Marketing

Por que a Amazon é tão focada no cliente

Estou lendo “A Loja de Tudo” de Brad Stone sobre a história da Amazon.

O livro, que não é o primeiro sobre a Amazon, é bem completo, cheio de detalhes e evidencia a verdadeira obsessão, desde o primeiro dia, de Jeff Bezos, com o cliente.

A Amazon ainda continua, de certa forma, com o mesmo princípio do início, algo que o Google e o Facebook, perderam ao longo do tempo.

Acredito que Bezos é uma liderança que consegue perceber a guinada que demos com a Revolução Cognitiva e a guinada do cliente.

Os resultados da Amazon ainda hoje não são melhores em termos de lucro por dois motivos:

obsessão com o cliente;
obsessão com inovação.

A Amazon está dentro do espírito 3.0. Há um valor intangível de paixão do consumidor por uma determinada marca que não pode ser medida no curto prazo.

Vejam os lemas principais tirados do livro:

obsessão pelo cliente;
simplicidade;
propensão à ação;
propriedade e
padrões elevados de talento

Seria algo como o intangível Valor da Fidelização.

Muito do que se faz hoje ao se avaliar uma dada organização que é o lucro puro e simples, que fazia sentido em um mundo do cliente passivo, mas não mais em um regido por um Cliente 3.0.

Quanto das “perdas” da Amazon foram provocadas por investimento em paixão?

Vejamos um caso bem Brasil. Eu acabei uma relação de 20 anos com a Net este mês. Nunca a Net me ligou para me oferecer um desconto pela minha fidelidade. E quando comecei a dar sinais claros, cancelando alguns serviços, ela não regateou no preço de um novo pacote da TV que estava bem mais caro que o concorrente.

Só depois que saí, ela passa um tempo enorme me ligando, oferecendo-me o que eu pedi, quando ainda era cliente. Ou seja, a organização não investiu nenhum centavo no Valor da Paixão. Isso não entra dentro dos resultados finais que os acionistas tanto fiscalizam, mas no longo prazo pode fazer uma grande diferença no resultado financeiro da organização.

Assim, o mundo dos Nets não é dos Nets na prática, apenas no Marketing, pois para você se sentir no mundo dos Nets você tem que ver a empresa abrindo mão de algo para te favorecer. Isso não vai criando uma relação de afeto, mas de desconfiança beirando o ódio/raiva com a marca.

Obviamente, que esse modelo Net de ser não é só da Net e muitos dirão que a competição é dura e os acionistas estão ali esperando resultados cada vez mais no curto prazo.

Mas é justamente isso que Bezos tem defendido como uma nova concepção de organizações e leva muita bordoada por isso. Ele acredita em longo prazo e no investimento da paixão do cliente. Os acionistas terão que ter fôlego e talvez devem ter um determinado perfil de querer estar junto de uma empresa que alia mais princípios ao negócio do que o habitual, pois já captou a mudança radical do cliente do novo século

É preciso ao se fazer a avaliação de um negócio o quanto está sendo desperdiçado com ações sem sentido e o quanto está sendo investido em aumento de fidelização de longo prazo.

Obviamente, que há limites para não se quebrar, mas é algo que tem que ser incorporado na avaliação dos negócios. Hoje, imagina-se que está se fazendo negócio com o mesmo perfil de cliente e não está. A fase de colocar um dente no pescoço e só chupar está, felizmente, passando.

Em um mundo com o Cliente 3.0 esse tipo de avaliação precisa ser (re)feita de forma urgente! O mercado pede organizações em que os princípios se transformem em ação e não apenas em discurso.

Recomendo o livro! [Webinsider]