Ter uma loja virtual requer a montagem de um fluxograma inteligente e que alinhe corretamente as principais operações necessárias ao negócio online. Mesmo uma loja pequena, com somente o empresário como funcionário, é essencial criar departamentos específicos para organizar as operações. O sucesso da loja eletrônica dependerá, dentre outras estratégias, da criação dos seguintes departamentos:

• Recepção ou Comercial;
• Financeiro;
• Compras;
• Estoque;
• Expedição;
• Pós-Venda.

Para cada um destes departamentos, o empreendedor precisará criar um fluxo para os pedidos de vendas, assim como indico a seguir:

Recepção ou Comercial

1. Entrada do pedido na Loja;
2. Breve análise do pedido. (Ex.: nome preenchido, com endereço completo);
3. Pedido é válido: dar andamento;
4. Pedido é inválido: (sem dados cadastrais) – Cancela-se o Pedido.

Financeiro

Análise de crédito desse pedido. Nessa etapa, temos algumas subdivisões.

Pedido por depósito bancário – confirma-se o depósito em conta corrente e dá andamento ao mesmo. Em caso de não pagamento, aguardamos até cinco dias após a data da entrada do pedido para cancelamento, sendo que ao 3° dia recomenda-se enviar um e-mail de cobrança do mesmo. Caso o mesmo não tenha sido efetuado até o 5° dia útil após a compra, cancela-se no sistema.

Boleto bancário – o mesmo critério acima, sendo que nesse caso confirma-se a conta corrente confrontando a entrada em conta com o número do pedido. Para o cancelamento deste, o consumidor tem sete dias úteis após a compra.

Cartões de crédito – recomendamos usar sistemas próprios, para checagem de dados que usam inteligência artificial como Fcontrol ou ClearSale, com isso você pode escapar das fraude em sua loja.

Após essa análise, aprova-se ou não o pedido. Em caso de “aprovação“, entra-se no site das operadoras e faz-se a captura da mesma e assim se dá andamento ao pedido.

Já em caso de “suspeita” de fraude, o ideal é solicitar ao cliente os seguintes documentos: cópia da frente da fatura do cartão, cópia do CPF e do RG e, de preferência, que os mesmos não sejam escaneados e sim fotocópias. Ainda assim, se persistir a dúvida, recomenda-se o cancelamento da compra.

PagSeguro da UOL ou pagamento digital – confirma-se em sua área personalizada se a compra foi liberada e dá o andamento correto ao pedido.

Compras

Muitas lojas virtuais não trabalham com estoque físico para não ficar com mercadoria “encalhada”, pois a internet é um meio de venda muito diferente do físico e o investimento em altos estoques é prejuízo na certa. No mínimo, dinheiro empatado. Portanto, lojistas fazem a compra do material vendido para a remessa dos mesmos. Grandes corporações fazem parcerias com os fabricantes e as mercadorias saem diretamente da fábrica para o cliente.

Quando já se tem o estoque, essa etapa é pulada diretamente para a logística.

Estoque e Expedição

Quando da mercadoria em estoque ou da chegada do mesmo, é separado por essa área o material destinado exclusivamente para cada pedido.

Este momento requer muita atenção, pois uma mercadoria postada errada é prejuízo na certa, já que, neste caso, o site terá que pagar o frete para o RECEBEDOR devolvê-la e novo frete para REMETER a mercadoria correta. Portanto, recomendamos que o pedido seja sempre revisado antes de ser enviado para evitar remessa errada, ou até mesmo falta de remessa. Outro erro comum é enviar a mercadoria ao mesmo cliente duas vezes.

Pós-Venda

Recomendamos rastrear a mercadoria enviada ao cliente, pois, caso ela seja extraviada, é preciso enviar outra no menor tempo possível. O ideal é encaminhar um e-mail informando ao cliente a data de entrega do produto e solicitando que ele opine sobre a experiência de compra com a loja em empresas como e-bit e Buscapé.

Se o site propiciar boas experiências ao consumidor, isso será rapidamente disseminado, proporcionando credibilidade à sua loja virtual. O ideal é sempre se certificar da satisfação do cliente, se foi bem atendido e se o produto e os serviços do site estiveram de acordo ou até superaram suas expectativas! [Webinsider]

Robson Tavarone

Robson Tavarone, sócio e diretor comercial do site de Compras Coletivas Ótima Oferta e da Agência Vibe, especializada em estratégias para o comércio eletrônico.