É fato que as redes sociais criam um cenário de maior exposição. Hoje não é difícil encontrar as pessoas. Basta saber o nome ou onde trabalham e, em poucos cliques, é possível encontrar seu perfil. “Encontrabilidade” é o neologismo utilizado para definir esta nova propriedade dos indivíduos: a sua capacidade de ser encontrado.

Quando se decide fazer parte deste ambiente social, o indivíduo precisa definir qual o seu objetivo nesta inserção, pois há um grande risco de misturar seus papéis sociais e profissionais. Esta mescla entre estes papéis vêm modificando bastante a relação entre clientes e empresas, afinal, as redes sociais são uma fonte inesgotável de perfis e comportamentos individuais e de grupos que os profissionais de marketing e tecnologia passaram a estudar e a utilizar cada vez mais.

Por outro lado, sob a ótica das pessoas, as redes passaram a ser um canal de comunicação com as organizações, seja diretamente ou através de seus colaboradores. Afinal, as próprias pessoas, espontaneamente, colocam as empresas para quais trabalham em seus perfis. Com isso, a gestão do relacionamento com clientes ganha outra dimensão, que foge totalmente ao ambiente corporativo ou empresarial e ganha espaço dentro do que aparentemente seria pessoal.

Um dos desafios para os próximos anos é exatamente este. Como utilizar estas ferramentas de forma que exista um equilíbrio entre a privacidade do indivíduo e o aproveitamento do canal para incentivar o relacionamento entre empresas e clientes. Este tipo de situação não é novo. De certa forma, ocorre o mesmo em atividades como televendas ou telemarketing. Ocorre também no uso do e-mail. É inevitável que, em breve, esta discussão venha para o uso das redes sociais.

O pessoal e o comercial

Existe, contudo, uma diferença. As regras de privacidade. As redes sociais dispõem de recursos que permitem aos seus usuários o controle de acesso ao seu perfil. Recentemente, enfrentei uma situação desta natureza. Com problemas intermitentes com meu provedor de e-mail e sem ter a quem recorrer, encontrei o perfil do gerente da empresa no Facebook e enviei uma mensagem pedindo ajuda. Como retorno, duas semanas depois, recebi uma bronca, pois minha mensagem foi considerada uma invasão inadmissível de privacidade. Será?

Pode ser, mas eu, honestamente, não acho que seja. Primeiro porque o perfil estava aberto e continha a empresa para qual trabalha. Segundo porque permitia o envio público de mensagens. Seria uma questão ética? Difícil responder, mas, ainda assim, não considero. Afinal, será que a reação seria a mesma se fosse um elogio? Ou uma solicitação para comprar alguma coisa?

O nível de “encontrabilidade” é definido pelas próprias pessoas. São elas que precisam estar cientes de que o nível de exposição determinado poderá mudar a abrangência dos seus papéis nas redes sociais para além do que elas imaginavam quando aderiram.

Se por um lado o bom senso precisa ser exercido, por outro lado, quem se dispõe a ser encontrado precisa contar com o fato de que exerce mais de um papel, seja social ou profissional. E as pessoas as reconhecem por isso e, obviamente, não separam o indivíduo do profissional, quando e se for o caso. Enfim, as redes sociais e este ambiente interativo de alta exposição trazem à mesa a necessidade de uma discussão que praticamente redefine as regras e a própria relação entre clientes e empresas. Vamos acompanhar. [Webinsider]

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Enio Klein



Enio Klein é CEO & General Partner da DOXA ADVISERS, professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo e Coach pessoal e profissional pela International Association of Coaching - IAC/SLAC.