A concorrência acirrada cria oportunidades de novas experiências para o cliente. Alternativas permitem que o cliente, satisfeito ou não, busque alternativas de consumo. Cabe à empresa ouvir o cliente para evitar que ele desvie o olhar à concorrência. Para isso, é essencial entender, primeiramente, que gestão do relacionamento não é apenas tratar bem, ser educado, ético e cobrar o preço justo. Isso é obrigação de qualquer negócio para subsistir.

É importante diferenciar o que é obrigação de estratégia. Gerir o relacionamento significa levar em consideração os fatores que motivam o cliente a ficar com você em cada um dos processos. Da recepção até o caixa. Relacionamentos duradouros surgem a partir de cada interação e do resultado de cada serviço prestado.

Definir processos de forma clara, manter o cliente informado (disponibilizando vários canais de contato, incluindo redes sociais), proporcionar conforto e ser eficaz são estratégias que incentivam a confiança do cliente, mesmo em situação de crise, e é a base para a construção da fidelidade.

Na questão da comunicação, use, de forma produtiva, as informações deixadas pelo cliente. Crie meios de armazenar, tabular e transformar este conhecimento em pontos de melhoria. O cliente gosta de saber que você melhorou alguma coisa por causa dele, e se sente cada vez mais colaborativo para evolução do seu negócio.

O conhecimento específico do seu mercado e de seus próprios clientes também pode ser adquirido por meio de sistemas de pesquisa interativa na própria loja ou via web. Estar atento à opinião do seu público-alvo é primordial para a melhoria contínua de serviços e produtos, diminuindo as chances de o cliente deixar de ser seu.

É importante entender também que não existe relacionamento e muito menos fidelização se os funcionários não tiverem comprometimento com a empresa. O dito bíblico “faça com o seu próximo o que gostariam que fizessem com você” é bem aplicável neste caso. Quanto mais respeito e fidelidade a equipe tem com a companhia na qual trabalha, mais disposição terá para fazer o mesmo com o seu cliente.

Claro que ninguém está livre de cometer erros, mas daí a importância de criar ações preventivas. Vale lembrar que aprender com os erros também é uma forma de investir na gestão do relacionamento com clientes. Identifique os pontos de falha, crie processos para evitá-los e, quando não for possível, contorne-os, minimizando os impactos ou mesmo compensando o cliente pelos eventuais incômodos. Assumir erros e os prejuízos pode ser um investimento importantíssimo na manutenção de seus clientes. É muito mais barato do que conquistar novos e, mais ainda, do que perder os que você já tem. [Webinsider]

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Enio Klein

Enio Klein é CEO & General Partner da DOXA ADVISERS, professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo e Coach pessoal e profissional pela International Association of Coaching - IAC/SLAC.