Negócios

Na interação interpessoal, o silêncio só comunica a incerteza

Portas fechadas. “Atenção senhores passageiros, pedimos a gentileza de desligarem seus celulares e equipamentos eletrônicos porque nossas portas já foram fechadas e, dentro de instantes estaremos decolando”. O script, comum na aviação, é um exemplo de comunicação para estudo de caso.

O problema 1

O domingo estava ensolarado e eu voltava para casa depois de uma semana produtiva em São Paulo. Enquanto a aeronave taxiava na pista de Congonhas, a tripulação utilizava a comunicação corriqueira. De repente, o avião fez meia-volta para o pátio de onde tinha saído. Ficou parado por alguns instantes e, em seguida, abriu-se a porta dianteira. Mas o que houve? Por que não decolamos? Estamos com problemas? O avião estragou? Corremos algum risco? Temos que descer?

Todas essas perguntas seriam desnecessárias se alguém da tripulação tivesse conversado com os passageiros enquanto o avião voltava para o pátio. Explicar o que está acontecendo parece uma coisa tão óbvia que ninguém pensa em fazê-lo.

A tensão já era palpável no ambiente: passageiros agitados, crianças chorando e um calor insuportável. E ninguém da companhia aérea pronunciava uma só palavra. Depois de quase 10 minutos com a porta aberta, finalmente o comandante tomou a palavra e explicou que a aeronave apresentava problemas no ar condicionado. Algo simples, aparentemente, e poderia ter sido comunicado antes.

Minha pergunta é: por que fazer a retenção da informação? Por que, nesta hora, as aeromoças fecham a cortininha e ficam escondidas para não as vermos? Que tipo de transparência corporativa existe quando o cliente está na nossa frente querendo cooperar e entender uma situação e nós simplesmente fugimos ou temos medo de anunciar alguma falha? O desgaste foi tão grande que água e bala não serviram para nada. Todos precisaram desembarcar e mais tarde trocamos de aeronave

O problema 2

Coincidência ou não, uma semana antes, o ar condicionado do avião de outra companhia em que eu voava teve o mesmo problema, mas o cenário foi completamente diferente. Antes de fazer meia-volta com a aeronave, o comandante assumiu o controle e falou com as suas próprias palavras: “Todos devem estar morrendo de calor e acabamos de detectar que o ar condicionado desta aeronave sofreu uma pane. Mas este não chega a ser um problema. Vamos retornar ao pátio para a segurança e conforto de todos. Posso assegurar que, em poucos minutos teremos, uma solução. Quero pedir desculpas pelo atraso e pelo desconforto”.

Sabe o que aconteceu em seguida? Absolutamente nada. Ninguém ficou nervoso, as crianças não choraram, e não precisou nem distribuir bala para tirar a atenção dos clientes. Todos ali sabiam exatamente o que estava acontecendo e ninguém ficou preocupado ou temeroso, pelo contrário. Cinco minutos depois, o comandante chamou a atenção novamente, para dizer que, em 10 minutos, estaria tudo consertado. Mais cinco minutos, as portas se fecharam e pronto. Seguimos viagem com segurança e sabendo que se algo acontecesse, o comandante nos falaria imediatamente.

Os diferentes resultados

Aqui temos o mesmo problema e duas atitudes diferentes, dois resultados completamente diferentes. Não adianta uma empresa ter um script e treinar as pessoas apenas para segui-los. Se quisermos de fato ter uma gestão efetiva e eficaz precisamos construir confiança e confiança só se constrói com uma comunicação adequada e transparência corporativa.

Pergunto aos líderes: será que a sua equipe tem certeza que você não faz retenção de informação?

Pergunto aos administradores: será mesmo que você já perguntou ao seu cliente por que ele confia em você, e ao seu ex-cliente por que ele não confia mais em você?

Precisamos ensinar e incentivar nossos funcionários a saberem pensar com clareza e falar de maneira assertiva em situações fora do script, porque é isso que vai construir valor corporativo: valor de capital intelectual, valor de fidelização de clientes e valor de lucratividade.

É fato: a comunicação dos funcionários é reflexo do DNA de cada empresa e depois não adianta reclamar das portas fechadas do mercado, se tudo o que você fez foi fechar a cortininha e ficar escondido lá atrás.

Estamos num momento no qual precisamos mostrar a cara e pedir ajuda, caso seja necessário. Todos nós erramos e nem sempre as coisas saem como planejamos em função de muitas variáveis. Mas para tudo existe um jeito de falar a verdade, porque só uma verdade palpável é capaz de abrir de fato as portas do mercado.

Comunique-se. Mas faça isso olhando nos olhos. Porque esse pode ser o grande diferencial competitivo: para você, para sua empresa e para o seu sucesso. [Webinsider]

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