Na comunicação e na vida, o mapa nunca é igual ao território. Por maior que seja a preparação, sempre surgirão fatores incontroláveis. Lidar com o fator surpresa no meio do caminho requer um contínuo aperfeiçoamento comportamental, que estimule nossa flexibilidade e nossa capacidade de distanciamento e análise.
Ainda assim, é importante termos conosco o “mapa do caminho”, que vamos enriquecendo conforme as experiências vão se transformando em conhecimento.
Todo caminho tem começo, meio e fim. Na comunicação pessoal em vendas, podemos simplificá-lo em três partes:
O aquecimento
Toda atividade de performance pede aquecimento. Na comunicação pessoal em vendas ele acontece através da introdução do assunto para o cliente. É a hora de chamar a sua atenção, partindo sempre de contextos mais amplos para, gradativamente, verticalizar o assunto, até chegar no objeto em si.
Se o que vendemos são pneus, uma boa pedida é iniciar a abordagem falando sobre as condições das estradas, as chuvas do verão e as pistas escorregadias.
O assunto principal
Criado o contexto, é hora de inserir nosso produto ou serviço dentro dele, explorando suas vantagens e benefícios. Um passeio pelos argumentos tangíveis, como características, matérias-primas e modelos oferecidos, bem como pelos argumentos que criam identidade com o cliente: os benefícios, sensações e estilos de vida, ou seja, o panorama subjetivo da venda, que varia de cliente para cliente.
No caso do pneu, é a hora de falar de segurança, de estabilidade, de arrojo, sempre respeitando a pessoa que temos à frente.
O fechamento
Apresentamos o contexto; inserimos nele o nosso produto ou serviço, relacionando-o ao cliente; é hora de estimular a ação, buscando o comprometimento do mesmo na adoção daquilo para ele já não é mais o nosso produto, mas o melhor que ele poderá comprar para satisfazer sua necessidade ou desejo.
As objeções surgirão: em vendas, elas são os fatores não previstos no mapa, as pedras do caminho. Contorná-las é um exercício que requer confiança, a partir da investigação elegante das razões que estão colocando o cliente no panorama da “ainda-não-decisão”.
Somos assim: criaturas que, em linguagem, precisam sentir-se dentro de histórias de sucesso com começo, meio e fim. E que, se bem-sucedidas, sempre tendem a querer prolongar a experiência. [Webinsider]
Eduardo Zugaib
Eduardo Zugaib (falecom at eduardozugaib.com.br) é profissional de comunicação, escritor e palestrante motivacional. Sócio-diretor da Z/Training - Treinamento e Desenvolvimento.
2 respostas
Concordo totalmente com o ponto de vista do André…
Boa tarde Sr. Eduardo!
Concordo contigo em alguns pontos, mas acho que a venda (ou comunicação pessoal, como o sr. a intitulou em seu artigo!) depende de outros pontos cruciais que não foram mencionados!
Aquecimento, ao meu entender, é o nosso conhecimento sobre o produto. Acho que chegar ao cliente e “tentar criar” um cenário, é uma coisa que pode não se consumar. O cliente pode estar atarefado, por conta de tempo, prazo ou a pessoa é difícil mesmo, e deseja que a conversa seja clara e objetiva!
Nesse cenário, creio eu, todo o aquecimento preparado é em vão, e assim, as pedras rolarão com mais facilidade, complicando a vida do vendedor (em minhas palavras, “quebrando a espinha do mesmo”)!
Com o conhecimento prévio do produto que se tem a vender, essas pedras serão facilmente retiradas do caminho e conversa pode fluir de maneira mais direta, deixando assim, o cliente com a sensação de “não estou perdendo tempo com esse vendedor”!
Como mexemos com pessoas, o imprevisto deve ser sempre previsto. E a saída, deve estar sempre na ponta na língua! Ou no próximo slide!
Creio eu também que dizer, no caso do seu comprador de pneus, todas as qualidades que o produto têm, é dizer que “quando chove, cai água”!
Acho que temos que expor nossos diferenciais perante concorrentes, e não simplesmente dizer que as estradas estão ruins ou que os pneus tem boa estabilidade. Isso, qualquer vendedor que possa agendar uma visita com tal comprador irá dizer! E o que temos de diferente para atrair a atenção de nosso cliente? Se não no produto, temos que descobrir algo em nós que o faça optar pelo meu e não o do concorrente!
Quanto ao fechamento, eu acho que, ao meu ver, que isso não é o “fechamento” de um relacionamento! Ele vai muito além!
Vai do pós-venda, do seu suporte após efetuar venda de determinado produto/lote.
Hoje em dia, não é apenas vender. É vender e fazer com que nosso cliente compre novamente! Acho que o grande desafio é esse!
É criar uma fidelização em tempos onde R$0,01 de diferença, faz a diferença!
Escrevo para meu site também, e tenho um artigo que poderia complementar o seu, e vice-versa, me perdoando, desde já, minha prepotência!
http://www.andrebuzzo.com.br/tecnicas-de-vendas/
Forte abraço e muitíssimo obrigado pelo teu artigo! Adoro “discutir” vendas com outros vendedores! rs
Até mais!
Atenciosamente,
André Buzzo