Desde a época do boca a boca e do comércio baseado na produção artesanal, o relacionamento interpessoal entre cliente e produtor passou por diversas fases evolutivas.

Transitamos da indiferença e foco exclusivo na produção e capitalização à descoberta de certo controle proporcionado pela informatização dos sistemas. Estamos falando de sistemas como os de atendimento aos clientes, call center, URA, relacionamento com os clientes (ou Customer Relationship Management – CRM), de inteligência de negócios (Business Intelligence ou BI) e por fim a unificação de todas essas bases de conhecimento em um sistema integrado de gestão empresarial, ou Enterprise Resource Planning, o ERP.

Evoluímos notoriamente, obtendo relativo controle do ambiente interno de negócios e do acesso facilitado a grande número de informações obtidas pelo rastreamento e análise das transações e movimentações do mercado, muitas vezes em tempo real.

Somado a isso, surge um crescimento progressivo do poder dos servidores que processam esses dados, em capacidade e armazenamento. A adoção de uma estrutura externa em nuvem, o cloud computing, também adicinou velocidade e foco nos negócios.

O grande ganho foi a possibilidade de rápido acesso a enormes e precisas bases de conhecimento, possibilitando um excelente domínio de ambiente interno de negócios, o Big Data.

Paralelamente eclodem as redes sociais e o poder irrestrito do novo consumidor, que assume o papel de influenciador nas diferentes etapas do processo de comunicação, escolha e obtenção de informações de consumo. Trata-se de uma revolução no ambiente externo de negócios, que exige das empresas crescente capacidade de adaptação em um universo cada vez mais transparente, veloz e dinâmico.

Surgem também grandes oportunidades, pois os consumidores passam a publicar, abertamente e de forma voluntária, dados de seu histórico de relacionamentos, dados pessoais, de trabalho, lazer, estudo, preferências pessoais e todo tipo de informação.

Essas informações, coletadas de forma pública e utilizadas perante uma eficaz política de privacidade, servem para enriquecer ainda mais as eficientes bases de dados corporativas com informações de hábitos e comportamento.

De um lado então, está o Big Data, com sua enormidade de dados de consumo e do mercado e de outro o Social Media, com uma infindável massa de dados de engajamento, hábitos e tendências de consumo. Surge o Social Big Data, um novo patamar que possibilita uma visão holística do mercado e do comportamento do consumidor. A junção desses dois enormes planetas surgidos recentemente, visando um maior controle dos ambientes externo e interno do negócio.

Social Big Data traz uma compreensão completa das pessoas, através da análise detalhada do perfil social de indivíduos, detecção de grupos e da segmentação precisa. Esse grande poder de informação servirá para empresas anteciparem tendências de consumo, traçarem estratégias certeiras de Social CRM, atender de forma personalizada e principalmente desenvolver produtos e soluções de melhor desempenho, muito mais adequados às reais necessidades e anseios de seus clientes.

O cenário é animador e exige a união de esforços das equipes de Marketing e Tecnologia da Informação e de grande capacidade de adaptação e esforço para a implementação efetiva do Social CRM, Social BI, Social Call Center e a socialização de todos os demais sistemas e aplicações corporativas, tornando-os mais eficientes, satisfatórios e humanos.

O grande desafio ainda está na coleta nas redes sociais, no cruzamento de informações de diferentes redes e na estruturação das grandes bases de dados, sob uma política de privacidade. Esse será o assunto do próximo artigo. [Webinsider]

A série completa:
Entendendo o Social Big Data
Preparando a empresa para o Social Big Data
Implantando o Social Big Data – final

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Daniel Mendes

Daniel Mendes (daniel at fluida.com.br) é estudioso de mídias sociais, arquiteto da informação e gerente de projetos de mobile, internet e portais corporativos. CEO da Socialise, plataforma brasileira de Social CRM.