Ainda não inventaram a bola de cristal, mas existe um jeito de prever situações que podem indicar quem vai ganhar um programa de talentos, o vencedor das eleições e as melhores empresas de um setor para os consumidores. Trata-se da análise de sentimento ou da mineração de opinião. Por meio de dados, essa prática identifica a emoção das pessoas expressa de forma escrita ou falada, especialmente em mídias sociais.

Conhecer essas emoções e agir com rapidez é um dos atributos da inteligência competitiva e representa o diferencial entre o sucesso ou o fracasso de um projeto.

Humanos X máquinas

Há diversas ferramentas de monitoramento de mídias sociais, gratuitas ou pagas, que coletam dados como citações ao cliente e palavras relacionadas. O analista descarta fatos e classifica as opiniões de forma manual, automatizada ou uma combinação das duas. Máquinas não captam ironia, sarcasmo e gírias. E humanos não dão conta de um volume enorme de dados. Em ambos os casos, o analista é fundamental porque determina se a citação é favorável ao cliente ou não, dependendo do contexto, de quem cita e do momento.

Por que é importante?

Porque, oficialmente ou não, é provável que sua empresa já esteja nas mídias sociais por meio da citações de consumidores ou possíveis clientes. No primeiro gráfico, veja o percentual de empresas mencionadas no Twitter. A América Latina está acima da média mundial, com 53% das empresas citadas, mas apenas 32% do total tem conta nessa rede social. No segundo gráfico, o percentual de empresas no Facebook que receberam comentários em suas páginas. No Brasil, 100% das empresas com fan page recebem comentários, mas apenas 16% têm presença oficial nessa rede. Isso significa que as pessoas estão dispostas a interagir, mas nem todas as marcas estão preparadas para responder a essas interações. Veja esses gráficos retirados do relatório Internet Statistics Compendium, do Econsultancy.

Essas interações contam muito para quem lê. Quase a metade dos brasileiros confia no que seus amigos postam sobre marcas nas redes sociais, e a maioria o faz para auxiliar os outros.

Para que serve?

Existem diversas aplicações para a análise de sentimentos, como:

• Produtos. Uma empresa pode aproveitar a opinião de seus consumidores sobre certo produto para aperfeiçoá-lo ou até para identificar novas estratégias de marketing;
• Lugares. Saber as recomendações sobre melhores lugares para conhecer, hospedar-se, alimentar-se, etc., são muito úteis tanto para quem visita quanto para quem oferece o serviço;
• Eleições. Eleitores podem identificar a opinião de outros sobre um candidato específico e candidatos podem saber o que seus eleitores esperam de suas campanhas;
• Filmes. Uma das principais referências sobre análise de sentimento é um artigo assinado por Bo Pang e Lilian Lee sobre as avaliações de pessoas sobre filmes.

O que pode fazer?

• Opinião: separa fatos de opiniões e emoções;
• Polaridade: classifica opiniões como positivas, negativas ou neutras;
• Perspectivas: classifica os dados coletados sob um ponto de vista;
• Humor: identifica textos emotivos ou sentimentais (como posts de blogs pessoais) e classifica-os de acordo com as diferentes emoções encontradas.

Análise Talk

Clique no link a seguir para ouvir a entrevista com a analista de informações da Talk, Ariadna Neves, sobre a importância do papel do analista, as diferenças do trabalho para cada perfil de cliente, e por que o mercado precisa monitorar as mídias sociais.

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Desafios

Segundo o pesquisador Jaganadh G, da 365 Media, os desafios são:

 Fonte: eConsultancy

Observe que a dificuldade em conciliar dados, encontrar equipes capazes e a tecnologia deficiente são dificuldades crescentes no mercado.

Oportunidades

Pesquisas sobre monitoramento de mídias sociais, no qual a análise de sentimento está inserida, apontam os seguintes cenários atuais e benefícios que podem ser proporcionados por essa prática.

Cenários:

• Aumento do investimento nas ferramentas de monitoramento online;
• Análises sociais ganham destaque com o amadurecimento do mercado;
• Atendimento ao consumidor se torna público por meio das mídias sociais;
• Busca pela integração de diferentes tipos de dados;
• Falta de uma política para mídias sociais atrasam as empresas.

Benefícios:

• Reduzir custos de suporte;
• Melhorar engajamento com consumidores;
• Encontrar influenciadores fora da base principal de consumidores;
• Encontrar oportunidades e combater ameaças;
• Identificar fraudes;
• Descobrir novas ideias;
• SEO;
• Entender melhor a linguagem e o comportamento do consumidor;
• Proteger a marca;
• Identificar gargalos e expertise subutilizada;
• Identificar e mitigar problemas com lançamento de produtos novos;
• Gerenciar mudanças;

Tendências

De acordo com pesquisas sobre monitoramento de mídias sociais em geral, e análise de sentimento mais especificamente, estas são algumas das tendências de cenário atuais e para os próximos dois anos. Você está preparado?

• Análise de mídias sociais será um elemento indissociável da habilidade das empresas de sentir, interpretar e recomendar ações baseadas em sinais do mercado.
• Um dos grandes impactos dessa transição será o grande volume de dados. De acordo com a IBM, % de todos os dados no mundo foram criados nos últimos dois anos.
• A habilidade de captar, interpretar e agir em tempo real representará uma imensa vantagem competitiva.
• Evoluiremos para análises preditivas. Já existem plataformas com alertas para que os usuários saibam sobre atividades estranhas ou tendências em tempo real.
• O diferenciador real será a habilidade de processar grandes dados, extrair informação relevante, e prever resultados com alta precisão – sejam sociais ou não.
• As ferramentas perceberão alterações em sentimentos e vão alertar proativamente o usuário de empresas tanto para a mudança quanto para as razões disso.
• Máquinas farão a maior parte da análise bruta, a habilidade de interpretar esses dados será o diferencial entre a paralisia da análise e a agilidade organizacional.

Fonte: eConsultancy e A Framework for Social Analytics, um estudo do Altimeter Group assinado por Susan Etlinger e Charlene Li.

[Webinsider]

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Alicia Alão

Alicia Alão (@aliciaalao) é jornalista e produtora de conteúdo web na Talk Estratégias Digitais.