Curtas

Do atendimento à aprovação: a vida como ela é

Não gostei… Juro por todos os santos da minha proteção de tela que tenho vontade de dar voltas ao redor da muralha da China quando apresento um layout e, com a cara mais lavada do mundo, o cliente balbucia um melancólico… não gostei! Ah… sei lá… estava pensando em algo mais sofisticado, mais, mais, mais clean (eles a–do–ram essa palavra).

Tem que ter sangue de barata pra não pular no pescoço do senhor sentado à sua frente… Muralha da China, lá vou eu!

Quem é que nunca passou por um briefing mutante toda vez que a indecisão de um cliente lhe aperta o calo?

É mais ou menos assim: o cliente acorda um belo dia com idéia fixa de um anúncio que irá revolucionar a empresa. Você sabe que o resultado será péssimo, que o planejamento cairá na gargalhada ao ler o briefing, que o diretor de arte se recusará a assinar o anúncio. Você sabe, não. Tem certeza!

Orienta o cliente, coloca todo o seu conhecimento em branding, market share, recall, fucker business e o escambau. Quase simula um ataque do coração para voltar outra hora… Parece coisa mandada mesmo. Depois de alguns dias, geralmente no dia seguinte, pois o job é urgente, urgentíssimo (alguém poderia sancionar uma lei para abolir essa palavra do vocabulário?), o tão esperado anúncio é apresentado.

Mas, para sua surpresa (será?), o santo do cliente bate de frente com o layout. Você começa a desconfiar que a aprovação não vai sair nem com reza brava… E para não expor sua fragilidade, o gerente de marketing acusa o layout. Cuidado – atendimento pode virar um baita desentendimento nessas horas! Respire fundo.

Não rode a baiana que há dentro de você. Nunca! Pense na Muralha da China e na filosofia oriental. Já lhe avisaram que equilíbrio emocional é o que o Atendimento deve cultivar, religiosamente? Comece tudo de novo…novo briefing, novo direcionamento, novos layouts…quem sabe a tão esperada aprovação!?!

Há situações embaraçosas que viram clássicos, principalmente no início, quando alguns exageros quase nos levam a abandonar a carreira. Lembro–me de um caso seriíssimo, quase terminal.

Era levar o layout e receber o diagnóstico: não gostei da cor. Uma, duas, três tentativas frustradas… Na quarta, descrente de toda a escala pantone, veio a idéia óbvia: não poderia me contentar com a indecisão do cliente e chegar para a criação com cara de garçom, passando o pedido de outro estudo de cor. Quase de joelhos, cheguei a um acordo. Precisava de algo tangível, uma referência “física”.

Bingo! O cliente entendeu o espírito da coisa. As referências começaram a brotar. Quem sabe um cinza–barra–da–calça, um azul–biombo–entre–a–sala–de–reunião–e–a–copa… melhor um verde–folha–da–árvore–em–frente–à–empresa? O pantone passou a fazer parte do reino animal, vegetal e paranormal! O cliente percebeu que eu não tinha MBA em bola de cristal e, no dia seguinte, enviou a tão desejada referência da cor. Alegria geral!!! Eis que surge um… telefone! E a recomendação – a cor escolhida é bege–fundo–do–bocal–parte–interior! Enviamos o bocal do telefone para o birô, sem vacilar, antes que o cliente mudasse de idéia.

Exageros à parte, facilmente um profissional de atendimento se depara com clientes confusos e despreparados para assumir um departamento de marketing.

Portanto, quando o cliente não sabe o que quer temos que ajudá–lo a se expressar. Alertá–lo também. Enquanto ele passa dias escolhendo uma cor ou alterando as vírgulas de um texto, o concorrente passa–lhe a perna, disparando em vendas. Aí é que entra o profissional de atendimento preparado, de olho no timing e nos resultados de seu cliente.

O trabalho de “educar” o cliente para que ele fale a mesma língua que você é gradual.

Você, provavelmente, precisará de toda a psicologia do mundo. Jogo de cintura, simpatia, pulso firme. Objetividade. Saber “como” perguntar, conduzindo as reuniões de briefing de forma tranqüila, mas investigando tudo o que possa gerar problemas futuros.

Principalmente no momento da aprovação, quando os prazos estão prá lá de estourados.

É a vida… Se o briefing começa errado, a coisa desanda mesmo. Por isso que não custa sempre reforçar qual o objetivo da peça, qual o resultado esperado… Entre o período de criação e apresentação, o cliente pode ter mudado de idéia, simplesmente por perceber que a solicitação de mais um job estava completamente equivocada.

O Atendimento precisa exercer uma de suas funções primordiais: o entendimento. Saber escutar o cliente mas, principalmente, saber entender o que mais um pedido de job significa. Participar ativamente do processo, tanto fora como dentro da agência. Dessa maneira, acabaremos com essa postura ultrapassada de ser o sovaco com pernas, o boy de luxo, o leva–e–traz. Acredito que não há mais espaço para esse tipo de profissional nas empresas de comunicação. Estamos entendidos? [Webinsider]