Essa é uma questão que tem sido levantada com certa frequência em fóruns e congressos de marketing – como reter e fidelizar clientes? Algumas empresas nem mesmo possuem uma mínima parcela no budget de marketing para gerar retenção. Mas afinal como podemos reter um cliente?
A arte de fidelizar clientes envolve muitos fatores, a começar pelo produto. Se a sua empresa oferece um produto ou serviço ruim, não há muito o que você possa fazer para fidelizar clientes. Porém em muitos casos perder clientes para a concorrência vai além de fornecer um produto ou serviço de má qualidade.
O marketing nos disponibiliza algumas ferramentas para fidelizar clientes. Entre eles, estão os programas de fidelidade, como o Km de Vantagens dos postos Ipiranga, o VivaSKY da SKY e o TAM Fidelidade da TAM, que por sua vez podem ser potencializados em redes de programa de fidelização como a Multiplus.
Um pós-venda de qualidade, um SAC eficiente, garantia e um serviço de assistência técnica que funcione são outras ferramentas já esperadas pelo consumidor. Porém, dentro do atual contexto digital em que estamos inseridos, será que não há nada mais a fazer para reter e fidelizar clientes? Sim, há.
O marketing de conteúdo é uma ferramenta que tem sido utilizada em larga escala por muitas empresas. Apesar de o termo ser utilizado mais recentemente, a prática já existe há tempos. Revistas corporativas e newsletters por e-mail podem ser considerados, em alguns casos, ações de marketing de conteúdo. A popularização das redes sociais e a ampla disponibilidade do acesso à internet fizeram essa ferramenta expandir e potencializar o seu alcance.
Ter uma rádio online, um portal de conteúdo, participar das redes sociais ativamente entregando conteúdo pertinente, fazer webséries, podcasts… enfim, hoje temos várias outras ferramentas disponíveis para criar uma estratégia de marketing de conteúdo eficiente.
A Tecnisa, construtora de imóveis, criou um portal de ideias (Tecnisa Ideais), onde a base da ação é o marketing de conteúdo – quase todo gerado pelos próprios consumidores, que interagem entre si e sugerem ideas para serem implantadas em novos empreendimentos da marca. Mais de 1900 ideias foram dadas e 20 delas implantadas.
Outro exemplo de ação bem sucedida com marketing de conteúdo, que busca fidelizar seus clientes é a da marca de antipulgas Frontlie, que criou uma web série que dá dicas de como cuidar do seu pet.
Uma ação que merece destaque é a que a agência Ogilvy fez para Hellmann’s – cada vez que um consumidor ou consumidora comprava uma embalagem da maionese em determinada rede de supermercado, um algoritmo analisava o restante dos itens comprados e impressos no cupom fiscal e oferecia uma sugestão de receita. Ganhou um Leão de Ouro em Cannes.
Mas para uma ação de marketing de conteúdo ter um bom alcance e principalmente atingir os objetivos organizacionais, ela precisa estar alinhada aos objetivos estratégicos da empresa, ao universo e ao propósito da marca.
Tem que ter boa qualidade, ser relevante, pertinente e diferente. Deve ser interativa, multimídia, multiplataforma, útil e inédita, além de ter visibilidade. [Webinsider]
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