O ano passado foi marcado pela importância da reputação online e este ano as coisas não são muito diferentes; assim, gostaria de compartilhar algumas dicas para os interessados em cuidar de sua reputação online.

O post é, portanto, destinado àqueles que estão começando na internet e principalmente para políticos que acham que reputação online é conquistada em um dia, já que atualmente a maior parte de quem começa está aficionada por este fenômeno.

Em primeiro lugar, é preciso saber que reputação online é um reflexo do prestígio de uma pessoa, empresa ou marca na internet, criado pelas pessoas que trocam informações e opiniões sobre o assunto na internet através de fóruns, blogs ou redes sociais.

A diferença entre marca e reputação é que a marca pode ser construída através da publicidade e essa construção é controlada pela empresa. A reputação é algo que depende não só da nossa empresa, mas de qualquer pessoa que comentar sobre ela.

Por mais que sua marca tenha atividades na web e nas redes sociais, a imagem não depende 100% dessas atividades – depende também do que os outros dizem dela. E é precisamente isso o que intimida muitas empresas a terem presença na web.

Em segundo lugar, para trabalhar a sua “reputação online”, destaco três momentos diferentes:

Escutar

O primeiro passo é saber ouvir – monitorar constantemente a web para ouvir as vozes, observar o humor e avaliar o volume da conversa. A escuta deve ser diária, pois há muitas vozes e muitas conversas têm origem em blogs pessoais, redes sociais e fóruns.

Escutar é a regra de ouro das mídias sociais, mas as empresas insistem em responder sem saber o que está sendo dito. Pessoal, até quando esse erro vai continuar?

Responder

Cada tipo de comentário, crítica ou elogio deve ser seguido por uma resposta. Após a fase de escuta passiva, entramos na fase de desenvolvimento da conversa e assim começar a desenhar a ação real de construir a sua reputação online.

Responder é um dos grandes sucessos (não importa como você faz isso), visto que a maior parte dos comentários pode ser de críticas e reclamações contra a empresa/pessoa. Muitas vezes as pessoas ou empresas preferem ignorá-las, ao invés de enfrentar as críticas e vê-las como um momento de confrontação para crescer.

Não responder e ignorar os usuários pode causar uma mancha irreparável na reputação online que exista ou ainda está sendo construída.

Nas respostas, há três regras de ouro a observar:

• Sempre dê uma resposta em tempo útil;
• Responda de maneira positiva;
• Seja educado (essa é velha, mas uma galera sempre esquece);

Agir

As respostas aos comentários devem ser uma oportunidade para implementar uma série de ações concretas de dois tipos:

• Esforços de marketing para estimular conversas com seus usuários;
• Ações práticas para melhoria real dos seus negócios na base da crítica e do diálogo com os clientes/usuários.

A internet se transformou em uma plataforma da liberdade de expressão, o que tem sido um grande avanço para todos. No entanto, seu uso nem sempre é adequado ou vai coincidir com os interesses pessoais ou de negócios das pessoas envolvidas nos relatos da rede.

Desta forma, a reputação online deve ser criada a partir de vários canais de comunicação entre a empresa ou instituição e o público, permitindo assim identificar e resolver o problema do usuário através de seu próprio canal.

Se você sabe ouvir, responder e agir certamente você está um passo à frente de muitos de seus concorrentes… Agora a pergunta é: você tem certeza que está fazendo certo? [Webinsider]
…………………………

Conheça os serviços de conteúdo da Rock Content..

Acompanhe o Webinsider no Twitter.

Bruno de Souza

Bruno de Souza é graduado em Marketing, fundador do blog Marketing Digital 2.0 e do primeiro blog brasileiro sobre mobile learning (Mlearningpedia). Social Manager na Empresa Magoweb - MS. Social Media e Mobile Learning Researcher.