Nós já construímos um bom caminho de aprendizado sobre o tema ‘Social Business’. Você aprendeu mais sobre seu conceito no meu primeiro post, percebendo que não é a mesma coisa que social media.

Se você teve paciência e maior interesse, fez o teste do nível de maturidade em que sua empresa se encontra e entendeu quais são as principais táticas envolvidas em cada um dos níveis. Ou seja, as mais importantes ações a serem tomadas por quem quer se tornar um negócio social.

Agora está na hora de compreender as mudanças organizacionais que ocorrem em uma empresa que está adotando esta estratégia, bem como seus principais benefícios. Espero que até o final desta leitura você possa perceber porque os modelos primários não conseguem gerar real valor para seus negócios.

Primeiramente, é preciso compreender que a maioria das empresas hoje opera em silos, ou seja, cada departamento de forma isolada. Além do fato de que a comunicação restrita entre eles é de muitas maneiras prejudicial a organização, principalmente no que se refere ao incentivo a inovação, isto é ainda pior do ponto de vista das estratégias que envolvem social media.

Por quê? Porque social media envolve, se não todos, grande parte dos departamentos e esforços de uma empresa. Já parou pra pensar a qual área ‘pertence’ social media dentro da sua empresa? Relações Públicas? Marketing? Atendimento ao Consumidor? Tecnologia de Informação? Recursos Humanos? Desenvolvimento de Produto?

O fato é que social diz respeito a todos eles.  Em uma Social Business, social ocupa uma posição organizacional central, geralmente chamada de Centro de Excelência. Este núcleo abrange todos os departamentos e unidades de negócio, fornecendo-os suporte de formação e recursos. Ou seja, é um núcleo central que “conversa” com todos os departamentos e filiais para coletar informações de cada departamento e entregar insights a eles também.

Veja a imagem abaixo e procure compreender como sua empresa lida com social atualmente. As porcentagens dizem respeito ao numero de empresas que possuem cada uma das estruturas hoje.

• Modelo descentralizado. Orgânico e informal, neste modelo não há nenhum departamento responsável por social media na empresa.
• Modelo centralizado. Neste modelo um único departamento gerencia todas as ações de social media.
• Modelo hub and spoke. Neste modelo, como mencionado acima, um time cross-funcional ocupa uma posição central e gerencia social para todos os departamentos e unidades de negócio da empresa.
• Modelo de multiple hub and spoke. Este modelo é similar ao descrito acima, mas funciona para empresas multinacionais, que possuem submarcas atuantes.
• Modelo holístico. Este modelo é também orgânico, mas formalizado. Neste caso, todos utilizam social na empresa, mas de maneira segura e constante.

Conseguiu compreender onde muitas empresas estão errando nas suas estratégias de social media? Para se transformar em um Social Business, sua empresa também deve levar em conta a estrutura organizacional interna.

A coordenação centralizada é extremamente importante para que se criem padrões, para que se reduza custos e para que se aumente a eficiência do plano de social media existente.

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Cássia Colling

Cássia Colling, (@cassiacolling ) cursa Mestrado em "e-Marketing and Social Media" na Middlesex University de Londres – UK. Atualmente trabalha como Social Business Strategist.