Gerenciar a área de Tecnologia da Informação é um desafio que pode ser equiparado ao gerenciamento de uma empresa.  A cada dia mais se exige que a TI seja tratada como um negócio dentro do próprio negócio. E os gestores com essa visão e que a colocam em prática, via de regra, são bem sucedidos.

Neste contexto, para estabelecer um grupo de fornecedores parceiros, o gestor da TI enfrenta desafios tão significativos quanto o de formar a sua própria equipe de profissionais na empresa. E para haver sucesso precisa estar atento e colocar em ação algumas práticas importantes:

Estabeleça um ponto único de contato. Tratar com vários fornecedores para resolver um problema específico de tecnologia pode ser uma tarefa desanimadora. O “jogo de empurra” pode levar à perda de horas e até dias para se solucionar um problema. E, atualmente, isso pode por em risco não só a operação, como o próprio emprego. Portanto, escolher um fornecedor que pode falar e tratar o assunto em várias camadas é uma decisão inteligente.

Crie uma estrutura ágil para reagir e atender demandas de forma rápida. No momento de crise, o gerente da TI precisa de agilidade e disposição do fornecedor para reagir e atendê-lo, pois a operação do negócio pode estar em risco. Assim, não podemos ter fornecedores dispostos a “aproveitar” a vulnerabilidade momentânea e renegociar condições ou tirar vantagens.

Exija processos de trabalho formalizados e aplicados. Ao contratar um fornecedor é preciso comprovar sua eficácia no cumprimento dos SLAs. Muitas empresas acabam trabalhando no operacional, abandonando os cronogramas e processos estabelecidos por conta de turnovers nas equipes, baixas margens e mudanças de tecnologias.

Documente para proteger a propriedade. O capital intelectual é um patrimônio que o gestor da TI deve manter atenção e proteger, mas a documentação está muito além do capital intelectual – está intimamente relacionada ao tempo para recuperar a operação do negócio em situações de incidentes, problemas e desastres.

Atenda na cadeia de valor para consolidar o fornecedor. Gerir fornecedores é uma tarefa que consome tempo e recursos do gestor da TI. Consolidar fornecedores é um objetivo a ser perseguido e os fornecedores que têm capacidade de consolidar serviços são uma excelente opção.

Invista na “capilaridade.”Os negócios são cada vez mais globais e as empresas que possuem diversas unidades, sites de produção ou clientes espalhados em diferentes regiões precisam de fornecedores que possuam uma rede de parceiros credenciados e homologados em seus padrões de qualidade, habilitados ao seu roteiro de trabalho. Lembre-se: retirar um profissional da estrutura e enviá-lo para um atendimento significa custo maior e fragilidade para a manutenção dos níveis de serviços acordados.

Identifique conhecimento sobre as particularidades do seu setor de negócio. Cada setor de negócio tem o seu “idioma” e necessidades particulares. Algumas, inclusive, são diferenciais competitivos da organização. Busque fornecedores que tenham experiência no seu setor de negócio, habilitado para agir e reagir às demandas da sua empresa.

Conheça as limitações do parceiro e ajuste às necessidades da empresa. Qualquer parceria que implica em um relacionamento duradouro requer conhecimento mútuo. Assim como o fornecedor deve conhecer as necessidades do seu negócio, você gestor também deve conhecer as capacidades e limitações do seu fornecedor. Somente o conhecimento mútuo pode permitir o fornecimento de serviços e produtos ajustados às necessidades da organização.

Observe o comprometimento. Negócios crescem em escala que podem estar invariavelmente fora da previsão. Muitas demandas chegam à área de TI de maneira não estruturada ou planejada, retirando o tempo precioso para ação organizada. É neste momento que o seu fornecedor deve estar disposto e preparado para agir e reagir às mudanças no negócio.

Confira se a carteira de clientes é gerenciável. Para que o fornecedor tenha capacidade de atender de forma particular uma empresa é preciso que ele tenha capacidade de dedicar esforço particular na gestão de cada cliente.

Atento a esses pontos, as chances de o gestor de TI desenvolver um relacionamento de parceria com os seus fornecedores são grandes. Mas lembre-se que uma relação dessas não pode ser a qualquer custo ou no modelo ganha-perde. É preciso desenvolver uma visão de longo prazo, no qual ambos, gestor de TI e fornecedor, atuem com honestidade, credibilidade e transparência em busca de um objetivo comum: manter o sucesso da operação com menor custo e elevar os níveis de satisfação do cliente usuário. [Webinsider]

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Ivan Paiva

Ivan Paiva (@Lydera) é Diretor de TI (CIO) da TecnoComp, empresa de serviços em TI focada em quatro pilares de negócios: Data Center, Service Desk, Infraestrutura e Gestão de Ativos.