Na primeira parte deste artigo comentamos como o capital intelectual é a matéria-prima responsável pelos resultados das empresas, composto pela soma de três pilares: o Capital Humano, o Capital Estrutural e o Capital do Cliente.
Assim, os investimentos em TI devem levá-los em consideração e sempre avaliar se a empresa usa a tecnologia da informação em benefício dos pilares do capital intelectual nas proporções devidas.
Depois de citar alguns exemplos de emprego de TI nas três dimensões do Capital Intelectual, agora podemos mostrar exemplos de iniciativas no Capital Estrutural, no Capital Humano e no Capital do Cliente e outras que podem ser consideradas híbridas, além de uma pequena bibliografia sobre o tema.
Exemplos de iniciativas do pilar Capital Humano:
| Pilar | Foco | Questionamento | Iniciativa de TI | Resultado |
| Capital Estrutural | Gestão dos recursos tangíveis | O que a TI está fazendo pela gestão na empresa? | Adoção de um software de ERP. | Gestão Otimizada |
| Capital Estrutural | Processos | O que a TI está fazendo pela melhoria dos processos? | Ferramentas de mapeamento e redesenho de processos e fluxos de trabalho. | Melhoria de processos e novos métodos de trabalho. |
| Capital Estrutural | Gerenciamento Eletrônico de Documentos e de Conteúdo. | O que a TI está fazendo para prover informação aos stakeholders? | Prover bases de conhecimento para acumular casos e experiências. Viabilizar a publicação descentralizada de informações na internet e intranet. | Conhecimento alinhado ao “time to market”. |
| Capital Estrutural | Propriedade Intelectual | O que a TI está fazendo para facilitar a gestão da propriedade intelectual? | Software para gestão de propriedade intelectual. | Gestão de marcas e patentes. |
| Capital Estrutural | Categorização automática de informações não estruturadas | O que a TI está fazendo para facilitar acesso à informação não estruturada? | Gerar taxonomia, categorizar e cartografar dinamicamente informações. | Taxonomia personalizada. |
| Capital Estrutural | P e D | O que a TI está fazendo em proveito das pesquisas? | Aquisição de software para apoiar a localização de informações. | Novas patentes. Desenvolvimento de novos produtos. |
É importante lembrar que uma iniciativa de TI pode se encaixar em vários pilares ao mesmo tempo e ser igual e simultaneamente útil para outros pilares do Capital Intelectual. Abaixo temos exemplos de iniciativas que podem beneficiar vários dos pilares ao mesmo tempo:
Exemplos de iniciativas híbridas:
| Capital Estrutural | Disseminação seletiva de informações. | O que a TI está fazendo para distribuir informações relevantes? | Prover a disseminação seletiva. Divulgar notícias e distribuir informações, dados, documentos e conhecimentos. | Informações para o trabalho |
| Capital Estrutural | Mapa do conhecimento | O que a TI está fazendo para a empresa saber quem conhece o que? | Ferramentas para mapear competências e conhecimentos dos peritos. Conceber mapeamentos dinâmicos e automáticos do conhecimento e perícias. | Localizar, acessar e se comunicar com peritos. |
| Capital Estrutural | Business Intelligence. | O que a TI está fazendo para facilitar acesso a inteligência de negócios? | Extrair significado dos dados e informações. Filtrar e analisar grandes quantias de dados e encontrar informações relevantes. Encontrar padrões e produzir modelos preditivos ou de classificação. | Evitar erros, ajustar a pontaria e apoiar a tomada de decisões. |
Exemplos de iniciativas do pilar Capital Humano:
| Pilar | Foco | Questionamento | Iniciativa de TI | Resultado |
| Capital Humano | e–learning | O que a TI está fazendo para Capacitar e Treinar seus talentos? | Serviços virtuais de consultoria e ensino. | Aprendizado |
| Capital Humano | Produção, troca e entrega de conhecimentos. | O que a TI está fazendo para apoiar a produção, troca e entrega de conhecimento? | Salas virtuais para compartilhamento de textos, áudios, vídeos, aplicações, apresentações, documentos, urls, seções de discussão etc… | Multiplicação do conhecimento. |
| Capital Humano | Registro de experiências. | O que a TI está fazendo para facilitar o compartilhamento e acesso a experiências? | Aplicação para registro e recuperação de melhores práticas, experiências e não conformidades. | Aplicar experiências que deram certo e evitar erros do passado. |
| Capital Humano | Alavancar as trocas de conhecimento pela personalização. | O que a TI está fazendo em benefício dos processos informais de aprendizagem e de trocas? | Ferramenta para criação de espaços de trabalho virtuais. Ferramentas de Forum e chats interativos online. | Facilitar a comunicação entre times e ampliar o conhecimento. |
| Capital Humano | Prover a informação certa para a pessoa certa | O que a TI está fazendo para distribuir os ativos de TI de maneira personalizada e customizada? | Desenvolvimento de Portais Corporativos e intranets de terceira geração. | Personalizar serviços de informação. Aumentar a produtividade. |
| Capital Humano | Infra–estrutura de apoio às comunidades de prática. | O que a TI está fazendo para amparar e atender as necessidade de informações das Comunidades de Prática? | Desenvolver intranets personalizadas e serviços de informação visando suportar as necessidades da comunidades de prática. | Melhorar a produção, aplicação e uso do conhecimento. |
| Capital Humano | Gestão das competências. | Que softwares e ferramentas foram adotadas para apoiar a gestão de recursos humanos? | Software para avaliação de desempenho, levantamento de perfis, pesquisa de clima organizacional, enquetes eletrônicas, ferramentas para levantamento de expectativas etc… | Aproveitamento das capacidades dos recursos humanos |
