O aplicativo que começou sua trajetória em 2009 e hoje soma mais de 1 bilhão de pessoas conectadas em todo o mundo, começou como um serviço de troca de mensagens e gradativamente foi agregando novos serviços aos usuários, como gravação de mensagens, serviço de telefonia, envio de vídeos e integração com outras plataformas.
A novidade mais recente é que empresas globais já estão utilizando o WhatsApp para se comunicar e relacionar com seus clientes.
A companhia de aviação KLM, por exemplo, já possui uma conta oficial no WhatsApp, e atende consumidores do Brasil, Argentina, México, Colômbia, Índia, Hong Kong e Holanda.
Através do aplicativo, as confirmações de reserva, cartões de embarque e atualizações de voo são enviadas aos passageiros de modo rápido e prático.
Esse serviço até então era suportado pela maioria das empresas via SMS, que funciona com grandes restrições, especialmente quando o passageiro está fora de seu país – situação em que manter a linha habilitada com serviços de voz e dados custa bem caro para a maioria das pessoas.
Atendimento pelo WhatsApp com bots e humanos
Outra novidade do serviço é que de modo híbrido o atendimento é realizado por Bots (softwares) e por atendentes de telemarketing, onde as perguntas dos passageiros são analisadas por um software com inteligência artificial e as respostas são validadas por 260 atendentes humanos antes de serem enviadas aos consumidores.
Como está em fase de teste, o algoritmo está sendo aprimorado, mas já possui 60 mil perguntas pré-cadastradas em diversas línguas.
Tal tipo de serviço, além de atender o consumidor de modo prático e econômico, estabelece um canal de relacionamento que permite obter informações importantes de hábitos e preferências, que por sua vez, possibilita planejar a empresa para atender melhor seus clientes, proporcionando experiências cada vez mais customizadas.
As expectativas do cliente
Muito mais que um canal de comunicação, conhecer a fundo as expectativas do cliente se tornou uma obrigação de toda a organização.
Outra característica interessante desse tipo de canal de relacionamento é a utilização de múltiplas plataformas de modo a integrar recursos de nuvem, redes sociais, Big Data e Machine Learning por trás de um único serviço.
Tudo isso associado a políticas das operadoras de telefonia móvel de zero rating (isenção de tarifas) para serviços de WhatsApp e redes sociais torna o aplicativo massivamente presente em consumidores de todas as classes sociais.
A revolução digital já começou e, com a inserção de recursos de inteligência artificial, é absolutamente imprevisível onde vai chegar.
Nesse ambiente de grandes inovações para as empresas em geral, fica cada vez mais desafiador planejar o futuro, seja pela velocidade vertiginosa das inovações, seja pelo fenômeno da convergência digital que incessantemente cria novas maneiras de viabilizar desejos humanos.
Para as empresas de tecnologia a situação é mais delicada, uma vez que o ciclo de vida de produtos e serviços tem sido cada vez mais curto. No entanto, vencerá os desafios quem souber inovar sem perder a essência do que seu cliente espera e precisa. [Webinsider]
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Dane Avanzi
Dane Avanzi é advogado, empresário de telecomunicações e presidente da Aerbras – Associação das Empresas de Radiocomunicação do Brasil., consultoria especializada em radiocomunicação.
