No comércio eletrônico, a existência de “termos e condições” explícitos, claros e publicados irá exemplificar como certos assuntos serão tratados e cria um contrato entre o negócio e os clientes.

O texto auxiliará em mostrar como os conflitos serão solucionados, limitará as responsabilidades, protegerá as propriedades intelectuais e principalmente aconselhará os clientes dos processos especiais que estarão envolvidos durante toda a realização do negócio eletrônico.

Relacionamos os principais itens que obrigatoriamente devem constar neste texto para proteger seu negócio e os direitos de quem comprar.

Taxas especiais (frete, juros, impostos)

Todos esses itens que serão acrescidos ao montante final da compra, além do valor dos produtos, deverão estar bem descritos e discriminados e especialmente exemplificados. Todos esses possíveis valores também deverão ser passíveis de devolução no caso da desistência de uma compra.

Propriedade intelectual

Muitos comerciantes acreditam que as únicas propriedades que devem proteger são design, logotipo, conteúdos, nomes de produtos e imagens. Entretanto, a maioria dos sites permite que clientes ou usuários entrem com conteúdos (comentários, resenhas). É importantíssimo que esse conteúdo seja tratado nos termos – que seja claro que será possível ou não a utilização em outros canais da empresa e clara a permissão de concessão. E não devemos esquecer que no momento do cadastro ou da submissão seja apresentado esse termo com a concessão do autor.

Limitação de responsabilidade

Essas cláusulas devem ser muito bem escritas e claras. E principalmente não devem conter condições abusivas, porque mesmo que um cliente aceite os termos no momento do cadastro, se a cláusula de isenção for algo que fere o CDC (Código do Consumidor) de nada valerá.

Fórum específico

Deve existir uma cláusula sobre onde deverão ser tratados possíveis conflitos judiciais. Porque é importante definir um fórum onde a empresa poderá se defender, caso contrário correrá o risco de ter que se proteger em qualquer localidade onde a ação judicial for movida.

Termos gerais e específicos

Todos os seus termos de serviço devem ser estabelecidos e revisados com frequência para assegurar que as condições previstas no site coincidam com a forma de fazer negócios.

Estes termos incluem a entrega, datas e horários, o processamento dos retornos, itens fora de estoque, o risco de perda, programas especiais ou descontos, e qualquer outro processo que o cliente deve estar ciente do processo do negócio.

É mais importante ainda é sempre estar revisando e atualizando os termos. E quando fizermos mudanças, devemos comunicar os clientes, seja através de e-mail ou chamadas dentro do site. Isso demonstrará a preocupação em manter os clientes cientes das regras e condições atuais. Se existirem dúvidas quanto a termos específicos ou ainda como limitar a responsabilidade por determinadas situações, devemos consultar um advogado especializado em assuntos sobre comércio eletrônico.

Dedicar tempo na elaboração desse documento que norteia todo o negócio junto ao mercado poderá poupar muitas dores de cabeça. [Webinsider]

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Marcelo Goberto de Azevedo

Marcelo Goberto de Azevedo (@mgazevedo) é consultor do Mundo e-commerce, diretor de tecnologia na DragonSoft Tecnologia e no Meu Ecommerce, focado em consultoria de loja virtual. Leciona Gestão de TI com ênfase no Comércio Eletrônico.