O que mais deverá influenciar e modificar o ambiente de vendas para os próximos anos é a mudança da abordagem, na forma e no método. Hoje, ela é baseada no princípio já sedimentado de que venda no varejo é uma questão de manobrar o impulso do cliente. Basta um vendedor educado, simpático e convincente para fazer a venda. Em um cenário de alta concorrência, inclusive com o meio eletrônico da internet, esta é uma “verdade” cada vez mais questionada e que já não leva a resultados animadores.

Embora as vendas simples sejam realizadas, baseadas em situações de perde-ganha em que as técnicas ou os métodos de venda são voltados para quebrar objeções ou fechamento, há muitos produtos e serviços, como no segmento de autopeças, por exemplo, que, ao serem comprados, exigem um entendimento mais profundo.

O consumidor entra em uma loja para comprar um produto, mas não sabe exatamente qual o melhor. Ele pode comprar em uma determinada loja ou em outro concorrente qualquer ou até pela internet. Neste contexto, um atendimento preciso, objetivo, que ajude o consumidor a resolver o que ele precisa, é o que se espera do profissional de vendas.

O maior talento é estimular as compras através do entendimento do perfil do cliente e não mais através de técnicas que “empurram” a promoção ou que trabalham a insistência e não a argumentação. O atendimento de vendas certamente poderá influenciar positivamente o comportamento de compra, se o consumidor enxergar valor no conteúdo e posicionamento do profissional que lhe atende.

As vendas com ciclo mais curto apresentam viés diferenciado quanto ao processo de vender. Não são vendas que se fecham de uma forma precipitada. Seja custo dos produtos ou serviços, seja pela complexidade crescente dos mesmos ou por um uso particular e específico. Estas são, sem dúvida, características de uma venda consultiva em que o relacionamento do vendedor com o consumidor, assim como o seu conhecimento do produto ou serviço, pode ser fundamental para que se conclua o negócio que, muitas vezes, leva até mais tempo do que se imagina.

Resumindo, o atendimento de vendas, nesses casos, precisa levar em consideração três fatores importantes: entender o comportamento do cliente e o que exatamente ele está buscando na loja (a chamada investigação); oferecer produtos e demonstrar como estes vão ao encontro à sua necessidade (a chamada prova ou argumentação); e, por último, remover objeções com argumentações consistentes (o chamado fechamento). Esta é a lição que a venda no B2B, consultiva, pode dar ao varejo e é, a meu ver, a principal tendência para as vendas nos próximos anos. [Webinsider]

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Enio Klein

Enio Klein é CEO & General Partner da DOXA ADVISERS, professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo e Coach pessoal e profissional pela International Association of Coaching - IAC/SLAC.