Embora a velha lógica impere em boa parte das empresas e seus setores de atendimento aos clientes, aos poucos algumas práticas (baseadas ou não em novas tecnologias) podem surpreender um consumidor cético e normalmente desencantado como eu.

Não estou falando aqui de mídias sociais, do Facebook ou de algo absolutamente inovador e que esteja “na crista da onda”. Esta semana tive o prazer (e enfatizo bem o termo prazer, pois de fato fui surpreendido positivamente) de ter um problema com telefonia móvel solucionado de uma maneira que eu mesmo classificaria como utópica, caso outro consumidor tivesse relatado.

Tecnologias mudam mais depressa que ideologias. As mídias sociais chegaram com muita força, logo viraram as queridinhas dos profissionais de marketing e comunicação e proporcionaram interação em tempo real entre empresas e clientes. Eu disse tempo real? Bom, na prática, na esmagadora maioria dos casos, o tempo real e a interatividade funcionavam apenas em uma das vias: do consumidor para a empresa. No sentido oposto, parece ainda vigorar a lentidão das estruturas de atendimento tradicionais: burocráticas, incrivelmente setorizadas e terceirizadas de maneira a privilegiar sempre os menores custos e os maiores e enlouquecedores aborrecimentos para quem tentava resolver um problema.

Isso sem falar na louca confusão gerada pela incapacidade das empresas e suas respectivas diretorias de marketing de posicionarem claramente até onde vai o papel das agências digitais e de conteúdos e onde começa o trabalho de PR e atendimento, para manter reputação, marca e o mais elementar dos pilares para o sucesso de um negócio: o cliente satisfeito.

A verdade nua e crua é: todas as maravilhosas inovações em comunicação em rede e no relacionamento one-to-one via internet e mobile até hoje não foram capazes de mudar como empresários e executivos enxergam, em linhas gerais, um serviço de atendimento.

A tecnologia avançou, tornou tudo mais rápido e veloz, mas apenas quando tratamos de gracejos, amenidades, trivialidades não mensuráveis com o suposto intuito de criar brandlovers em todos os setores, da indústria automotiva até os fabricantes de alicates de unha. A coisa não mudou, contudo, quando surgem palavras como “reclamação”, “problema”, “defeito” e “insatisfação”.

Em linhas gerais, quando o assunto é a reclamação dos clientes, toda a tecnologia disponível e as maravilhas proporcionadas pelo mundo conectado em rede de pouco ou nada servem. Observamos, de tempos em tempos, casos onde empresas grandes e de renome apenas se manifestam quando são forçadas diante da estrondosa repercussão que anônimos obtêm ao publicarem suas críticas e reclamações na web. Brastemp, Renault e tantas outras gigantes tiveram que rever seus posicionamentos depois que consumidores furiosos jogaram suas falhas fedorentas no ventilador das redes sociais.

Mais uma vez, o tempo real e a interatividade, tão alardeadas pelos gurus da nova geração, funcionaram apenas numa via de mão única. Ao menos estamos tratando de uma via que está nas mãos do cliente. Mas até que as empresas resolvam preservar suas reputações, é preciso realmente esperar para ver se o cheiro ruim das notícias desgastantes sobre a marca se espalha pela rede. Sem isso, poucas providências são tomadas.

Até que ponto, sob a ótica financeira, pode-se deixar o odor ruim se espalhar? Quantas “curtidas”, “retweetadas” e “compartilhadas” são toleráveis antes que se resolva alguma coisa? Ainda pensamos em negócios sobre a ótica do velho quitandeiro, que jamais aceitaria a existência de um problema enquanto tivesse dinheiro no caixa ou enquanto ainda existisse fluxo de clientes no seu estabelecimento? Talvez nem isso. Injustiça minha com os proprietários de quitandas: conheci alguns que eram excelentes em construir relacionamento e reputação junto à sua clientela.

Mas apesar de toda a desilusão acumulada por quem já enfrentou horas e horas aguardando pendurado no telefone para obter serviços aparentemente simples, nos últimos dias fiquei surpreso ao receber um atendimento de primeira.

Mas acalme-se. Não foram as novas mídias ou nenhuma tecnologia inovadora que proporcionaram um atendimento de excelência. Utilizaram o bom velho SMS. Sim, os “torpedos”, para os íntimos.

O atendimento foi tão rápido que em diversos momentos, o atendente mandou mensagens para mim, reforçando que aguardava minha resposta. Quase chorei: pela primeira vez na vida, o SAC esperou por mim, ao invés deste pobre e alquebrado cliente aguardar pelo SAC. Tive vontade de me vingar, confesso. Pensei em demorar mais alguns minutos para enviar minha resposta. Mas a civilidade falou mais alto. E é claro, o medo de que num piscar de olhos, aquele diálogo se perdesse e eu fosse obrigado a recorrer ao call center convencional.

Fazer o cliente desistir

O que me parece importante neste caso é enfatizar que não se trata apenas do que se investe em tecnologia e novas mídias para o atendimento ao cliente. Skype, MSN, Facebook, Twitter e seus similares podem ser tão ou mais inúteis que o call center tradicional, quando não se trata de uma mudança filosófica e estratégica da empresa para se priorizar a excelência no atendimento.

Se esta filosofia não muda, até o atendimento face a face torna-se apenas uma ferramenta de anteparo, com o intuito de fazer o cliente desistir ou conformar-se, ao invés de tentar resolver seu problema. A mesma filosofia que vigora em boa parte das instituições públicas de nosso país.

Claro que não pretendo comparar a dinâmica empresarial com o nosso covarde funcionalismo. Óbvio que as empresas estão muito à frente (basta que comparemos os serviços de telefonia, antes e depois das privatizações). Porém, é fato que ainda há muito que se caminhar.

Quem diria que o bom e velho SMS (sim, ele mesmo, que em muitos países pobres da África e do extremo oriente vem revolucionando a comunicação mobile), serviria de excelente canal de atendimento?

Eles teriam todos os motivos do mundo para ignorar minha mensagem. Afinal, se o atendimento costuma falhar até mesmo nos canais de mensagem instantânea, onde o sinal de online do seu interlocutor, ao menos em tese, reforçaria o caráter de certo imediatismo que se espera na resposta da empresa, que dizer de um pobre SMS, cujo recebimento só podemos confirmar quando nos chega uma resposta?

Quero acreditar que se trata de uma decisão estratégica da empresa, que independe do canal utilizado. Quero acreditar que muitas marcas estão entendendo que criar seguidores e clientes encantados vai muito além de esfregar na sua cara conteúdo de valor mediano e descartável.

O diferencial criado pelo bom atendimento é realmente difícil de se copiar. Isso sim é capaz de criar brandlovers! Quero acreditar que meu caso não passou de pura sorte por ser atendido por um funcionário em primeiro dia de empresa, querendo mostrar serviço. Bom, isso só o tempo dirá.

Até lá, continuarei contando para todos, orgulhoso, que desta vez eu coloquei o SAC para esperar! [Webinsider]

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Bruno Garcia

Bruno Garcia (bruno.garcia@com2b.com.br) é o editor do Mundo do Marketing. Sócio da Com2B, mantém o site Com2Business e o Twitter @bruno_com2b.