Especialistas em comportamento humano afirmam que os bons exemplos devem vir de cima para baixo. Ou seja, devem vir do pai para o filho, do professor para o aluno ou do chefe que dá o exemplo ao seu subordinado.

É obvio que também aprendemos com nossos filhos, alunos ou subordinados, mas essa não é a regra geral. Esses estudiosos afirmam que a liderança é fornecida pelo exemplo.

Se um gerente afirmar que o cliente está em primeiro lugar na sua organização, ele não pode deixar de atendê-lo bem ou dar-lhe a devida atenção às suas reivindicações.

Se na sua organização a Qualidade Total é divulgada como uma prática usada em todos os departamentos, ele não pode deixar de trocar um produto defeituoso e muito menos afirmar que o produto não tem defeitos.

Entre em um hotel onde você seja friamente tratado na recepção e o carregador de bagagens o olhe com desdém, pois nesse caso pode-se prever que o gerente trate os hóspedes dessa forma. Isso se repete lá na ponta do atendimento.

Vá a um restaurante onde o garçom o olhe com um olhar superior e, nesse caso, você poderá constatar que o próprio dono do estabelecimento age dessa maneira com seus clientes.

Leve seu carro numa oficina e se os funcionários o tratarem rispidamente, você poderá perceber facilmente que o dono do estabelecimento é assim: ele não sabe tratar seus clientes. Ou seja, os exemplos e a liderança vêm de cima.

Por que alguns filhos são mal educados? É porque muito provavelmente o pai grita com a mãe dentro de casa, não há paz ou serenidade na família.

Os membros dessa família não se respeitam. Existe um ditado latino que diz: “As palavras movem e os exemplos arrastam”. É pelo exemplo que se consegue que as coisas sejam feitas.

Observe como os monges budistas ou Jesus Cristo ensinaram muito mais pelos exemplos do que pelas suas próprias palavras. O exemplo da caridade, o exemplo da paciência, da fé e da esperança.

De repente alguns gerentes têm até a intenção de mandar fazer as coisas, mas cadê os bons exemplos?

Na verdade, pode-se constatar facilmente que se conhece o dono de uma empresa por meio do comportamento dos seus funcionários, pois o exemplo que ele fornece é o exemplo que será seguido.

Observe o exemplo dado pelos mestres em olaria aos seus aprendizes, quando eles seguram nas mãos de seus alunos na hora de fazer um vaso. Suas mãos ajudam as mãos do aprendiz a moldar tais objetos.

Como se ensina a um novo vendedor? Saindo com ele para visitar clientes e dando-lhe o exemplo. Não é vender para ele e nem mostrar que você é melhor do que ele, mas é mostrando-lhe as técnicas e as novas oportunidades de negócios.

Ou seja, é demonstrando como fazer, treinando-o e liderando-o com assertividade. Os gestores devem entender que eles são os maestros de uma orquestra, os que fornecem o tom das sinfonias.

Reparem que, ao visitar uma empresa e encontrarmos os banheiros dos clientes limpos, café recém-preparado e com xícaras de qualidade, isso significa que ali se respeita os clientes.

Dessa forma, você poderá observar que nessa organização existem coerência e liderança através desses procedimentos.

Mas, o que se observa na maioria das empresas é que existe certa incoerência entre o que é dito e o que é feito. Observe que alguns educandários religiosos tratam mal seus alunos, onde todos são tratados com rispidez e coação. Será que os líderes dessas instituições não sabem dar o exemplo?

Muitas organizações têm até excelentes discursos e ideias, mas que não ocorrem porque seus líderes não fornecem os modelos. O exemplo de se trajar e o tom de voz empregado na comunicação com os colaboradores, certamente são coisas que fazem a diferença entre uma organização vencedora e uma derrotada.

Não são as frases feitas, mas sim o que os verdadeiros líderes fazem. [Webinsider]

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Julio Cesar Santos

Julio Cesar Santos (@profi59) é professor, consultor e palestrante. Autor do livro: “Qualidade no Atendimento ao Cliente” e coautor de "Trabalho e Vida Pessoal - 50 Contos Selecionados". Blog: Profigestão.