Independente do tamanho da empresa, seja varejo ou indústria, a competência do bom atendimento deve ser encarada como princípio número 1 de manutenção do encantamento e da retenção de clientes. Quando encantado, o cliente ajuda na construção e manutenção da boa imagem da empresa lá fora, junto aos seus amigos e familiares.

Quando o assunto é atendimento a clientes especiais – melhor idade, gestantes, deficientes – a empatia ganha uma dimensão ainda mais delicada. O cuidado deve ser ampliado, da hora que esse cliente entra na loja até o fechamento da compra, proporcionando um acolhimento tal que o faça querer voltar. Sentir-se acolhido é o primeiro fator que nos faz querer retornar a qualquer ambiente, seja ele restaurante, um magazine, um supermercado ou a casa da sogra.

No caixa de uma movimentada loja, uma senhora de 73 anos, na companhia do marido, registra suas compras. Feita a leitura do preço de cada um dos itens, a operadora pergunta qual a forma de pagamento. A senhora pede que a mesma informe-a quais as condições disponíveis de parcelamento, com seus respectivos juros. E começa a sucessão de erros:

Erro 1: a falta de empatia com o cliente. A operadora lê de forma automática as informações mostradas no terminal, em velocidade de locutor de rádio em dia de jogo, desconsiderando completamente o perfil do cliente que tem à sua frente.

Erro 2: a falta de cordialidade com o cliente. Atordoada pela quantidade de informações que lhe foi despejada em menos de um minuto, a senhora pede que a operadora repita a informação e é repreendida pela mesma:

– Também, né? Vocês não prestam atenção!

Com a paciência que a vida lhe deu, a senhora explica o pedido: em situação semelhante, em loja do mesmo tipo, pela pressão imposta pelo caixa, acabou optando pela pior opção de parcelamento.

Erro 3: a falta de respeito com o cliente. Ao final da compra, nota fiscal entregue, a senhora agradece. A operadora, finalizando o atendimento, finaliza com um suspiro:

– Um dia eu também vou ficar assim, né?

A senhora pergunta:

– Assim como?

E recebe de troco:

– Velha.

Cena real, ocorrida no caixa de um grande magazine, que investe milhões em campanhas publicitárias com cantoras famosas e que demonstra o quanto as principais estrelas do seu negócio – seus clientes – estão abandonadas, dentro da imensidão de suas lojas e do colorido de suas prateleiras. [Webinsider]
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Eduardo Zugaib

Eduardo Zugaib (falecom at eduardozugaib.com.br) é profissional de comunicação, escritor e palestrante motivacional. Sócio-diretor da Z/Training - Treinamento e Desenvolvimento.