Curtas

A nova lei do e-commerce é uma evolução necessária

As normas buscam principalmente permitir ao consumidor maior clareza na aquisição do produto ou serviço e segurança para resolver qualquer questão ligada ao negócio virtual, pautadas no Código do Consumidor (CDC).

A ausência de informações acerca dos fornecedores, dos produtos e das condições de pagamento sempre foram os maiores problemas do comércio eletrônico, em virtude de fornecedores de má-fé que causavam enormes danos aos consumidores.

Para aqueles que atuam com o comércio eletrônico de produtos e serviços e com sites de compras coletivas é necessária a adequação de seus sites e dos procedimentos de atendimento ao consumidor, sob pena de sofrerem as sanções, as quais vão de simples aplicação de multa até a interdição total do estabelecimento virtual.

A nova regulamentação não deverá trazer grandes problemas aos comerciantes virtuais, pois boa parte das exigências já era atendida pelos sites. Os comerciantes que atuam com o e-commerce devem, porém, dedicar maior atenção aos novos procedimentos de atendimento ao consumidor, principalmente no que se refere aos prazos e respostas às solicitações feitas pelos seus clientes.

Não foram observadas, contudo, questões relevantes como a logística reversa e a devolução de produtos digitais como downloads, nos casos de exercício do direito de arrependimento. Da mesma forma não houve qualquer norma dirigida às operadoras de cartão de crédito para os procedimentos de estorno ou cancelamento de compras.

O que as novas regras deixam claro é que a partir de agora o comércio eletrônico deve ter muito mais clareza e transparência ao consumidor que optar por adquirir seus produtos e/ou serviços através da Web, cabendo aos fornecedores garantir o acesso aos seus clientes do maior número de informações possíveis relativas ao negócio.

É certo que as novas regras, em alguns casos, implicarão em aumento da estrutura do comerciante virtual e como consequência no preço final do seu produto e/ou serviço. O importante é buscar se adequar e evitar a aplicação das sanções previstas em lei.

Já a fiscalização, certamente, será feita pelo próprio consumidor, que denunciará as empresas virtuais que desrespeitarem qualquer direito.

Para as empresas que atuam com o comércio eletrônico, em geral, os principais pontos da nova legislação são:

1 – Informações com destaque. Os sites de e-commerce agora devem exibir, “em local de destaque e de fácil visualização”, as seguintes informações:

Nome empresarial e número de inscrição do fornecedor no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas (CNPJ);
Endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato;
Características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;
Discriminação, no preço, de despesas adicionais ou acessórias, como frete ou seguro;
Condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega do produto; e
Informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições da oferta.

2 – Atendimento facilitado. Os fornecedores deverão disponibilizar informações e meios que facilitem o atendimento ao consumidor, devendo, de acordo com o decreto:

Apresentar sumário do contrato antes da contratação, enfatizando cláusulas que limitem direitos do consumidor;
Confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;
Oferecer o contrato ao consumidor em meio que permita “conservação e reprodução” do contrato, imediatamente após a contratação;
Manter serviço “adequado e eficaz” de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informações, dúvidas, reclamações, suspensão ou cancelamento do contrato;
Utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.
Disponibilizar resposta em até cinco dias para qualquer solicitação feita pelo consumidor.

3 – Direito de arrependimento. Os sites agora também estão obrigados a informar, “de forma clara e ostensiva”, os meios para que o consumidor possa exercer o seu direito de arrependimento.

O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, “sem prejuízo de outros meios”;
O arrependimento implica a rescisão dos contratos, sem qualquer ônus para o consumidor.
A desistência deverá ser comunicada imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito, para que a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou seja feito o estorno do valor.
O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.

Para as empresas que atuam com o compras coletivas devem ainda ser observadas as seguintes regras:

Quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato;
Prazo para utilização da oferta e identificação do fornecedor responsável pelo site e do fornecedor do produto ou serviço ofertado.

[Webinsider]

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Cristiano Chaussard

Cristiano Chaussard, especialista em e-commerce, diretor da Flexy Negócios Digitais, de Florianópolis, e diretor-fundador do Grupo Digital de Santa Catarina (GDSC).