A última versão do estudo “O Raio-X do e-Commerce – Quem é quem na mente do consumidor” divulgada recentemente revelou: mais de 93% dos 3.854 participantes faz suas pesquisas de produtos e preços através do Google, enquanto a preferência por Yahoo!, Bing, Buscapé e outros não complera os restantes 7%. O percentual fica próximo ao estudo da Serasa Experian Hitwise, que também coloca o Google como principal search engine utilizado no país, com cerca de 90% de participação de mercado.

Ao levar em conta que 50% dos R$ 3 bilhões investidos em marketing digital no Brasil em 2011 (dados do IAB Brasil) foram direcionados aos sites de busca, pode-se projetar a participação do Google nesse bolo com aproximadamente R$ 1,35 bilhão.

Não bastassem esses números avassaladores para mostrar a importância do Google tanto como serviço quanto como mídia, um novo livro demonstra o impacto que o costume de fazer pesquisas na internet provocou em nossa decisão de compra e de como esse novo comportamento exige mudanças na forma de pensar, executar e mensurar ações de marketing.

Para a indústria e o varejo, a hora em que o consumidor para diante da prateleira da loja para decidir se vai levar o produto da marca A ou B é de extrema importância. Embora seja uma atitude cotidiana e até banal para o consumidor, seu ato de escolher um item da prateleira do supermercado (em detrimento de inúmeros outros) ou o clique do botão “comprar” em um site concretiza e justifica (ou não) todos os investimentos realizados em branding, propaganda em revistas, jornais e TV e promoções em pontos de venda, todos meticulosamente planejados pelas empresas. Não à toa, é chamado de “primeiro momento da verdade” ou First Moment of Truth (FMOT). Mas com a internet, descobriu-se: existe um momento ainda mais importante.

Em seu e-book ZMOT – Zero Moment Of Truth, Jim Lecinski, diretor de vendas e serviços do Google nos EUA, demonstra como o impacto da utilização massiva dos sites de busca (e agora também as redes e mídias sociais) está moldando um novo comportamento mental nas pessoas em relação à forma como pesquisam, analisam e tomam decisões sobre a compra de produtos, serviços e marcas. O grande momento da verdade, o momento zero, acontece quando entramos no Google ou Facebook em busca de informações, avaliações e opiniões sobre os produtos que estamos interessados. Ao contrário do ocorrido na era da TV, deixamos de ser expectadores passivos para tomar a iniciativa, extraindo as informações desejadas. O livro está disponível para download gratuito e possui versão em português.

Para embasar sua tese, Lecinsky apresenta os resultados do estudo realizado pela Shopper Sciences, demonstrando que 84% dos pesquisados nos EUA usaram recursos online para se orientar e que 54% fizeram compras tendo como base a comparação de produtos online.

“Não é só a disponibilidade de informações sobre o produto que mudou, mas a maneira como os compradores pensam nele. Os profissionais de marketing estão acostumados a falar sobre o processo de compra como um funil: os consumidores são estimulados a passar por uma abertura larga através de anúncios e outros estímulos, reduzem suas opções e depois caem pelo fundo estreito com uma compra. É um modo de pensar bastante linear”, revela o autor em um trecho do livro. “Mas fale com os compradores de hoje sobre o caminho deles até a compra, como eu faço e você terá respostas surpreendentemente não lineares.

Como esses dados novos da Shopper Sciences indicam, o comportamento dos compradores individuais agora é repetitivo e não linear. Eles nem sempre passam por um funil, reduzindo o número de opções; no ZMOT, eles realmente podem aumentar o número de opções. Quanto mais eles se informam, mais opções consideram. O funil agora se parece mais com um neurônio, com ramos que permitem aos compradores seguir em frente e retornar por meio do processo até que estejam prontos para tomar uma decisão.”

Em maior ou menor grau, o momento zero da verdade exerce influência na compra de qualquer produto, independente do seu preço ou categoria. O livro mostra, por exemplo, que 97% das pessoas interessadas em um carro novo são influenciados pelo ZMOT. No caso de viagens, esse número chega a 99%, enquanto nos restaurantes a média é de 72%.

Embora haja críticas sobre o livro ser tendencioso, os dados da pesquisa e outros estudos apresentados ao longo do trabalho são inegáveis. O Google e os demais buscadores, assim como as redes e mídias sociais estão provocando uma profunda e irreversível mudança não só na forma como compramos, mas também de como nos relacionamos com as empresas e as marcas. E o processo deve se acentuar cada vez mais com a popularização da banda larga e o uso de smartphones e tablets.

Diante dessa nova realidade, as empresas não podem mais se limitar a manter apenas um site institucional na web. É preciso expandir a presença na internet de forma marcante, atuando em diversas frentes de maneira dinâmica. Também nessa questão o autor do Momento Zero da Verdade ensina a como dar esses primeiros passos:

1. Defina alguém como responsável pelo desenvolvimento do ZMOT em sua empresa.
2. Encontre seus “momentos zero”.
3. Responda às perguntas que as pessoas estão fazendo.
4. Estruture-se para o ZMOT investindo em marketing digital, sobretudo a otimização dos sites da empresa (SEO) e campanhas de links patrocinados.
5. Seja rápido.
6. Não se esqueça dos vídeos.
7. Apareça!

Também vale uma oitava regra: lembre-se dos principais benefícios que o consumidor busca na internet: economizar dinheiro, economizar dinheiro, melhorar sua qualidade de vida. [Webinsider]

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Silvio Tanabe

Silvio Tanabe (silvio.sp@magoweb.com.br) é consultor de marketing digital da Magoweb, autor do blog Clínica Marketing Digital e um dos autores do e-book Caia na Rede – 12 Maneiras de Planejar e Fazer Sucesso nas Redes Sociais .