* com Simone Bacellar Leal Ferreira e Denis Silva da Silveira

Esse artigo é o resumo do trabalho “Análise de comportamento da terceira idade ao efetuar uma compra no site Americanas.com”, apresentado no 10º Congresso Brasileiro IHC (Outubro 2011) em pesquisa realizada em Maio 2010.

Introdução

Os idosos fazem parte de um grupo de usuários na internet brasileira que cresce constantemente (IBOPE, 2008). Eles usam a internet para comunicação, pagamento de contas, compra de produtos online entre outras. Para que o processo de compras online seja fácil, rápido e não traga traumas, é importante que as interfaces dos sites sejam fáceis de usar por esse perfil de usuários. A questão primordial é que o desenvolvimento destas interfaces em geral não considera as limitações das capacidades físicas e cognitivas decorrentes do processo natural de envelhecimento dos usuários idosos (Zajicek, 2006).

No Brasil é considerado idoso o indivíduo com 60 anos de idade ou mais (Estatuto do Idoso, 2003). De acordo com o IBOPE, em 2008 tínhamos mais de 470 mil idosos no Brasil com acesso à Internet, representando menos de 2% dos internautas brasileiros.

Método de Pesquisa e Desenvolvimento

Com o cenário definido, propomos um estudo com cinco usuários idosos, entre 60 e 65 anos, no intuito de avaliar o processo de compra online em um site de e-commerce. O número de usuários foi baseado no artigo de Nielsen “Why You Only Need to Test With Five Users”, pois segundo ele, cinco usuários são capazes de detectar 85% dos problemas considerando que os estes pertencem a um mesmo grupo de uso e em condições similares.

Antes de iniciar a pesquisa, foi apresentado aos participantes o objetivo, solicitamos a assinatura do termo de consentimento e foi esclarecido que o foco da avaliação estava nas interações com o site e o processo de compras, e não na performance das pessoas. Informou-se também, que a identidade dos participantes não seria revelada. A pesquisa teve um caráter exploratório com cinco etapas: Conhecer melhor o perfil do usuário; Escolher o site; Observar os usuários em seu contexto de uso; Análise de dados e Elaboração de recomendações para tornar a compra mais fácil pelo idoso.

Todos os participantes possuíam e-mail e computador pessoal conectado a internet, o que facilitou a pesquisa evitando o deslocamento dos usuários. Dentre os cinco usuários, quatro deles tinham mais de dois anos de experiência de uso em internet (e-mail e navegação).

O site escolhido foi a “Americanas.com” devido a associação com a “Lojas Americanas”, loja física bastante conhecida no mercado e frequentemente visitada pelos participantes. O item a ser comprado seria um livro qualquer, pois este era o produto mais comprado pelos usuários devido à simplicidade, baixo valor e menor risco de extravio. Oferecemos um cartão de crédito de um dos pesquisadores, porém os participantes optaram por usar o próprio cartão, o que foi importante para validar a funcionalidade de cadastro e de acompanhamento individual do pedido de compra.

Dos cinco usuários, apenas um não tinha acesso ao site “Americanas.com”, o que acarretou uma fase extra de cadastro. Este usuário teve bastante dificuldade em achar o link de cadastro e ao preencher o extenso formulário, exigindo diversas informações em várias telas consecutivas. Mensagens de erros apareceram na tela durante o preenchimento das informações e não havia uma indicação de como proceder em campos específicos. Este usuário demorou um pouco mais de 7 minutos para concluir o cadastro no site.

Durante o processo de compra avaliamos as reações físicas e emocionais. Foram feitas anotações em formulários e questionários, porém não pudemos filmar e fotografar, pois os usuários disseram não estar à vontade, pois poderiam ficar nervosos e suscetíveis a erros. A observação dos movimentos e das emoções de cada usuário ajudou a entender como uma interface pode influenciar quando é agradável ou não, e que dependendo da reação pode levar o usuário a abandonar a compra.

Cada usuário anotou as dificuldades encontradas durante o processo de compra e as anotações foram unificadas e apresentadas posteriormente para que todos avaliassem e ordenassem em grau de importância, prioridade e risco ao se concretizar a tarefa.

Tabela 1: Dificuldades encontradas e análise de riscos

Limitação do método de pesquisa

A pesquisa foi realizada presencialmente e estes poderiam desistir de participar ou até mesmo passar informações incorretas, pois o cenário da pesquisa não representava algo cotidiano e rotineiro na vida dos entrevistados, afinal, eles não compravam produtos na Internet todos os dias.

A observação dos entrevistados em suas residências e não em empresas especializadas em usabilidade poderia não registrar detalhes. Os laboratórios de usabilidade são equipados com câmeras de vídeos, sala para observação e um número maior de profissionais especialistas no assunto.

Análise dos Dados

Concluída a tarefa pelos usuários, propomos uma avaliação do grau de satisfação do usuário quanto à experiência de compra e a usabilidade do site através de um questionário com perguntas fechadas e abertas.