| Capital Humano | Gestão de retenção e atração de talentos. | Que iniciativas foram adotados por TI para prover a retenção e atração de talentos? | Modernização do site internet facilitando processos de escolha e atração de talentos. Criação de intranets e facilidades de comunicação promovendo a retenção. | Retenção e atração de talentos. |
| Capital Humano | Inovação e criatividade. | O que a TI está fazendo pela inovação na empresa? | Softwares de brainstorming e benchmarking. | Facilitar a inovação e estimular a criatividade. |
| Capital Humano | Geração de idéias | O que as ferramentas estão fazendo para facilitar o aproveitamento de idéias? | Softwares para coleta de idéias. Jogos que estimulam a capacidade de pensamento. Ferramentas para organizar as idéias e o pensamento criativo e explorar, expressar, organizar e representar os pensamentos. Ferramentas para conceber mapas de idéias e cartografia cognitiva. | Melhorar o fluxo de geração e registro de idéias. Aproveitar insights. |
| Capital Humano | Resolução de problemas | O que a TI está fazendo para facilitar a resolução de problemas complexos? | Ferramentas para representação gráfica de problemas complexos. | Facilitar a resolução de problemas e crises. |
| Capital Humano | Inteligência Competitiva | O que a TI está fazendo para facilitar o conhecimento das forças de mercado? | Sistemas para simulação de cenários. Sistemas para sumarizar informações e monitorar Web Sites a partir de perfis de usuários e suas necessidades. | Conhecimento do mercado. |
| Capital Humano | Vigilância Competitiva e Monitoração do Mercado. | O que a TI está fazendo para facilitar acesso a informações sobre tendências, ameaças, forças e fraquezas de mercado? | Coletar, colecionar, armazenar, filtrar, e disseminar informação de fontes internas e externas. Coletar, integrar e organizar informações de fora da empresa sobre os concorrentes, clientes, fornecedores, mercado etc… |
Inteligência de Mercado |
Exemplos de iniciativas do pilar Capital do Cliente:
| Pilar | Foco | Questionamento | Iniciativa de TI | Resultado |
| Capital do Cliente | Atendimento online. | O que a TI está fazendo para facilitar o atendimento aos clientes? | Criação de serviços virtuais de atendimento help desk, suporte de produto online, atendimento a clientes pela internet. | Atendimento à distância. |
| Capital do Cliente | Entrega de conhecimento. | O que a TI está fazendo para trocas de informação e entrega de conhecimentos aos clientes? | Salas virtuais para compartilhamento de textos, áudios, vídeos, aplicações, apresentações, documentos, urls, seções de discussão etc… | Entrega de conhecimento. |
| Capital do Cliente | Conhecer os clientes e suas necessidades. | O que a TI está fazendo para conhecer efetivamente aos clientes? | Sistemas de mapeamento e coleta de informações, interesses, dúvidas, dificuldades, preferências e gostos dos clientes, a partir de conversas, atendimentos telefônicos ou presenciais, visitas, chats, entrevistas e outras interações ao vivo. | Gerar um perfil detalhado das preferências dos clientes. |
| Capital do Cliente | Conhecer melhor os visitantes da internet. | O que a TI está fazendo para conhecer efetivamente os visitantes em seus sites? | Sistemas para identificar padrões nas atividades de usuários em websites a partir da analise de fluxo de cliques. Identificar comportamentos de compra e construir perfis para cada visitante. | Permitir uma ação efetiva a partir do conhecimento dos visitantes. |
| Capital do Cliente | Negócios online | O que a TI está fazendo para conceber iniciativas do tipo BtoB, BtoC e BtoS? | Criar locais dedicados a manter trocas eletrônicas, consolidando relações mais prósperas com os clientes, fornecedores e parceiros. | Realizar transações de negócios online. |
| Capital do Cliente | Acesso a informações | O que a TI está fazendo para prover informações de maneira automatizada aos seus clientes? | Sistemas capazes de compor e enviar automaticamente respostas personalizadas para mensagens de e–mail, recebidas a partir do website. Aplicação para composição de FAQ automático a partir de respostas personalizadas enviadas para clientes. Analisar textos de e–mails entrantes e inteligentemente roteá–los, destinando–os aos responsáveis certos na empresa. | Prover informações automatizadas. |
Esta visão de TI, focada nos três pilares, além de promover o crescimento do capital intelectual, diferente do olhar tradicional, que é dedicado principalmente à gestão do capital estrutural, traz consigo outros benefícios, como a necessidade de atuação integrada e multidisciplinar, compromisso com a estratégia e o envolvimento das diversas áreas da empresa no processo de cultivo do capital intelectual.
Este artigo é só um lembrete. A intenção aqui é valorizar a atuação da área de TI em benefício do capital intelectual da empresa e chamar a atenção para o fato de que o capital estrutural só existe e só vale a pena no contexto dos outros dois capitais e de uma estratégia sólida. [Webinsider]
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Referências bibliográficas
STEWART, Thomas. Capital intelectual: A nova vantagem competitiva das empresas. Rio de Janeiro. Campus, 1998.
– SVEIBY, Karl Erik. A nova riqueza das organizações: gerenciando e avaliando patrimônios de
conhecimento. Rio de Janeiro. Campus, 1998
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Saulo Figueiredo
Saulo Figueiredo (sfigueiredo@soft.com.br) é Pós-graduado em Engenharia da Informação, professor de Pós Graduação e Consultor da Soft Consultoria. É autor do livro Estratégias Competitivas para a Criação e Mobilização do Conhecimento Corporativo lançado pela editora QualityMark e co-autor do Livro Gestão de Empresas na Era do Conhecimento lançado em Portugal.
2 respostas
Muito bom!!
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