real time (ICQ, MSN Messenger, Skype, Google Talk), salas de bate-papo e blogs e agora com as redes sociais. Até as empresas mais antenadas adotaram tardiamente essa nova realidade e demoraram a alcançar seus consumidores.

Nesse novo universo, é sempre o consumidor quem dita as regras. São ambientes que não podem ser controlados como as mídias tradicionais, mas mesmo assim é importante e vital para as empresas envolverem-se nesse processo. O sucesso nessas novas mídias deve-se principalmente aos relacionamentos travados entre empresas e consumidores, resposta rápida para as reclamações desses consumidores e relação de sinceridade e transparência. E, sejamos claros, do bom desempenho dos produtos, serviços e do atendimento servido pelas empresas.

Não há espaço para se esconder atrás de gráficos, de números, de grandes agências ou grandes ideias de publicitários. Tem mais valor a empresa franca, ágil, bem humorada e principalmente que dá valor à opinião do cliente e se propõe a mudar.

As empresas que já têm a cultura de colaboração e uma estrutura menos hierárquica em seu DNA, tendem a se adaptar mais rápido ao novo paradigma proposto pelas mídias sociais. Já são mais abertas às opiniões e mais propensas à inovação. Arriscam mais para ter um posicionamento marcante. Essas são propícias a ser bem mais sucedidas e alinhadas ao público consumidor.

Mais uma vez a teoria de Charles Darwin se aplica: “Não sobrevive a mais forte das espécies, nem a mais inteligente, e sim a mais responsiva às mudanças”. No futuro, sobreviverão no mercado competitivo as empresas que se adaptarem aos processos e relacionamentos travados nas redes sociais ou nas futuras plataformas de mídias sociais.

Insistir em manter a comunicação unilateral, impôr valores e meias verdades é passo certo para o fracasso. É preciso sair da zona de conforto e investir nas mídias sociais, para assim aumentar cada vez mais a competitividade. Afinal, os usuários mais recorrentes das mídias sociais de hoje serão os consumidores de amanhã. [Webinsider]

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Daniel Mendes

Daniel Mendes (daniel at fluida.com.br) é estudioso de mídias sociais, arquiteto da informação e gerente de projetos de mobile, internet e portais corporativos. CEO da Socialise, plataforma brasileira de Social CRM.