Sou formada em Administração de Empresas. Quando eu estava estudando, não tinha a ideia de trabalhar numa agência de propaganda. Mas sempre pensei em trabalhar com negócios.
Adoro o mundo dos negócios. Como nascem as ideias e como as empresas e os consumidores se relacionam e fazem o mundo girar e crescer.
Essa fascinação sempre foi tão grande que até mesmo quando era criança eu gostava de brincar que estava num escritório, fazendo negócios, enviando memorandos.
Fui trabalhar com publicidade a convite do meu sócio Pedro Cabral, CEO da AgênciaClick Isobar, quando ele estava fundando a Midialog, uma das primeiras empresas de mídia interativa do Brasil.
Naquela época tornei-me diretora de atendimento, mas a empresa era muito jovem e pequena e o meu papel era trazer clientes para a empresa, ou seja, gerar negócios.
A medida que os clientes foram chegando, tínhamos que convencê-los da importância do universal digital para as suas marcas e como isso poderia trazer resultados para eles. Novamente meu papel era buscar negócios.
Hoje somos uma empresa grande – temos mais de 300 funcionários. E temos clientes grandes também. Mas o principal papel que os clientes demandam no dia a dia de nós, profissionais de atendimento, continua o mesmo: aconselhamento sobre o que é relevante e faz diferença para os negócios deles.
As empresas possuem múltiplos propósitos: gerar valor para seus clientes e seus acionistas estão entre os mais relevantes. Os executivos das empresas são cobrados pelos acionistas para que dêem resultados. Nesse sentido, o atendimento pode fazer muito pelo cliente e pelo cliente do cliente. Unindo dois propósitos fundamentais em ações relevantes e focadas nas necessidades dos stakeholders envolvidos.
Os executivos de atendimento têm amplo espaço a ocuparem como “advisors” dos executivos dos seus clientes. Para isso devem ser pessoas informadas, antenadas com a realidade que os cerca e com os desafios que enfrentam os negócios do seus clientes.
Clientes querem estar cercados de pessoas que estejam preparadas para dar ideias relevantes, trazer soluções “fora da caixa” e que realmente ajudem as suas empresas a crescerem e superarem as suas metas.
Aqueles profissionais de atendimento preparados para assumirem essa responsabilidade certamente serão muito bem recebidos pelos clientes e sempre procurados por eles na hora da tomada de decisões críticas para as suas marcas e empresas. [Webinsider]
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4 respostas
Ana, boa tarde!
quando você fala de atendimento, seria relacionado somente a negocio e fechamento de contas para agencia? ou de uma forma mais abrangente um pós venda/pós contrato para identificar se estamos alinhados mês a mês com as expectativas do cliente e trazendo assim novas perceptivas.
Trabalho com midia digital a pouco tempo mas sempre me identifiquei muito com a questão de fazer mais pelo negocio e pelo cliente do que somente atingir as metas, e até por isso estudo sobre design thinking procurando sempre novas soluções para todo tipo de problema.
Oi Ana.
Realmente texto muito bom. Mas uma coisa que me fica martelando é a aceitação do cliente com os avisos e sugestões que o atendimento lhe dá.
Trabalho há uns 11 anos na área digital e em várias agências que passei vi os atendimentos se debaterem de raiva por terem reunido toda equipe de planejamento da agência e fazerem um dossie estratégico e super detalhado, e o cliente dizer e não e pronto. E olha que já vi isso com cliente e projetos de todos os portes, rs.
Hoje como gerente de projetos tenho a seguinte impressão: infelizmente a maioria das atendimentos é ruim, ou seja omissa, e só diz amém para tudo o que o cliente pede, por mais absurda que seja a solicitação. Os poucos atendimentos bons, são podados pelo próprio cliente, pois tem muito cliente preguiçoso e medroso no mercado.
abraços
Wesley
Obrigada pelo comentário Márcio. Acredito que os clientes são cada dia mais exigentes e isso obriga que os profissionais “elevem cada vez mais a barra”. Um grande abraço e vamos em frente.
Ana,
Cada palavra do seu texto é potencialmente exata, a respeito do papel do atendimento. De fato, acredito nessa função de “advisor” do profissional, e da necessidade de ele estar preparado e antenado com o mercado, para poder desenvolver melhor o seu papel. Mas… provavelmente por você trabalhar em uma agência digital e não em uma agência convencional, você não percebe o velho, batido e indiscutível problema do estrelismo. Você pode, na realidade, funcionar da forma que você quiser. Pode criar oportunidades, pode desbravar caminhos, fazer o que achar que deve e que é profissional. Mas se você não aceitar o anúncio criativo, por mais impertinente que ele seja em relação ao problema do cliente, você está fora. Não existe noção de planejamento indicando caminhos para a criação, por mais que as agências falem que é assim que elas funcionam. O que funciona mesmo é a “criativocracia”. Com ou sem pensamento estratégico. E eu tenho a impressão que, neste particular, as agências digitais são mais responsáveis. Não sei porque, porque nunca trabalhei em uma. Mas talvez pela necessidade que elas tiveram, um dia, de se impor no mercado, de mostrar a sua importância. De qualquer forma, parabéns pelo seu artigo. É isso aí!