Muitas empresas estão usando o CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com Clientes) como estratégia de negócio com foco principal no cliente, para perceber e antecipar as necessidades dele e atender da melhor forma possível.
Mas o que os gestores de empresas não sabem é que o uso incorreto atrapalha mais do que ajuda o trabalho dos vendedores. E ainda pode acarretar problemas para a empresa e a equipe.
Para isso, é importante que os gestores se conscientizem que muitas vezes o erro está na falta de hábito na utilização do CRM.
O ideal é que antes de apresentar uma ferramenta para a equipe, seja realizada a conscientização de todos sobre os benefícios de praticar CRM como uma estratégia de negócio, para assim alcançar grandes resultados.
Para trazer mais clareza aos vendedores e gestores que estão buscando aplicar CRM em seu dia a dia, selecionei os principais deslizes que acontecem na prática – é preciso evitar estes erros para que para que a aplicação do CRM seja um sucesso.
1. Não entender o verdadeiro papel do CRM no processo de vendas
Muita gente nas equipes de vendas não tem a noção dos benefícios que o CRM pode trazer e acredita que uma ferramenta servirá mais para controlar o trabalho dos vendedores do que ajudá-los.
Esse pensamento precisa ser derrubado logo de início pelos gestores e a liderança da empresa.
Na verdade, o CRM é uma metodologia que ajuda a vender mais, a trazer mais valor para os vendedores e consequentemente, para a empresa. É dessa forma que os vendedores precisam enxergar o CRM.
Ou seja, se sua equipe está usando a prática de CRM simplesmente para ser cobrada e controlada, vocês estão usando da forma errada.
2. Começar a aplicar CRM e parar
A prática de CRM precisa ser aplicada frequentemente para que os resultados comecem a aparecer. Caso contrário, dificilmente as mudanças significativas no desempenho de vendas serão notadas pelos gestores e vendedores. Seu uso precisa ser contínuo, mesmo que seja necessário ter um responsável pelo projeto, que faça follow-up junto a equipe de vendas.
O relacionamento que é criado entre a empresa, a equipe de vendas e os clientes precisa ser constantemente monitorado. Mas o que acontece é que algumas empresas adotam a prática de CRM, começam a usar uma ferramenta, mas não encaram como estratégia principal das vendas.
Novamente, os líderes precisam mostrar continuamente as vantagens de aplicar CRM no dia a dia dos vendedores, para que estratégia seja um sucesso.
3. Não tratar a ferramenta de CRM como uma prática diária
Muitas equipes pecam ao deixar de centralizar as atividades dos clientes na ferramenta. Dessa forma, os registros de ligações acabam ficando nas agendas e a empresa começa a deixar as pontas soltas do relacionamento por todos os lados.
A ferramenta fica sendo usada simplesmente para relatórios e isso está errado.
Os lembretes para enviar e-mail, retornar para um cliente, fazer uma nova visita e enviar a proposta que foi combinada precisam ser agendados na ferramenta CRM. Assim, a rotina de vendas torna-se mais produtiva e os vendedores conseguem extrair grande valor do uso da ferramenta, pois não se esquecerão mais dos compromissos.
4. Não contornar objeções no uso de tecnologia na empresa
Por incrível que pareça, ainda existem equipes que são avessas ao uso de tecnologia no dia a dia. Mesmo já sendo de conhecimento coletivo de que a tecnologia traz mais produtividade e resultados, ainda há pessoas que a evitam.
Essa resistência também precisa ser derrubada pela liderança da empresa. Os gestores precisam mostrar aos seus vendedores os benefícios que o uso da ferramenta trará para eles próprios, além da empresa.
Uma maneira de fazer isso acontecer é destacar um vendedor que usa a ferramenta e está tendo grandes resultados.
Uma outra forma é mostrar aos vendedores que estão resistentes que a tecnologia os ajuda a trabalhar em equipe e a se comunicar mais rapidamente com outras pessoas da empresa, com áreas de faturamento e produção, por exemplo. [Webinsider]
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