Quando você vê um produto pela primeira vez e fica interessado, o que você pensa?
Provavelmente o seu primeiro impulso é “Vou pesquisar na internet!”. Esse é o Momento Zero da Verdade, termo criado pelo Google.
O consumidor atual se comporta de maneira diferente com relação à compra e pesquisa produtos na web antes de adquiri-los. Então, as estratégias de marketing também devem evoluir.
Modelo P&G
O termo ZMOT, abreviação do inglês para Zero Moment of Truth, foi inspirado nos termos criados pela Procter and Gamble em 2005, o First Moment of Truth (FMOT), ou seja o primeiro momento da verdade, aquele no qual o consumidor está diante da prateleira e precisa decidir qual produto levar.
O Second Moment of Truth (SMOT), o segundo momento da verdade, é quando o consumidor leva o produto pra casa e tem a experiência que decidirá se ficará satisfeito e voltará a comprar ou não.
Modelo Google
Em 2012, o Google notou que o comportamento do consumidor estava mudando e encomendou uma pesquisa de mercado. O estudo revelou que realmente houve uma importante mudança na jornada de compra do consumidor.
O momento em que ele, o cliente, finalmente vai à loja e fica de frente para o produto, já não é o primeiro momento da verdade. Ao saber de um produto ou serviço, a primeira atitude dos consumidores é pesquisar na internet, muito antes de ir até o ponto de venda.
E foi esse momento que o Google batizou de ZMOT – Zero Moment of Truth.
O que é e como obter vantagem competitiva com ZMOT
A grande novidade e desafio para os profissionais de marketing de hoje é este novo intervalo de tempo entre o estímulo de compra e a prateleira em cada categoria de produto.
O consumidor assiste ao futebol, à novela, à sua série favorita e ainda vê os comerciais de TV. Mas agora, mesmo estando sentado no sofá, ele pega o smartphone ou laptop e pesquisa no Google por “câmera fotográfica boa e barata”.
Ele analisa os comentários de outros usuários nos fóruns e em sites especializados. Ele entra no Twitter e posta: “Alguém indica uma câmera boa por menos de US$ 200?” Ele entra no YouTube e procura “comparativo de câmeras digitais”.
Antes do jogo ou filme terminar — e antes que ele chegue até a prateleira da loja — ele já está pronto para tomar a decisão de compra. Provavelmente ele terá até mais informações sobre a câmera que o próprio atendente.
Não estamos falando apenas de lojas físicas e produtos embalados, voltados ao consumidor final. O ZMOT se aplica a todos os setores B2B (empresa a empresa), B2C (empresa ao consumidor) e em áreas como educação, cursos a distância e até mesmo política.
Percebeu o tamanho disso? É comum buscarmos mais informações sobre um produto assim que ouvimos falar dele, ou mesmo minutos antes de sairmos de casa para ir até uma loja.
Além, é claro, das buscas que fazemos no celular dentro da própria loja para saber mais detalhes técnicos sobre o produto e se está caro ou barato.
Concluindo
É durante o ZMOT que o consumidor escolhe quais produtos entrarão na lista de compras, o local onde irá comprar e onde ele recomendará o produto depois da experiência.
Essa mudança afeta a lógica do marketing, onde o consumidor era passivo e apenas recebia as mensagens das marcas. O consumidor está cada vez mais ativo e vai atrás das informações que quer, nos canais em que confia.
Com essa mudança cabe às empresas se planejarem para estar presentes e dialogando com o consumidor durante esse momento.
Estando ausente no ZMOT do seu cliente, é provável que sua empresa esteja gerando vendas para seu concorrente.
Quer saber mais sobre ZMOT? Leia o e-book que o próprio Google escreveu. É grátis e em português: ZMOT: Conquistando o momento zero da verdade. [Webinsider]
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Pablo Massolar
Pablo Massolar é especialista em Comunicação Empresarial, Design Gráfico, Marketing Digital, Produção Gráfica e E-commerce. Idealizador e fundador da Publiki.
