Levando-se em consideração que a função principal de um promotor de vendas de uma indústria de produtos de consumo é prestar serviços aos varejistas que comercializam suas mercadorias, é preciso saber que esse tipo de cliente demanda certas ações por parte desse profissional em atendimento.
Os varejistas exigem receptividade e conhecimento dos promotores para sempre conseguirem o que consideram ideal para as suas lojas. Além de vender mais, querem mais visibilidade e melhor impacto junto aos consumidores.
Como prestador de serviços cabe ao promotor de vendas orientá-los, apoiá-los e estimulá-los sobre as melhores alternativas para prestar-lhes serviços. Dessa forma, a postura desse profissional deverá ser a seguinte: “se o varejista acredita ter um problema, ele existe. Se for um problema imaginário ou real, não importa. Seja como for, deve ser resolvido”.
Mas, nem todos os problemas são resolvidos da mesma forma e, após a descoberta desse problema, deve-se prever como o varejista irá encarar a solução proposta. Porém, clientes são diferentes, com expectativas diferentes (às vezes até as mesmas) que devem ser tratadas exclusivamente. Para tanto, precisamos primeiramente reconhecer alguns dos vários tipos de clientes varejistas existentes:
- Cliente impulsivo (do tipo “apressadinho”). Costuma interromper seu interlocutor, tendo ações rápidas e por vezes bruscas. Muitas vezes comete ações inesperadas. Dicas para atendê-lo: rapidez, agilidade e objetividade. O cliente deve notar segurança no modo de agir e falar do atendente. O profissional de promoção e merchandising deve ter bons argumentos e conhecimento do assunto tratado.
- Cliente meticuloso (do tipo “exigente”). Não é apressado, ao contrário, é paciente e minucioso. Repara os mínimos detalhes e analisa todas as propostas sob vários ângulos. Costuma ser exigente. Dicas para atendê-lo: paciência, calma e segurança. O atendente deve demonstrar alto grau de conhecimento, explicando detalhadamente o que será realizado.
- Cliente convencido. Normalmente são pessoas que gostam de demonstrar “saberem tudo”. Em geral são ameaçadores e não aceitam estarem errados em absolutamente nada. Dicas para atendê-lo: dar opções sem decidir por ele, demonstrando as consequências de cada uma delas. Não se deve ajudá-lo a pensar qual delas seria a melhor para ele. Ele confiará no promotor de vendas, pois achará que ele também concorda e a opinião dele “é sempre a melhor”.
- Cliente tímido (do tipo “inseguro”). Hesita a cada proposta. Ora quer continuar, outra hora não. Tem muita dificuldade em decidir e geralmente fala baixo e devagar. Dicas para atendê-lo: deve-se decidir por ele sem que ele perceba que a decisão não foi dele. Devemos dar-lhe opções prontas, no qual ele só terá que escolher uma delas. Trata-se de um cliente que se deve dar bastante atenção.
- Cliente desconfiado. Normalmente não dá a menor atenção às pessoas e faz com que não saibam se ele está gostando ou entendendo. Ouve tudo sem muita reação e tenta, sempre que possível, testar o atendente e seus conhecimentos, a fim de analisar se o que ele está falando é “besteira. Dicas para atendê-lo: o atendente deve mostrar que faz bem sua função e as vantagens das propostas. Deve demonstrar segurança nos argumentos e conhecimentos, pois normalmente são clientes que já passaram por experiências negativas.
- Cliente nervoso. Normalmente quando o profissional de promoção chega lá, ele já está irritado. Em geral são pessoas que necessitam falar muito e muitas vezes sobre assuntos que nada têm a ver com o assunto a tratar. Geralmente é agressivo ao se comunicar, utilizando-se até de palavras de baixo calão. Dicas para atendê-lo: deve-se deixar o cliente falar quando seu estado emocional estiver alterado, pois essa é a melhor maneira de extravasar suas emoções. Após ele ter esgotado o que necessitava falar deve-se conversar equilibradamente sobre “o real problema dele”. Para esse tipo de cliente é essencial que o atendente mantenha a calma e o equilíbrio.
- Cliente simpático e conversador. Normalmente conta muitas histórias e é muito bom nisso. Por esse motivo leva mais tempo para responder as indagações, atrapalhando o andamento do trabalho a ser realizado. Dicas para atendê-lo: com objetividade, rapidez e educação, pois dessa forma ele entenderá que o tempo é curto para atender a todos os clientes.
[Webinsider]
…………………………
Leia também:
…………………………
Acesse a iStockphoto. O maior banco de imagens royalty free do mundo.
Acompanhe o Webinsider no Twitter e no Facebook.
Julio Cesar Santos
Julio Cesar Santos (@profi59) é professor, consultor e palestrante. Autor do livro: “Qualidade no Atendimento ao Cliente” e coautor de "Trabalho e Vida Pessoal - 50 Contos Selecionados". Blog: Profigestão.