A organização do site foi o item mais criticado devido ao excesso de informações na tela e no menu principal, dificultando a concentração do usuário. A usabilidade e as mensagens foram o segundo item com a menor média. As mensagens de aviso e erro deveriam ser posicionadas de uma forma a instruir o usuário nas ações de cadastro e finalização da compra online.

Quando aplicamos a pergunta sobre se o participante precisou de ajuda do site, o usuário que teve problemas no cadastro desconhecia a função de “Central de Atendimento”. Ao ser apresentado a esta funcionalidade no site, esse participante não conseguiu acessá-la devido ao bloqueio de janelas pop-up do seu navegador.

Perguntados se retornariam ao site para novas compras, 80% disseram que sim apesar das dificuldades. Isso mostrou que esse grupo de usuários quer se manter ativo e inserido no mundo tecnológico.
No total, nove melhorias foram propostas pelos entrevistados listadas em ordem de prioridade, de acordo com o número dos votos dados, no intuito de auxiliar a compra online.

Tabela 2: Melhorias propostas pelos usuários.

O fator primordial para usuários idosos é o tamanho da fonte dos textos. Parece ser óbvio, mas curiosamente ainda existem sites com fontes em tamanhos fixos (pixels) e sem recursos para ampliá-las.

Comparando a análise das reações físicas dos usuários, há uma associação direta com as quatro primeiras melhorias propostas. Algumas reações como “chegar o rosto para perto do monitor” está vinculada a dificuldade de leitura e a falta de informações relevantes. A reação “muitos movimentos com o mouse em busca de informações” e “aguardando mensagem do site” estão associadas à poluição visual e a dificuldade de navegação e orientação do usuário.

A ausência de mais fotos dos itens pesquisados torna a escolha pelo produto mais difícil. Os usuários tiveram dificuldade em achar os livros desejados e, quando os encontravam, viam apenas uma foto pequena do produto selecionado.

O excesso de informações exigidas para finalizar a compra de um produto consumiu muito tempo e memória do usuário. Todos os usuários reclamaram que se houvessem menos telas durante a finalização da compra ou uma funcionalidade que guardasse os dados da última compra, facilitaria a submissão do pedido.

Um dado interessante é que a maior parte dos usuários anotava o número do pedido de compra exibido na tela. Perguntamos o motivo e alguns disseram que era costume para não esquecer e outros disseram que não lembravam que recebiam e-mail de confirmação.

A busca do site foi um problema para todos os usuários, pois exibia resultados diferentes. Hoje o sistema de busca melhorou bastante em relação a época da pesquisa. Na época o filtro era uma drop combo, talvez em AJAX, que demorava alguns segundos para ser ativada com o resultado. Caso o usuário clicasse no botão “OK” nesse meio tempo, o resultado era completamente diferente. Chegamos a ter a discrepância de resultados variando de 4 a 1100 itens.

As diversas formas de pagamento foram criticadas pois não eram claras. Um dos usuários foi induzido a clicar na opção de cartão de crédito “VISA lojista” ou invés do “VISA bancário”, pois precisava de uma pequena rolagem de tela para visualização da opção correta. Este mesmo usuário ainda ficou confuso com as opções de endereços de cobrança e endereço de entrega e não entendeu qual seria o endereço correto para a compra.

Por ser um site de e-commerce, é natural que exista um layout que priorize promoções e propagandas, mas para este tipo de usuários, essas características retiram a atenção e incomodam com excesso de movimentos e animações.

Conclusão

O resultado da pesquisa foi considerado rico quanto ao cenário e seus problemas, além de levantar reflexões para fomentar requisitos de melhorias em sites e serviços online para usuários idosos.

Esse público de usuário é um dos que mais cresce e pode ser um novo nicho para as empresas que vendem na internet. Devemos ter a consciência de que pequenos ajustes de textos, melhorias de funcionalidades e testes constantes de usabilidade não oneram em tempo e nem financeiramente o desenvolvimento de um site.

Testes e interações com usuários desde as fases iniciais de um projeto web são formas de investimento e mitigação de erros, pois o custo e o desgaste dos envolvidos será muito maior caso se ajuste na fase final ou no ambiente de produção.

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* Simone Bacellar Leal Ferreira – Especialista em acessibilidade, usabilidade e professora da Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (UNIRIO).

* Denis Silva da Silveira – Especialista em acessibilidade, usabilidade e professor da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE).

[Webinsider]

http://br74.teste.website/~webins22/2016/03/09/gamification-os-negocios-querem-fidelizar-e-engajar-os-clientes/

Rafael Xavier Almeida

Rafael Xavier Almeida (rafaelxavier@gmail.com) - Designer, analista de projetos e trabalha em uma multinacional de TI. É mestrando em sistemas de informação pela Unirio. Twitter: @rafaelxavier.