Usabilidade parece ter virado a bola da vez. A cada dia, um número maior de empresas preocupa–se em tornar seus sites mais fáceis de usar. Claro que o objetivo real desse investimento é obter melhores resultados em outras métricas: maior taxa de conversão, diminuir os custos de atendimento a clientes e equilibrar aquela desafiadora equação “satisfação do cliente versus índice de reclamação”.

Nos primórdios da internet não havia orçamento para pesquisas dessa natureza. Poucas empresas conheciam e dominavam a técnica e quem contratava não conseguia ver o valor disso, já que nem dominava a arte de ler o relatório de logs do servidor (registros de atividade de usuários no servidor do site), que indica erros na arquitetura de informação do site.

As coisas mudaram muito desde então. As pessoas responsáveis pelos sites tornaram–se profissionais competentes nessa tradução do lado tecnológico para o que é importante e útil para marketing. Isso não quer dizer que os sites que passaram pelos testes de usabilidade estejam realmente melhores. Muitos deles não mudaram nada depois do teste, mas podemos culpar as empresas contratadas para realizar o teste. É apenas uma questão de foco.

Para evitar que isso ocorra, há alguns cuidados a tomar neste processo:

1. Muitas vezes o objetivo do teste é apenas tornar o site “mais usável”, o que nem sempre ajuda a cumprir objetivos estratégicos como “aumentar a satisfação do cliente em 10% nos próximos seis meses”. Quem aprova as verbas espera que as coisas estejam relacionadas e quem solicita as verbas pode usar a possibilidade de impacto nesta métrica como forma de conseguir a verba para o teste.

2. Ao preparar o projeto do teste, lembre–se de descrever bem seu público–alvo. Nossa tendência é usar os critérios sócio–econômicos para indicar o tipo de pessoa com a qual o site interage. Isso é pouco preciso. Procure descrever esse usuário dentro do conceito “persona”, ou seja, descreva–o como se estivesse montando o personagem de uma novela. Da cor dos olhos à maneira de vestir, preferências e gostos, tudo deve estar na descrição. Inclua uma descrição de seu ambiente de trabalho e localização, entre outras. Isso irá ajudar muito quem for realizar o teste e a selecionar futuros candidatos à entrevista.

3. A lista de perguntas a serem feitas durante o teste deve surgir de um conjunto de atividades: sugestões da equipe de desenvolvimento, que pode ter dúvidas sobre qual caminho seguir, e de um teste heurístico do site, onde um ou preferencialmente mais experts observam o site sob diversos critérios e criam uma lista de possíveis problemas que os usuários irão encontrar ao utilizá–lo. Da heurística também deve nascer uma lista de possíveis soluções, bem como um ranking de problemas mais importantes a serem solucionados por ordem de prioridade e urgência. Portanto, o teste de usabilidade nasce de uma visão interna do problema.

4. Uma vez que a empresa concorde em realizar o teste de usabilidade, todos os envolvidos devem estar dispostos a descartar protótipos e a mudar o que for necessário. Não adianta fazer o teste, descobrir que o nome de um link, tecnicamente chamado de metáfora, não vai ser entendido e usado pelo usuário e ainda assim constatar que a empresa prefere continuar com o nome por que acha que é assim que tem que ser. Pior, acha que o usuário vai “ter que aprender”. Mais facilmente o usuário vai procurar outro fornecedor ou, se resolver insistir, vai preferir fazê–lo por canais de alto custo, como os SAC.

5. Os testes de usabilidade podem ser conduzidos internamente, sem o auxílio de empresas de consultoria na área, mas o profissional responsável por conduzir o teste não pode estar no time de desenvolvimento. Todos nós tendemos a proteger nossos filhos. Mesmo que eles tenham defeitos imperdoáveis aos olhos do mundo. O mesmo ocorre com os sites. No teste de usabilidade o entrevistador está presente e interage com o entrevistado, principalmente quando solicitamos que o entrevistado expresse em voz alta o que está pensando e sentindo (seguindo o Protocolo de Thinking Aloud). Logo, é impossível haver total isenção, mas este é um objetivo a ser perseguido com fervor.

6. Quanto mais cedo os testes forem introduzidos no processo de desenvolvimento, menores serão os custos e melhores serão os resultados. Sim, é absolutamente viável realizar testes de usabilidade em protótipos de todo o tipo, bem como outras técnicas que trazem à luz a visão do usuário sobre a interação.

7. Testes de usabilidade realizados em interfaces de websites tendem a oscilar entre dois pólos: ora com uma visão muito de observar os aspectos de design, ora dando foco somente no lado de performance técnica ou mecânica da transação. É preciso equilibrar essas duas visões e ser extremamente detalhista no levantamento de problemas em ambas.

Algumas considerações importantes

Grupos de desenvolvimento de sites tendem a ser interdisciplinares e interdepartamentais. Cuidado com aquele tipo de participante que raramente vai às reuniões e, quando vai, diz fazer o papel de “advogado do diabo”, razão pela qual critica tudo o que já foi feito ou o que o grupo decidiu que fará. É bem provável que este integrante do grupo esteja lá só para se promover.

Nunca peça reuniões sem exigir confirmação de presença; nunca comece uma reunião atrasada; nunca convoque o grupo sem ter uma pauta de reunião definida e sem pedir um trabalho tipo “lição de casa” para cada membro do grupo. Projetos, todos eles, precisam do compromisso de todos com os resultados.

Lembre–se sempre que designers não são usuários comuns e tendem a apreciar coisas difíceis de serem visualizadas ou manipuladas em meios digitais. Designers e programadores tendem a achar que o usuário não vai ligar para certas coisas ou vai achar tudo maravilhoso. Estas opiniões são interessantes, mas sempre é o teste que mostrará a verdade.

Lembre–se também que seus superiores provavelmente não são os usuários–alvo do seu projeto. Suas opiniões podem ser ouvidas, mas não são regras a serem seguidas. Mais uma vez, deixe que o teste diga se eles estão certos.

O mais importante destas considerações é que há um cuidado que deve ser tomado antes de todos os demais: o comprometimento dos superiores e da equipe com o teste. Sem que todos entendam o valor de conhecermos a visão do cliente na hora da interação, não há razão para investir tempo e dinheiro no teste. [Webinsider]

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Amyriz Fernandez

Amyriz Fernandez é diretora de Educação e Formação da MediaMath Brasil.