O poder das redes sociais não pode ser mais ignorado pelo profissional responsável por administrar relacionamentos e conflitos na empresa. Quem faz as relações públicas precisa se adaptar a esse novo modelo de comunicação que pode alavancar ou destruir reputações em questão de minutos, devido à rapidez de circulação das informações por meio das mídias sociais.
O profissional de relações públicas tem a função de promover e administrar relacionamentos e, muitas vezes, mediar conflitos, valendo-se, para tanto de estratégias e programas de comunicação de acordo com as adversidades do ambiente social. Ele deve ser um especialista em construção de relacionamentos, principalmente ao atuar nas redes sociais.
Segundo o professor e pioneiro nos estudos das RPs no país, Cândido Teobaldo de Souza Andrade, os assessores de relações públicas em uma empresa, precisam ir além de unicamente informar os seus públicos, devem estabelecer com eles uma verdadeira comunhão de ideias e de atitudes, por intermédio da comunicação. Tal conceito é fundamental para o sucesso de qualquer empreitada nas redes sociais, pois a comunicação deve constituir-se num setor estratégico, agregando valores e facilitando, por meio dos profissionais de relações públicas, os processos interativos e as mediações.
O problema é: muitos profissionais se esquecem de como praticar uma comunicação. Várias empresas na hora de estabelecer um processo comunicacional com o público utilizam os modelos estabelecidos pelos pesquisadores James Grunning e Todd Hunt, porém, muitas vezes, valem-se do modelo equivocado para as redes sociais. Elas implantam o assimétrico de duas mãos, no qual a organização procura conhecer o perfil dos seus públicos e suas aspirações em relação a ela, mas não estabelece uma base de troca e de diálogo. Utiliza as informações para persuadi-los, assim os efeitos são assimétricos, beneficiando somente a organização.
É o caso da empresa que cai no erro ao achar que basta abrir uma conta no Twitter, Facebook ou Google+ e passar a postar seus interesses. Sem qualquer planejamento se esquece do preceito mais importante nas mídias sociais: a interatividade.
O resultado é catastrófico, como atesta um post no Facebook de uma prefeitura da região metropolitana de Belo Horizonte (MG).
“A cada dia a prefeitura deixa a desejar em seu envolvimento com a sociedade civil. Se não quer interagir, responder, ela deveria excluir as suas redes sociais que só servem para fazer marketing. Que tipo de profissionais há na assessoria de comunicação desta casa?”.
Por outro lado, caso o relações públicas opte por implantar o modelo simétrico de duas mãos, também de Grunnig e Hunt e considerado o modelo comunicacional ideal, os resultados nas redes sociais serão bem satisfatórios. Nele, busca-se o equilíbrio entre os interesses das organizações e os de seus públicos. O objetivo final é o entendimento e a compreensão mútua entre as organizações e os seus públicos. É o modelo capaz de propiciar a excelência da comunicação nas redes sociais e nas organizações.
Foi o caso de um assunto muito comentado na web no final do ano passado, a resposta inusitada de um banco em sua fan page para um cliente que havia feito uma consulta de modo incomum. O correntista fez uma pergunta por meio de um poema e viu sua dúvida ser respondida da mesma forma. Menos de 48h depois da postagem mais de quatro mil pessoas haviam curtido a iniciativa no Facebook e gerado um buzz positivo nas redes sociais.
A professora e pesquisadora, Margarida Krohling Kunsch, ensina: as organizações têm de pautar-se por políticas que privilegiem o estabelecimento de canais de comunicação livres e diretos com os públicos a elas vinculados. A abertura das fontes e a transparência das ações serão fundamentais para que as organizações possam se relacionar com a sociedade e contribuir para a construção da cidadania e da responsabilidade social.
Conselho básico e valioso para todos aqueles que desejam estabelecer uma política de comunicação eficiente nas redes sociais. [Webinsider]
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Marcelo Rebelo
Marcelo Rebelo (@mrebelo71) é jornalista, relações públicas e pós-graduado em e-commerce. Integra a equipe da Viroze web/conteúdo.
