Curtas

As mídias sociais e os sete principais tipos de clientes

Todas empresas que fazem uso das mídias sociais aprendem rapidamente que existem muitos e diferentes perfis de pessoas que interagem com suas marcas. Independentemente de qual seja a plataforma usada, há grandes probabilidades que você se depare com sete principais tipos de clientes – este artigo explica quem são eles, o que eles querem do seu negócio e como tirar o melhor proveito disso.

O Brasil conta hoje com 43 milhões de consumidores online, o que gerou em 2012 cerca de R$ 22,5 bilhões de acordo com os levantamentos do Google. Por isso, aproveite as dicas deste artigo e entenda como otimizar e expandir o envolvimento da sua marca com mais e mais usuários.

1. O cliente modelo

Ele realmente aprecia seu serviço e por isso, recomenda a sua marca, pois tem boas experiências e identificação com ela. Quando você analisar o perfil e a timeline dele, você irá avaliá-lo como o seu mais típico cliente. Algumas marcas simplesmente são a “cara” de algumas pessoas e vice-versa. A melhor forma de fazer um bom uso deste cliente é manter um contato próximo, mandar periodicamente as novidades e pedir a ele que grave ou escreva um depoimento sobre como e porque ele se identifica com a marca. Dica bônus: Este cliente DEVE fazer parte de seu programa de fidelidade!

2. O entusiasta

Este usuário apaixonado pelas mídias sociais usa muitas interjeições e se manifesta a respeito de tudo e de todos. Faça bom uso deste fã e coloque o holofote de sua marca bem em cima dele. Interaja com os seus perfis, compartilhe os conteúdos postados e curta suas fotos. Ele quer ser correspondido e atendendo às expectativas deste cliente fará com que ele se torne grande “Embaixador” de sua marca.

3. O caçador de bons negócios

Os clientes que estão em busca de ofertas exclusivas, cupons e eventos não são poucos – algumas pesquisas mostram que cerca de 58% dos usuários do Facebook esperam ter acesso a promoções e descontos depois interagirem com alguma página. Por isso, certifique-se que você está dando boas razões para este cliente permanecer em contato com você oferecendo boas ofertas e promoções. Dica bônus: oferecendo promoções via mídias sociais, você certamente irá aumentar o número de fãs e seguidores.

4. O seguidor silencioso

Este cliente pode ter dado um like no seu perfil no Facebook e seguir sua marca no Twitter, mas ele não se manifesta a respeito. Isso significa que seu canal talvez esteja precisando criar conteúdo com maior apelo usando mensagens que falem diretamente e ainda peça a interação do público, pedindo “retweets”, por exemplo. Bônus: no Facebook, quanto mais você engaja os seguidores, mais conteúdo da sua marca irá pipocar na “news feeds”.

5. O seguidor casual

Esta é a pessoa que ocasionalmente curte algo da sua página no Facebook ou retuita um post. Ele gosta de seguir as novidades do seu negócio e replica o conteúdo para os amigos. Para obter mais envolvimento deste cliente, tente chamá-lo para ações, por exemplo, um salão e beleza teria a opção de postar fotos com as cores novas de esmalte disponíveis acompanhadas da mensagem “Compartilhe se você está louca por verde nesta primavera”. Por meio de mensagens que pedem resposta, você tem a chance de transformar o seguidor casual num fã que se expressa em nome da sua marca e potencializa a divulgação do seu negócio.

6. O cliente insatisfeito

É fato que mais e mais pessoas estão usando as mídias sociais como forma de manifestar publicamente suas insatisfações na esperança de conseguir atendimento imediato. Para minimizar o impacto negativo de clientes insatisfeitos, é importante ter um processo rápido de posicionamento e resposta. Além disso, responder publicamente mostra a todos os fãs que você coloca o cliente em primeiro lugar. Dica bônus: Crie um endereço de e-mail e uma linha de telefone dedicados para atendimento destes casos.

7. O usuário que reclama para a pessoa errada

Temos visto inúmeros casos de usuários que reclamam e culpam empresas e pessoas por casos que nem sempre estão direcionados às instituições devidamente responsáveis. Para que sua marca fique protegida de conturbadas manifestações políticas, ideológicas ou sociais, o melhor é se posicionar de forma distante e apartidária em casos polêmicos que não envolvam o nome da sua empresa.

Compreender seus usuários é a chave para ter acesso a um leque de oportunidades de negócios, ampliação de suas vendas e divulgação da sua marca. Conhecer o seu público é a melhor forma de conquistá-lo! [Webinsider]

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José Geraldo Coscelli

José Geraldo Coscelli é presidente da ReachLocal para a América Latina, líder mundial em soluções tecnológicas de marketing, busca e rastreamento de clientes via internet.