Se pararmos para pensar e analisar um pouco, vivemos constantemente rodeados de inúmeros rituais. Sequências de atividades que definimos no nosso dia a dia, a forma como nos preparamos e apresentamos um projeto, cultos religiosos, costumes e atitudes particulares de um grupo, como times de futebol, ou grupo de amigos.

Enfim, os rituais estão presentes na nossa vida e é comum nos identificarmos e encantarmos com alguns deles.

Um dia presenciei o quanto um ritual pode estar também ligado ao encantamento e envolvimento de uma marca. Eu estava na área de café em uma empresa cliente, quando veio um rapaz fazer a substituição do galão de água no filtro. Como estava com um belo uniforme, impecável, já me despertou atenção para o que estava fazendo.

Isso mostra a importância de todos os pontos de contato, inclusive um uniforme, serem bem trabalhados. O rapaz abriu uma maleta, também bonita e impecável, retirou um par de luvas plásticas novas, destas cirúrgicas, e as colocou rapidamente. Isso também me chamou muita atenção, pois só quem já tentou colocar estas luvas sabe como é difícil. Depois, pegou um produto líquido e um pano e fez uma assepsia no galão antes de abri-lo.

Abriu o galão e fez assepsia no filtro antes de colocá-lo. Colocou o galão com muito cuidado e técnica para não derrubar a água e, mesmo não tendo derrubado, passou um pano no filtro para garantir a limpeza. Talvez, mais difícil do que colocar as luvas, é não derrubar a água, pois também só quem já trocou um galão sabe que é impossível. Enfim, foi uma prestação de serviço perfeita.

Mas, só fui me dar conta do quanto aquele ritual da troca de água foi diferenciado e encantador, quando na mesma semana, em outro cliente na área de café, e por ventura presenciando também a troca do galão de água, vi uma pessoa executando o serviço de qualquer jeito, sem assepsia, sem técnica e deixando o filtro molhado. Neste exato momento me recordei do belo ritual que havia presenciado e como, com um simples procedimento e uma pessoa bem treinada e engajada, uma empresa se diferenciou e proporcionou uma experiência positiva e memorável aos que presenciavam seus serviços.

Pode ser que este ritual que presenciei não seja efetivamente um treinamento e orientação que foi dado pela empresa, mas sim uma forma de prestar o serviço pensada por aquele funcionário em questão. Por isso, é muito importante que as empresas pensem em rituais de marca que gerem experiências positivas e memoráveis a seus clientes. Um bom ponto de partida é analisar o comportamento e forma de fazer dos seus funcionários mais engajados e elogiados.

Rituais de marca bem definidos, além de encantarem os clientes, podem ser uma boa ferramenta de diferenciação e geração de valor, principalmente em mercados comoditizados, onde os produtos em si não apresentam diferenciações técnicas competitivas. [Webinsider]

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Gabriel Saul Maialli

Gabriel Saul Maialli (gabriel@btnk.com.br) é sócio-diretor da Brandthink (@sigabt). É especialista em Branding pela Laureate International Universities, ministras palestras sobre Gestão Estratégica de Marcas e é membro do Comitê de Branding da ABA.