Quando um cliente efetua uma pesquisa dentro de uma loja virtual, muito provavelmente seu nível de interesse está acima da média de outros clientes que chegam através de motores externos de buscas ou ainda atalhos diversos pela internet.

Esse cliente está com a intenção de encontrar um produto especifico dentro da loja e por conseqüência seu percentual de chance de conversão de venda é muito maior. Durante esse processo é essencial criar formas de manter esse cliente envolvido com o processo de busca, mesmo quando consegue encontrar as opções.

Para isso sugerimos quatro estratégias que irão garantir esse envolvimento:

• Diga “Eu não entendi”. A melhor das soluções é criar um dicionário que possa auxiliar o cliente na correção dos termos digitados (ex. Google). Além disso, é mais importante ainda destacar os termos procurados e enfatizar que nada foi encontrado com o termo original.

• Foco para “Resultados Alternativos”. Quando um cliente efetua uma busca, nos termos digitados ele estará dando várias pistas e dicas do que realmente está procurando. Digamos que queria um “tênis azul 44” – se está combinação não existe, podemos trabalhar as palavras para oferecer três produtos que estejam diretamente relacionados a “tênis 44”, por exemplo. Existem muitas formas de classificar relevância de termo procurado com produtos existentes na base. Também é essencial sempre mostrar ao cliente que houve uma alteração no termo procurado para geração de resultado, porque assim ele se sentirá mais confortável em continuar procurando e recebendo sugestões.

• “Procure por Partes”. Em estudo recente foi comprovado que além do erro ortográfico, outro fator que causa muitos “Nenhum Resultado Encontrado” são filtros em demasia. Por exemplo, o usuário efetua uma busca dentro de uma determinada categoria e por não conhecimento, o produto que procura pertence à outra categoria. Nestes casos é importante apontar visualmente que o resultado pode ser encontrado em outros locais, como por exemplo, um atalho apontando um número X de ocorrências encontradas em toda a loja.

• “Múltiplos Conteúdos”. Às vezes pode acontecer dos termos procurados não fazerem parte do nome do produto e sim das características ou ainda da descrição. Por isso é importante criar uma mecanismo que faça a varredura no máximo de propriedades possíveis de um produto. Contudo, mais extraordinário ainda é exibir essa informação na lista de resultado, porque é relevante que o cliente saiba onde se encaixa a sua pesquisa na relação de itens de resultado encontrados.

Acreditamos que com essas estratégias é possível maximizar em muito os resultados para os clientes. No entanto, mais significante do que criar estratégias é monitorar as pesquisas realizadas na loja virtual.

Através dessas informações será possível verificar a tendência de produtos mais procurados, novas palavras chave que estão sendo inseridas e o mais proeminente de todos os fatores, os termos que não estão exibindo resultados originais. [Webinsider]
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Marcelo Goberto de Azevedo

Marcelo Goberto de Azevedo (@mgazevedo) é consultor do Mundo e-commerce, diretor de tecnologia na DragonSoft Tecnologia e no Meu Ecommerce, focado em consultoria de loja virtual. Leciona Gestão de TI com ênfase no Comércio Eletrônico.