Estes dias eu comprei uma impressora e, como sempre costumo fazer, li o manual de instruções. Sempre tive uma fascinação por este tipo de leitura. Já aprendi muitas coisas legais sobre os produtos e os manuais também já me facilitaram, algumas vezes, a definir o meu “jeitinho” de uso. Mas na maioria das vezes o manual não respondeu a muitas das minhas perguntas.



Muita gente considera que estou perdendo meu tempo com esta literatura, mas aprendi muito lendo manuais – principalmente como criá–los em diversos formatos, escrevê–los de forma didática e como pesquisar muito para que tentem responder ao maior número de questionamentos possíveis.



Porém ainda existem coisas que minha impressora insiste em fazer que não estão relatadas no manual: acender uma luz vermelha do nada e sumir da mesma forma, além de não perceber que o papel não está atolado (como ela cisma em me dizer) se ela nem sequer puxou o papel ainda.



Bom, nada como alguns minutos perdidos no Google para encontrar em algumas listas de discussão pessoas com o mesmo problema e testar algumas soluções propostas. Lado positivo: funcionou! Ah internet, se não fosse por você essa impressora já tinha voado do sétimo andar.



O destino do manual será a pasta junto com os manuais de outros equipamentos e eletrodomésticos (só o do carro fica no porta–luvas). Talvez saia de lá algumas vezes, em caso de alguma dúvida (ainda tenho esperança de que ele possa me ajudar) ou para procurar o certificado de garantia (que está junto dele) quando necessitar de alguma manutenção.



Há algumas semanas passou no Fantástico um teste do Inmetro sobre os manuais de fogão. Apontaram uma série de problemas nos livrinhos. Mas a experiência prova que não é só o manual do fogão que tem problemas.



Resolvi comparar os dois. O manual da impressora, sem dúvida, parece mais simples, mais didático, mas atrativo. Usa termos mais fáceis de entender (talvez esteja mais próximo do meu dia–a–dia). O do fogão é mais sisudo e usa termos técnicos desconhecidos – concordei plenamente com a avaliação do Inmetro. E ambos tem o mesmo problema: algumas informações simplesmente não existem.



Procurei o manual do fogão por um acidente de percurso: a tampa de vidro “explodiu” pela minha cozinha (como isso aconteceu não vem ao caso, mas foi bem “assustador”). Fui procurar alguma informação sobre o que fazer com o suporte da frente (que a gente usa para levantar e baixar a tampa)? Jogar fora junto com os cacos? Guardar?



Resolvi guardar. Ainda bem, se não teria que comprar outro. Mas só descobri ligando para a assistência técnica: felizmente o livro de endereços das assistências estava junto com o manual. Caso contrário, iria recorrer à internet novamente.



Coisas que o manual não prevê. Em ambos os casos – impressora e fogão – constatei que podem acontecer muitas coisas que não estão escritas no manual. Por quê? Talvez por falta de testes do produto, falta de tempo para fazer um manual mais completo ou ainda por ser algo novo que nunca aconteceu antes.



Não encontrar aquilo que mais precisamos faz o manual cair em descrédito.



Poderia arriscar mandar um e–mail para o Fale Conosco, indicando as deficiências que encontrei no manual. Mas, e a dúvida? Será que alguém vai ler? Talvez sim, ninguém pode assegurar. As respostas automáticas existem para nos deixar esta dúvida.



Como agir nestes casos? Também não está no manual, mas há soluções como procurar ajuda de pessoas que tiveram o mesmo problema, entrar no site do fabricante ou passar horas pendurado nas centrais de atendimento ao cliente. E infelizmente o manual ficará guardado na pasta com os demais.



A minha impressora já está funcionando bem. Quanto ao fogão, resolvi ir pessoalmente a assistência técnica. Uma hora por dia de Pour Elise enquanto esperava na linha para falar com o departamento de peças (antes dela cair misteriosamente) já foi suficiente. [Webinsider]

Karyn Nassif

Karyn Nassif é empreendedora, consultora e especialista em experiência do usuário.