Muitas empresas se planejam para crises e concentram uma parte fundamental de seus planos de comunicação – o que lançar na mídia, como se reportar aos consumidores, entre outras ações – em TV, rádio e jornal e se esquecem de que a web pode trazer mais dor de cabeça do que o imaginado.

Em muitos casos, e temos visto ações neste sentido, usuários resolvem ir à “guerra” na internet contra empresas, personalidades ou políticos através de blogs, tweets e posts em comunidades.

Com a facilidade de compartilhar suas experiências na internet, o usuário consegue maximizar sua insatisfação e pode arranhar e muito a imagem da empresa ou pessoa em questão. Essa é uma vantagem para nós consumidores, porém um ponto de atenção e um enorme desafio para nós profissionais da área.

Numa gestão de crise web 2.0 um dos cenários mais problemáticos é encontrar uma primeira página do Google repleta de reclamações e ações negativas para a sua marca, produto ou serviço. Neste momento, como nos anúncios dos jornais “Limpe seu nome no SPC e Serasa”, proponho um “Limpe seu nome da primeira página do Google”, na lógica inversa de “ponha seu nome na primeira página do Google”.

Hoje temos os protestos na internet, do unfollow da sua marca a posts negativos em blogs respeitados, acabando com a reputação e trazendo danos à imagem.

Sempre a primeira ação a se fazer numa gestão de crise é procurar resolver o problema em questão. Caso seja um problema sazonal ou recorrente, identifique e publique seus resultados. O que não se deve fazer é cruzar os braços.

Estratégias de Search Engine Optmization (SEO) e redes sociais (Social Media Optimization – SMO) são extremamente importantes nesse processo. Não há nenhuma receita de bolo e cada caso é um caso. Uma dica: ações de black hat seo podem ajudar a curto prazo e se tornar uma enorme dor de cabeça a médio e longo prazo. Se você pretende iniciar alguma ação neste sentido, três itens importantíssimos devem ficar claros:

• Primeiro: se está no meio de uma crise, as respostas devem ser rápidas.
• Segundo: os resultados são orgânicos.
• Terceiro: nem tudo é possível de se remover da internet.

O papel do Search Engine vai muito além de melhorar o posicionamento de páginas com palavras chave. É preciso monitorar todo o ambiente caótico que é a internet e criar ações para melhora da reputação, identificando onde e como publicar conteúdo positivo. Além, é claro, de divulgar as soluções feitas pela empresa para sanar.

Para não ser surpreendido, monte um plano para a gestão da reputação, que deve atuar com várias disciplinas ao mesmo tempo, observar os pontos mais sensíveis da sua empresa, monitorados bem de perto. Não espere o “Wikeleaks” revelar para você. Forme uma equipe com profissionais capacitados e com conhecimento em internet e tenha pelo menos no seu plano três frentes de atuação: conteúdo, Search Engine Optimization (SEO) e redes sociais.

Para melhorar a indexação, tenha na manga conteúdo para contra-atacar. Porém saiba o momento certo para isto – comece desde já a ter relacionamento com sites parceiros que poderão ajudar a publicar este conteúdo e “melhorar” sua relevância positiva na internet. Quanto mais multidisciplinar for este conteúdo melhor, pois trará um leque maior de atuação.

Antes de publicar qualquer conteúdo, avalie qual é o engajamento negativo para sua empresa e se este conteúdo é próprio para o momento e o local onde você vai publicar.

Em redes sociais procure responder todas as críticas, mostrando sinais que você já está corrigindo o que deu problema, se possível linkando páginas da sua empresa e levando estes consumidores para um local onde você possa intervir.

Como disse, não há receita de bolo. E na hora em que a temperatura ferve, é bom ter um plano B e enfrentar os posts negativos com ações positivas, pois a matemática para uma gestão web 2.0 é: (Quantidade + Velocidade) * Qualidade. [Webinsider]

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Armando Ferraz Santos

Armando Ferraz Santos (armando@targetdigital.com.br) é especialista em vendas online e soluções para mobile marketing e desenvolve projetos para a Target Digital. No Twitter é @Armanrulla.